En Zendesk, hemos creado un campo de ticket personalizado llamado Business Impact (Impacto empresarial) para ayudar a nuestros clientes a indicar el nivel de urgencia de un incidente o pregunta cuando envían un ticket. No solo es importante evaluar si una situación es crítica y qué tan crítica es, sino que también es importante evaluar continuamente el impacto para asegurarnos de que estamos brindando el nivel de soporte correcto.
Las definiciones de los niveles de impacto empresarial se basan en las funciones de comunicación primordiales y las operaciones empresariales normales.
- Las funciones de comunicación primordiales posibilitan la interacción directa entre nuestros clientes y sus usuarios finales. Incluyen la mensajería entrante y saliente a través de cualquier canal de comunicación (por ejemplo, correo electrónico, mensajería, voz o Facebook), así como mantener un registro fiable de todas las interacciones.
- Las operaciones empresariales normales son las otras actividades que los clientes de Zendesk utilizan para poder trabajar. Incluyen la asignación de tickets, el desvío de llamadas de voz, la personalización de vistas de agentes y la generación de informes sobre los tickets. Con las operaciones empresariales normales, los clientes por lo general tienen más flexibilidad para decidir cómo y cuándo se hacen.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender los niveles de impacto empresarial
Existen cuatro niveles de impacto empresarial entre los cuales pueden elegir nuestros clientes al abrir una solicitud de soporte:
Nivel 1 - Crítico
El problema interrumpe una función de comunicación primordial o pone en riesgo la seguridad o integridad de los datos.
La interrupción es persistente y la necesidad de una resolución es apremiante ya que no habrá una solución razonable hasta que se resuelva el problema. A todo incidente que ponga en riesgo la seguridad de los datos debe asignársele un nivel crítico. Esto incluye cualquier situación en la que nuestro cliente no pueda comunicarse con sus usuarios finales.
Situaciones de ejemplo
- Ningún agente puede iniciar sesión en Support
- El audio de todos los agentes de Talk solo funciona en un sentido
- El widget de Chat no se está cargando para los usuarios finales
- Los usuarios finales no están recibiendo actualizaciones de tickets
- Vulnerabilidades de seguridad de alto riesgo (por ejemplo, el inicio de sesión único (SSL) no está funcionando)
Nivel 2 - Serio
El problema perjudica una función de comunicación primordial o interrumpe significativamente o perjudica las operaciones empresariales normales.
El problema ocurre en el entorno de producción y el tiempo es un factor importante. Es necesario poner un esfuerzo no anticipado en buscar una solución alternativa al problema para poder mantener las operaciones empresariales normales.
Situaciones de ejemplo
- Las reglas de negocio están funcionando mal
- Se hace imposible generar informes en toda la cuenta
- La latencia del producto es mayor que diez segundos
- Errores en aplicaciones que impiden el envío de tickets
Nivel 3 - Moderado
El problema ralentiza las operaciones empresariales normales o ha ocasionado una pérdida de funcionalidad que es necesaria para las operaciones empresariales normales.
El tiempo es un factor relativamente importante en hallar una resolución, pero el problema se puede solucionar de forma alternativa sin mayor esfuerzo.
Situaciones de ejemplo
- No está funcionando la exportación XML; la solución alternativa es una exportación a CSV
- Las llamadas de Talk se ponen en espera al azar
- Una breve demora al hacer clic para enviar tickets (hasta 5 segundos)
- Los informes de Explore no se pueden exportar
Nivel 4 - Limitado
El problema o la solicitud se ha enviado solo con el fin de informar y su resolución no impacta directamente las operaciones empresariales actuales.
Situaciones de ejemplo
- Las firmas de un agente no se rellenan en las respuestas salientes de los tickets
- No se muestran las vistas con permiso solo para el creador de la vista
- No se está representando correctamente el Markdown en los tickets
Evaluar el impacto empresarial
Evaluar el impacto empresarial puede requerir algo de práctica. A la hora de evaluar el impacto empresarial, estas son algunas cosas que se deben tomar en cuenta:
- ¿Hasta qué punto se ven interrumpidas las funciones de comunicación primordiales?
- ¿Hasta qué punto se ven alteradas las operaciones empresariales normales?
- ¿Existe una solución alternativa y dificulta esta las operaciones empresariales normales?
En cada caso, es importante representar cuánta interrupción ocasiona el problema en el flujo de trabajo esencial. A la hora de decidir entre los distintos niveles de impacto, siempre elija el nivel de criticidad más alto (por ejemplo, el impacto empresarial más grave). A medida que haya más información disponible, iremos reevaluando el impacto empresarial juntos.
Comprender cómo el impacto empresarial y la prioridad van de la mano
El propósito del campo de prioridad es priorizar los tickets en las vistas en las que el propósito del impacto empresarial sea identificar el nivel de urgencia específico para usted. Ambos campos son importantes para una operación de soporte eficaz.
Los defensores de los clientes de Zendesk tienen la responsabilidad de asegurarse de que la prioridad del ticket se establezca adecuadamente, y pueden aumentarla en caso de que sea muy baja.
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