Cuando se comunica con Atención al cliente de Zendesk, se establece la urgencia del problema al seleccionar el impacto empresarial en el formulario de ticket del widget. En este artículo se explica cómo identificar la urgencia de su problema.
Después de establecer la urgencia inicial, Atención al cliente de Zendesk continúa evaluando el impacto a medida que se procesa la solicitud para proporcionar el nivel correcto de soporte.
Internamente, el equipo de Atención al cliente de Zendesk se refiere a esto como impacto empresarial, y utiliza este nivel de urgencia para determinar el orden en que se deben procesar los tickets. Esto ayuda a garantizar que los problemas críticos se resuelvan lo antes posible.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender cómo Zendesk define el impacto en el negocio y los niveles de urgencia
Cuando cree un ticket, seleccione cómo el problema afecta a su negocio, como se muestra a continuación en el widget.
Nivel 1 (crítico): no podemos iniciar sesión ni usar Zendesk
Este nivel indica la gravedad más alta. Úselo en cualquier situación en la que no pueda usar Zendesk para comunicarse con sus clientes.
Los problemas de nivel 1 son persistentes, requieren una resolución inmediata y no hay una solución alternativa razonable hasta que el problema esté resuelto. Cualquier incidente que afecte a la seguridad de los datos de Zendesk también debe marcarse como nivel 1.
Situaciones de ejemplo:
- Ninguno de los agentes puede iniciar sesión en Zendesk
- Todos los agentes tienen problemas de audio unidireccionales durante las llamadas
- El widget no se carga para los usuarios finales
- Los usuarios finales no reciben actualizaciones de tickets
- Vulnerabilidades de seguridad de alto riesgo. Ejemplo: El inicio de sesión único (SSO) no funciona.
Nivel 2 (Mayor): una función importante no funciona
Nivel 2 indica alta urgencia. Úselo cuando su capacidad para comunicarse con sus clientes o realizar operaciones comerciales normales se ve significativamente reducida.
Los problemas de Nivel 2 requieren resolución inmediata, aunque pueden soslayarse temporalmente, pero requieren un esfuerzo significativo para mantener las operaciones normales. Los asuntos de Nivel 2 no tienen prioridad sobre los asuntos de Nivel 1.
Situaciones de ejemplo:
- Los disparadores o las automatizaciones no funcionan bien
- Los informes no se cargan para ningún agente o administrador
- Se observa una latencia significativa, como una pausa de más de 10 segundos, cuando usa Zendesk
- Encuentra errores que no impiden las actualizaciones de los tickets, pero confunden a los agentes
Nivel 3 (Moderado): Tengo un problema que me está retrasando
Nivel 3 indica urgencia moderada. Úselo para problemas que ralentizan las operaciones comerciales normales.
Los problemas de nivel 3 requieren una resolución oportuna pero no inmediata, y existen alternativas temporales que se pueden aplicar sin mucho esfuerzo. Atención al cliente de Zendesknormalmente responde a problemas de nivel 3 en un plazo de 1 a 2 días hábiles.
Situaciones de ejemplo:
- No se puede exportar a formato XML
- Los archivos de audio de la llamada aparecen en un ticket más tarde de lo normal
- Experimenta una breve demora cuando envía una actualización de ticket (hasta 5 segundos)
- Los informes de Explore no se pueden exportar (solución alternativa: acceder a los informes directamente y hacer capturas de pantalla)
Nivel 4 (limitado): tengo una pregunta
El problema o la solicitud se ha enviado solo con el fin de informar y su resolución no impacta directamente las operaciones empresariales actuales.
Situaciones de ejemplo:
- Sus informes tienen resultados inesperados o dispares que necesita ayuda para comprender
- Solicita información sobre un nuevo canal o flujo de trabajo que aún no usa
- No se puede activar un sandbox
- Markdown en los tickets no se muestra correctamente
Comprender cómo Zendesk usa la urgencia para priorizar los tickets
El soporte prioriza los problemas que impiden completamente las operaciones comerciales para garantizar una resolución oportuna.
Aparecen más problemas críticos al principio de la cola para que el soporte técnico de Zendesk pueda comenzar a resolverlos en tiempo real. Puede esperar que las respuestas a los problemas de Nivel 1 o Nivel 2 se le envíen en directo a través del widget. Si tiene que abandonar la conversación o alejarse, las actualizaciones se pueden enviar por correo electrónico. El equipo responde a los problemas de Nivel 3 o Nivel 4 por correo electrónico para que el soporte técnico de Zendesk pueda buscar soluciones potenciales para dar una respuesta completa. Regrese al widget para continuar una conversación o abrir una nueva conversación para un problema separado.
El soporte técnico de Zendesk garantiza que la prioridad de los tickets se ajuste al impacto empresarial y puede aumentarla si se establece demasiado baja.