Novedades de Zendesk: Julio de 2022

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Descubra las novedades que trae este mes:

No se pierda tampoco:

Support

La función de hilos de correo electrónico simplificados proporciona una experiencia más conversacional a los usuarios finales y los agentes en las aplicaciones de correo electrónico modernas como Gmail. Además, elimina los mensajes redundantes para que el seguimiento de las conversaciones sea más fácil y más productivo para usuarios finales y agentes. Está activada de manera predeterminada para todos los clientes nuevos, y los clientes existentes la pueden implementar si lo desean. Consulte Introducción a los hilos de correo electrónico simplificados.
Las vistas de tickets incluyen una interfaz actualizada para administrar tickets de forma masiva. Verá una nueva barra de herramientas en la interfaz de las vistas de tickets que le ayudará a adoptar medidas en un sinnúmero de tickets a la vez. Consulte Administración masiva de tickets.
Las nuevas instrucciones sobre cómo configurar un CRM de ventas en su cuenta están disponibles en el asistente de tareas de la versión de prueba de Zendesk Suite. Verá la nueva tarea de CRM de ventas si su versión de prueba es una cuenta con capacidades de soporte y ventas. Consulte Introducción a las tareas de la versión de prueba de Zendesk Suite.

El rastreador de búsqueda le permite implementar la búsqueda federada en su centro de ayuda sin necesidad de usar recursos de desarrollo. Puede configurar varios rastreadores de búsqueda en la configuración de búsqueda de su centro de ayuda para rastrear e indexar contenido diferente en los mismos o en distintos sitios web.

Cuando los usuarios realizan una búsqueda, el contenido externo pertinente descubierto por el rastreador es clasificado y presentado en la página de resultados de la búsqueda. Consulte Acerca de la búsqueda federada de Zendesk y Configuración del rastreador de búsqueda.

Zendesk ahora busca malware en los archivos adjuntos de los tickets en Support y Zendesk Suite. En algunos casos, se agrega una advertencia a los archivos adjuntos maliciosos, lo que da a los administradores la oportunidad de evaluar y administrar el acceso a ellos. En otros casos, este tipo de archivos se oculta a los usuarios. Consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.
Un rol de agente personalizado ahora puede incluir permisos para administrar solo las automatizaciones en lugar de todas las reglas de negocio. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Zendesk le avisará si al agregar integrantes del equipo se usa la última licencia disponible en su cuenta de autoservicio. Así tendrá más oportunidad de comprar licencias de agente adicionales, antes de quedarse sin ninguna. Anteriormente, esta función solo estaba disponible para las cuentas asistidas por ventas que cumplían los requisitos. Consulte Agregar licencias de agentes cuando se usa la última licencia.

Mejor experiencia de creación de bots. Ahora los administradores pueden crear respuestas separadas que el bot puede utilizar para abordar temas particulares de los clientes. Cuando un cliente solicita asistencia, el bot se pone a trabajar para buscar coincidencias y proporcionar respuestas pertinentes a las preguntas de los clientes antes de que se involucre un agente. Con esta nueva experiencia los administradores también pueden entrenar a su bot agregando frases comunes que los clientes pueden usar para describir su intención y asegurarse de que el bot encuentre la respuesta correcta para las preguntas entrantes. Consulte Comparar las experiencias de creación de bots para ver un resumen de las diferencias que existen entre los cambios, y Cómo crear un bot a partir de respuestas si desea información sobre cómo trabajar con las nuevas funciones.
El Web Widget ahora admite iniciadores personalizados dentro de la experiencia de mensajería. La nueva opción de iniciador personalizado permite a los usuarios decidir desde dónde en su sitio web se debe gatillar el Web Widget (ya sea desde una imagen o un elemento de navegación) y utilizar nuestras API sencillas para abrir (y cerrar) el widget (además de mostrar las notificaciones de mensajes no leídos), según sea necesario. Consulte Configurar el iniciador del widget.

Ahora puede crear tickets de Support directamente en un canal de Slack Connect. Slack Connect le permite interactuar con personas fuera de su compañía. Tanto los usuarios externos como los internos dentro del canal pueden crear tickets usando la mención @zendesk. Consulte Crear tickets en un canal de Slack Connect.