Aprenda a auditar las interacciones de los agentes en un chat para verificar el flujo de una sesión de chat, como las acciones de los agentes y las marcas de tiempo correspondientes.
Esta receta usa Chat: Conjunto de datos Interacciones y varios atributos para mostrar los datos de interacción del agente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Lo que se necesita
- Crear el informe
- Analizar el resultado
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Intermedio
Tiempo necesario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de Chat en Zendesk
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Chat > Chat - Interacción y luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Interacciones y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione ID del ticket, Interacción - Marca de tiempo, Nombre del agente, Asignación de interacción y luego haga clic en Aplicar. Agregue cualquier otro atributo para mostrar más detalles sobre las actividades de interacción.
- Agregue un filtro para la ID del ticket o la ID del chat para refinar los resultados.
Analizar el resultado
En la tabla de ejemplo a continuación, la solicitud de chat primero se desvía al Agente A. El Agente A no responde en 30 segundos, de modo que el sistema desvía el chat al Agente B, que también se perdió el chat. El chat se desvía de nuevo entre ambos agentes antes de que el Agente A lo acepte.