Administrar archivos adjuntos maliciosos

Malware Scanning Service (MSS) es una función de seguridad que se ocupa de escanear todos los archivos adjuntos a los tickets y bloquear cualquiera que advierta que puede ser malicioso. Cuando se sospecha que un archivo adjunto contiene malware, se marca como tal, lo que impide a los agentes descargarlo a menos que un administrador anule la identificación de malware.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Acerca del escaneo de malware
• Revisar archivos adjuntos con posible malware

Acerca del escaneo de malware

Zendesk escanea los archivos adjuntos de tickets de Support, conversaciones de Chat y mensajería y perfiles de Guide después de que se han cargado. Cuando existe sospecha de malware, los agentes no tienen acceso al archivo adjunto. Si los agentes ven una notificación de un archivo adjunto bloqueado o si los administradores pueden anular la designación de malware depende del producto Zendesk, la interfaz de agente en uso y el canal donde se origina el archivo adjunto:

Canal	Lugar donde está trabajando el agente	Espacio de trabajo de agente	Se muestra una advertencia
Correo electrónico (incluidos los tickets suspendidos)	Support o Zendesk Suite (escritorio)	Opcional	Sí
Correo electrónico	Aplicación de Support para móviles	Opcional	No
Chat - Web Widget clásico, Web Widget, SDK para móviles de Chat clásico	Aplicación de Support para móviles	Opcional	No
Chat - Web Widget clásico para escritorio	Support o Zendesk Suite (escritorio)	Opcional	No
Mensajería - Web Widget, SDK para móviles	Support o Zendesk Suite (escritorio) (Escaneo solo si el agente inicia la carga)	Requerido	No
Guide	NO APLICA	NO APLICA	No

Nota: Los archivos adjuntos a los mensajes que llegan de aplicaciones de mensajería por redes sociales no se escanean.

Revisar archivos adjuntos con posible malware

Los archivos adjuntos a tickets y conversaciones en Support y Zendesk Suite marcados como archivos que posiblemente tengan malware no son accesibles a los agentes, pero los administradores tienen la opción de descargarlos y decidir sin desean permitir que los agentes puedan acceder a ellos o si prefieren mantenerlos restringidos.

Para ver archivos adjuntos con posible malware

• En un ticket, haga clic en el icono de descargar () del archivo adjunto que posiblemente es malicioso y luego haga clic en Continuar en el diálogo de confirmación para descargarlo.

Para permitir que los agentes puedan acceder a un archivo adjunto marcado

• Después de revisar el archivo adjunto que posiblemente es malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Permitir acceso.

Para restringir el acceso de los agentes a un archivo adjunto marcado

• Si desea reactivar las restricciones de los agentes para un archivo adjunto posiblemente malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Restringir acceso.