El escaneo de malware es una función de seguridad que se ocupa de escanear todos los archivos adjuntos a los tickets y bloquear cualquiera que advierta que puede ser malicioso. Cuando se sospecha que un archivo adjunto contiene malware, se marca como tal, lo que impide a los agentes descargarlo a menos que un administrador anule la identificación de malware.
Acerca del escaneo de malware
Zendesk escanea los archivos adjuntos a los tickets en Support y Zendesk Suite después de que se han cargado. Si existe sospecha de malware, los agentes no podrán acceder al archivo adjunto y los usuarios finales no lo verán. Los archivos adjuntos también se escanean en la aplicación móvil de Zendesk Support en iOS y Android en la nueva experiencia del agente.
- Correo electrónico
- Formulario Enviar una solicitud del centro de ayuda
- API de archivos adjuntos
- Formulario de ticket del SDK para móviles de Support
- Formulario de ticket del Web Widget clásico
No se escanean los archivos adjuntos a tickets que se originan en suscripciones de la versión autónoma de Chat, los canales de redes sociales, los canales de mensajería por redes sociales y la mensajería de Zendesk. Sin embargo, sí se escanean los archivos que los agentes adjuntan en el espacio de trabajo de agente a los tickets que se originan en los siguientes canales:
- Web Widget para mensajería
- Mensajería
- SDK para móviles de Zendesk para mensajería
Si los agentes ven una notificación de un archivo adjunto bloqueado o si los administradores pueden anular la designación de malware depende del producto Zendesk, la interfaz de agente en uso y el canal donde se origina el archivo adjunto. En concreto, solo se muestran rótulos de advertencia en los archivos adjuntos potencialmente maliciosos si los archivos adjuntos de correo electrónico están activados en la cuenta y los agentes están trabajando en Support en un equipo de escritorio o en la aplicación móvil.
En Support en el equipo de escritorio:
En la aplicación móvil de Support:
Si se detecta malware en los archivos adjuntos en tickets creados con el vínculo Enviar una solicitud en el centro de ayuda, los usuarios finales no los podrán ver.
Revisar archivos adjuntos con posible malware
Los archivos adjuntos a tickets y conversaciones en Support y Zendesk Suite marcados como archivos que posiblemente tengan malware no son accesibles a los agentes, pero los administradores pueden descargarlos y decidir si desean permitir que los agentes puedan acceder a ellos o si prefieren mantenerlos restringidos. Consulte la política de seguridad de su compañía antes de descargar o tomar medidas relacionadas con archivos adjuntos maliciosos.
- En un ticket, haga clic en el icono de descargar (
) del archivo adjunto que posiblemente es malicioso y luego haga clic en Continuar en el diálogo de confirmación para descargarlo.
- Después de revisar el archivo adjunto que posiblemente es malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Permitir acceso.
- Si desea reactivar las restricciones de los agentes para un archivo adjunto posiblemente malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Restringir acceso.