Administrar archivos adjuntos maliciosos

El escaneo de malware es una función de seguridad que se ocupa de escanear todos los archivos adjuntos a los tickets y bloquear cualquiera que advierta que puede ser malicioso. Cuando se sospecha que un archivo adjunto contiene malware, se marca como tal, lo que impide a los agentes descargarlo a menos que un administrador anule la identificación de malware.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Acerca del escaneo de malware
• Revisar archivos adjuntos con posible malware

Acerca del escaneo de malware

Zendesk escanea los archivos adjuntos a los tickets en Support y Zendesk Suite después de que se han cargado. Si existe sospecha de malware, los agentes no podrán acceder al archivo adjunto y los usuarios finales no lo verán.

Se escanean los archivos adjuntos a tickets recibidos a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico
• Formulario Enviar una solicitud del centro de ayuda
• API de archivos adjuntos
• Formulario de ticket del SDK para móviles de Support
• Formulario de ticket del Web Widget clásico

No se escanean los archivos adjuntos a tickets que se originan en suscripciones de la versión autónoma de Chat y los canales de mensajería por redes sociales. Sin embargo, sí se escanean los archivos que los agentes adjuntan en el espacio de trabajo de agente a los tickets que se originan en los siguientes canales:

• Web Widget para mensajería
• Mensajería
• SDK para móviles de Zendesk para mensajería

Si los agentes ven una notificación de un archivo adjunto bloqueado o si los administradores pueden anular la designación de malware depende del producto Zendesk, la interfaz de agente en uso y el canal donde se origina el archivo adjunto. En concreto, solo se muestran rótulos de advertencia en los archivos adjuntos potencialmente maliciosos si los archivos adjuntos de correo electrónico están activados en la cuenta y los agentes están trabajando en Support en un equipo de escritorio.

Aunque los archivos adjuntos vinculados sí se escanean, los rótulos de advertencia no se muestran. Lo que ocurrirá es que los agentes no podrán abrir el vínculo.

Si se detecta malware en los archivos adjuntos en tickets creados con el vínculo Enviar una solicitud en el centro de ayuda, los usuarios finales no los podrán ver.

Revisar archivos adjuntos con posible malware

Los archivos adjuntos a tickets y conversaciones en Support y Zendesk Suite marcados como archivos que posiblemente tengan malware no son accesibles a los agentes, pero los administradores tienen la opción de descargarlos y decidir sin desean permitir que los agentes puedan acceder a ellos o si prefieren mantenerlos restringidos.

Para ver archivos adjuntos con posible malware

• En un ticket, haga clic en el icono de descargar () del archivo adjunto que posiblemente es malicioso y luego haga clic en Continuar en el diálogo de confirmación para descargarlo.

Para permitir que los agentes puedan acceder a un archivo adjunto marcado

• Después de revisar el archivo adjunto que posiblemente es malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Permitir acceso.

Para restringir el acceso de los agentes a un archivo adjunto marcado

• Si desea reactivar las restricciones de los agentes para un archivo adjunto posiblemente malicioso, debajo del archivo adjunto en el ticket, haga clic en Restringir acceso.