Puesto que el correo electrónico es un canal de comunicación importante para los tickets, la experiencia del usuario en las aplicaciones de correo electrónico como Gmail es importante para los usuarios finales y los agentes. Los usuarios finales pueden tener conversaciones enteras en los tickets usando su aplicación de correo electrónico, y los agentes reciben notificaciones de tickets sistemáticamente en sus aplicaciones de correo electrónico (por ejemplo, cuando se les ha asignado un ticket).
Los hilos de correo electrónico simplificados mejoran la manera de mostrar los mensajes a los usuarios finales y los agentes en las aplicaciones de correo electrónico modernas como Gmail. Además, eliminan los mensajes redundantes para que el seguimiento de las conversaciones sea más fácil y más productivo para usuarios finales y agentes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Comprender la experiencia del usuario final
Esta sección muestra un ejemplo de cómo los usuarios finales podrían ver un hilo de ticket por correo electrónico después de implementar la función de hilos de correo electrónico simplificados.
Supongamos que un usuario final envía una solicitud de soporte por medio de Gmail y el agente responde agregando un comentario al ticket en Zendesk. En la experiencia original, el usuario final recibe un correo electrónico que le notifica que su solicitud de soporte ha sido actualizada. El mensaje muestra la respuesta del agente y, además, repite el mensaje original del usuario como comentario dentro del hilo con la respuesta del agente.
La experiencia de hilos de correo electrónico simplificada favorece más las conversaciones. La misma interacción se ve de la siguiente manera en la aplicación de correo electrónico del usuario final:
La diferencia es más evidente cuando el usuario final agrega un segundo comentario y el agente lo responde. Con la experiencia de hilos de correo electrónico simplificados, la interacción se ve como una conversación normal en la aplicación de correo electrónico del usuario final:
La misma interacción tiene el siguiente aspecto con la experiencia de hilos de correo electrónico original:
En la experiencia de hilos de correo electrónico simplificada original, cada mensaje subsiguiente dentro de la conversación repite el hilo completo de la conversación hasta ese punto.
Incluir solo el comentario en cada mensaje permite que el usuario final utilice mejor las capacidades de hilos nativos de su aplicación de correo electrónico. En hilos de correo electrónico extensos en Gmail, por ejemplo, solo el primer mensaje y los últimos dos mensajes se muestran con una opción para ampliar el hilo. Ejemplo:
En algunos casos, el mensaje muestra el comentario y los tres comentarios públicos más recientes para dar al usuario contexto para la conversación. Esto ocurre cuando un agente agrega un usuario a modo de CC en un hilo de conversación largo o si el comentario anterior fue suprimido o ya tiene más de 30 días.
Zendesk también envía el historial del mensaje como una respuesta citada con cada mensaje. La respuesta citada está normalmente contraída en la aplicación de correo electrónico del usuario, pero este la puede ampliar. En Gmail, por ejemplo, el usuario hace clic en la elipsis (…). En el caso poco probable de que Zendesk no pueda obtener todo el historial del mensaje para la respuesta citada, se envía una sinopsis de los últimos tres mensajes en los tickets para proporcionar contexto sobre el historial del hilo.
Con hilos de correo electrónico simplificados, los correos electrónicos salientes de Zendesk Support no incluyen imágenes incorporadas de los correos electrónicos de usuarios anteriores.
Comprender la experiencia del agente
Si bien los agentes trabajan en gran medida en la interfaz de agente de Zendesk, los agentes reciben sistemáticamente notificaciones de ticket en sus aplicaciones de correo electrónico (por ejemplo, cuando se les ha asignado un ticket). Con la experiencia de hilos de correo electrónico simplificados, las notificaciones por correo electrónico que se envían a un agente incluyen más información sobre el ticket, como los metadatos a los que el usuario final no tiene acceso.
Al igual que con la experiencia del usuario final, cada mensaje enviado a un agente solo incluye el comentario hecho por un usuario o un agente, no el hilo completo por correo electrónico hasta ese punto. Sin embargo, en el caso del agente, el mensaje también incluye una tarjeta de información del ticket con información clave acerca del ticket, así como un botón donde el agente puede hacer clic para ver el ticket en Support:
Asimismo, pueden aparecer notas internas y advertencias. En la captura de pantalla que sigue, la agente Jenny Kim no está incluida en el ticket, pero tiene permiso para verlo y dejar comentarios. Dejó una nota interna para sus colegas agentes, lo cual se indica por encima de su comentario. Como no había sido agregada al ticket antes de hacer comentarios, aparece una advertencia en la parte superior del comentario para dar a conocer su estado a los agentes.
A modo de comparación, el siguiente es un mensaje similar en la experiencia de correo electrónico original:
