¿Por qué faltan ciertos tickets de mensajería en el conjunto de datos de tickets de mensajería en Explore?

Pregunta

¿Por qué faltan ciertos tickets de mensajería en el conjunto de datos de tickets de mensajería en Explore?

Respuesta

Los tickets no aparecerán en el conjunto de datos de tickets de mensajería si ninguna de las métricas se actualiza después de que se crea el ticket. Un ticket debe cumplir las condiciones que se enumeran a continuación para ser incluido en el conjunto de datos de tickets de mensajería.

Condiciones para que un ticket de mensajería tenga métricas:

• Hubo eventos después de la transferencia de un bot o disparador. Los eventos anteriores a la transferencia no se consideran actualizaciones de tickets en la mensajería.
• Se activa el tipo de eventos. Después de crear un ticket de mensajería tiene que haber un mensaje del solicitante o agente, o bien el ticket pasó al estado Pendiente o En espera.
• Los eventos tuvieron un efecto en las métricas. Por ejemplo, los tickets que tienen tiempos de primera respuesta, tiempos de espera, aumentos de la cantidad de mensajes y cambios de estado del ticket.

Para incluir en los informes los tickets de mensajería que no cumplan los criterios anteriores, utilice el conjunto de datos Tickets de Support y filtre por canal.

Para obtener más información, consulte el artículo: Informes de mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

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