Resumen: ◀▼
El análisis de malware verifica todos los archivos adjuntos en los tickets y la mensajería para confirmar que no incluyan amenazas, además de bloquear los archivos marcados de los agentes y usuarios finales. Los administradores o agentes autorizados pueden revisar y anular las restricciones de los archivos adjuntos sospechosos. Los archivos adjuntos de los agentes también se analizan antes del envío, para que este no llegue a hacerse si se detecta malware. Esta función ayuda a mantener la seguridad al controlar el acceso a archivos potencialmente dañinos en las interacciones de soporte.
El análisis de malware es una función de seguridad que analiza todos los archivos adjuntos a los tickets y las conversaciones de mensajería, además de bloquear cualquiera que advierta que puede ser malicioso. En el espacio de trabajo de agente, se analizan los archivos adjuntos de los usuarios finales y, si se marcan como malware, los agentes no podrán descargarlos a menos que un administrador o un agente que tenga un rol personalizado con permisos anule la identificación de malware. Además, en los canales de mensajería, los archivos adjuntos de los agentes también se analizan, y los agentes no podrán enviar sus comentarios hasta que el archivo con malware sea eliminado o reemplazado.
Acerca del análisis de malware
Zendesk analiza los archivos adjuntos en los tickets y las conversaciones de mensajería después de que el usuario final los carga. Si existe sospecha de malware, los agentes no podrán acceder al archivo adjunto y los usuarios finales no lo verán. Los archivos adjuntos también se analizan en la aplicación móvil de Zendesk Support en iOS y Android.
Si los agentes ven una notificación de un archivo adjunto bloqueado o si los administradores o los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden anular la designación de malware depende del producto Zendesk, la interfaz de agente en uso y el canal donde se originó el archivo adjunto. En concreto, solo se muestran rótulos de advertencia en los archivos adjuntos potencialmente maliciosos si los archivos adjuntos de correo electrónico están activados en la cuenta y los agentes están trabajando en el espacio de trabajo de agente o en la aplicación móvil de Zendesk Support.
En el espacio de trabajo de agente:
En la aplicación móvil de Support:
Si se detecta malware en los archivos adjuntos en tickets creados con el vínculo Enviar una solicitud en el centro de ayuda, los usuarios finales no los podrán ver.
Revisar archivos adjuntos con posible malware de usuarios finales
Los archivos adjuntos a tickets y conversaciones marcados como archivos que posiblemente tengan malware no son accesibles a los agentes, pero los administradores o los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden descargarlos y decidir si desean permitir que los agentes accedan a ellos o si prefieren mantenerlos restringidos. Consulte la política de seguridad de su compañía antes de descargar o tomar medidas relacionadas con archivos adjuntos maliciosos.
- En un ticket, haga clic en el icono de descargar (
) del archivo adjunto que posiblemente es malicioso y luego haga clic en Continuar en el diálogo de confirmación para descargarlo.
- Después de revisar el archivo adjunto que posiblemente es malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Permitir acceso.
- Si desea reactivar las restricciones de los agentes para un archivo adjunto posiblemente malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Restringir acceso.
Revisar archivos adjuntos con posible malware de agentes
Cuando un agente adjunta un archivo a una respuesta en el espacio de trabajo de agente, la respuesta también se analiza para verificar que no tenga malware.
Un agente o administrador sabrá que su archivo adjunto está siendo analizado cuando:
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Aparece una barra de progreso del análisis en la parte de abajo del redactor.
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Durante el análisis, el botón Enviar está atenuado y no responde a los agentes.
Si se descubre que el archivo adjunto es malicioso:
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Aparece un mensaje en la parte de arriba del espacio de trabajo que indica que no se pudo adjuntar el archivo.
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El botón Enviar seguirá sin responder hasta que se elimine el archivo adjunto del redactor. El agente puede cargar un archivo adjunto diferente e intentar hacer de nuevo el envío.
Si el archivo adjunto se considera seguro:
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El archivo adjunto se muestra en el redactor.
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El botón Enviar responde y el agente puede enviar su mensaje a la conversación.