¿Por qué la información actualizada del visitante no se refleja en el espacio de trabajo de agente?

Pregunta

Algunos de mis visitantes cambian su nombre durante un chat, pero los agentes no pueden ver esto. ¿Por qué la información actualizada del visitante no se refleja en el Espacio de trabajo de agente?

Respuesta

Todos los cambios a la información del visitante solo se aplican al solicitante en el espacio de trabajo de agente si se hacen antes de que el visitante inicie un chat o después de que este termine, pero aún antes de que se inicie la siguiente sesión de chat. La única excepción es el nombre del solicitante que se detalla más adelante en este artículo.

Hay algunas situaciones que se deben tener en cuenta si se inicia un cambio durante una sesión de chat:

Actualizar el correo electrónico a una nueva dirección

Si un visitante de Chat actualiza su correo electrónico a uno que no existe actualmente en el Espacio de trabajo de agente, se creará un nuevo usuario de soporte usando el nuevo correo electrónico. El nuevo solicitante se aplicará al ticket de soporte una vez que finalice el chat.

El nuevo usuario será creado con el nombre guardado con el nuevo correo electrónico.

Para ilustrar:

1. El visitante A inicia el chat con la dirección de correo electrónico [e-mail]
2. Ticket de soporte creado con el visitante A como solicitante
3. El visitante A edita su nombre y correo electrónico para el visitante B, [e-mail] (nuevo)
4. El agente sigue viendo al visitante A, [e-mail] como el solicitante
5. El agente y el visitante finalizan el chat
6. Se ha creado un nuevo usuario: Visitor B, [e-mail]
7. Ticket actualizado con el nuevo visitante solicitante B, [e-mail]

Actualizar el correo electrónico a una dirección existente

Si un visitante del chat actualiza su correo electrónico a uno que ya existe en el espacio de trabajo de agente, Zendesk mapea el correo electrónico actualizado con un usuario existente. El nuevo solicitante se aplicará al ticket de soporte una vez que se produzca un evento de finalización de chat.

El nombre proporcionado por el visitante será ignorado pero aparecerá una notificación en la sección de perfil de usuario del espacio de trabajo de agente. Para que se guarde el nuevo nombre, puede editar el perfil del usuario directamente en soporte. Una vez actualizada, la notificación desaparecerá.

Para ilustrar:

1. El visitante A inicia el chat con el correo electrónico [e-mail]
2. Ticket de soporte creado con el visitante A como solicitante
3. El visitante A edita el nombre y el correo electrónico al visitante C, [e-mail] (usuario existente)
4. [e-mail] existe en soporte como Visitor C, [e-mail]
5. El agente sigue viendo al visitante A, [e-mail] como el solicitante
6. El agente y el visitante finalizan el chat
7. Ticket actualizado con el nuevo solicitante Visitante C, [e-mail]

Actualizando el nombre

Si solo se actualiza el nombre de un visitante, no se hará ningún cambio en el solicitante en el Espacio de trabajo de agente y el nuevo nombre será ignorado. Aparecerá una notificación en la sección de perfil de usuario del espacio de trabajo de agente. Para que se guarde el nuevo nombre, puede editar el perfil del usuario directamente en Support. Una vez actualizada, la notificación desaparecerá.

Para obtener más información, consulte este artículo: Acerca del Espacio de trabajo de agentes de Zendesk

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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