Las intenciones son temas predeterminados que representan las preguntas y solicitudes de los clientes. Se extraen de un conjunto de temas específicos de un sector que han sido elaborados por Zendesk usando nuestros propios datos anónimos de atención al cliente.
Se pueden asignar intenciones a las respuestas para ahorrar tiempo y mejorar la precisión del bot. Cuando se asigna una intención a una respuesta, el bot sabe que debe mostrar esa respuesta cada vez que identifique esa intención en una conversación con un cliente.
Las intenciones se pueden conectar con las respuestas de varias maneras. Por ejemplo:
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Aplicando las intenciones sugeridas al crear respuesta, para poder crear bots de conversación más eficaces.
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Usando sugerencias de intención que identifiquen las preguntas que hacen con frecuencia los clientes pero que no han sido contestadas para ayudarle a solucionar las lagunas de conocimiento de su bot.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Requisitos para el uso de intenciones
Para poder usar intenciones, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
Tipo de requisito | Criterios de los requisitos |
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Plan | Suite Professional o planes superiores, o Support Professional y planes superiores, con el complemento IA avanzada para tener acceso pleno. |
Sector |
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Idiomas | Alemán, árabe, checo, chino (simplificado), coreano, danés, español, francés, inglés, italiano, japonés, neerlandés, noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, sueco, turco |
Agregar intenciones sugeridas a las respuestas
Cuando se crea una respuesta para un bot de conversación, Zendesk sugerirá intenciones que pueden ayudar al bot a comprender exactamente las necesidades de los clientes. Estas intenciones sugeridas, o entrenadas previamente, se pueden usar en lugar de las frases de entrenamiento para ayudar a su bot de conversación a encontrar coincidencias y proporcionar la respuesta más adecuada para la pregunta de un cliente.
Cada intención sugerida se puede asociar con una sola respuesta. Se pueden agregar hasta tres intenciones a cada respuesta.
Usar intenciones sugeridas en las respuestas nuevas
Las intenciones sugeridas se pueden agregar a las respuestas durante el proceso de creación.
Para crear una respuesta usando intenciones sugeridas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Bajo Bot de conversación, haga clic en Administre bots.
- Haga clic en un bot existente para abrir la página de edición, o bien cree un bot nuevo.
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en Crear respuesta.
Nota: Si elige una de las plantillas de respuesta en este paso, la respuesta se abrirá inmediatamente en el generador de bots. Consulte Diseñar un bot de conversación usando respuestas.
- En la página Crear respuesta, haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.
- Ingrese un nombre para su respuesta. El nombre debe ser una descripción clara y breve del asunto sobre el cual trata la respuesta.
- Haga clic en Siguiente. Se muestran hasta tres intenciones entrenadas previamente.
- Seleccione una o más de las sugerencias de intenciones.
Si ninguna de las intenciones sugeridas describe el problema del cliente, haga clic en Entrene al bot usted mismo para agregar frases de entrenamiento.
Si no se sugiere ninguna intención, la interfaz para escribir frases de entrenamiento se abre automáticamente. El proceso de creación de la respuesta continúa como se describe en Crear una respuesta para un bot.
- Haga clic en Siguiente. La respuesta se abre en el generador de bots.
Las intenciones seleccionadas en el paso anterior aparecen en el panel de configuración de la respuesta en el lado derecho del generador de bots.
- Agregue a la respuesta todos los pasos adicionales que se necesiten. Debe agregar por lo menos un paso a la respuesta.
- Haga clic en Previsualizar para ver cómo verán la respuesta los usuarios finales y luego haga clic en Listo cuando esté satisfecho con la respuesta.
Si escribió sus propias frases de entrenamiento (como se describe en el paso 7) y hay intenciones sugeridas disponibles, estas también aparecerán en el panel de configuración del generador de bots.
Haga clic en Descartar para eliminar las intenciones sugeridas. Si desea información sobre cómo reemplazar las frases de entrenamiento con estas intenciones, consulte Agregar intenciones sugeridas a una respuesta existente.Agregar intenciones sugeridas a una respuesta existente
Cuando se agregan intenciones sugeridas a una respuesta existente, las frases de entrenamiento se ocultan pero no se borran. Se pueden volver a usar en cualquier momento.
Para agregar intenciones sugeridas a una respuesta existente
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Bajo Bot de conversación, haga clic en Administre bots.
- Haga clic en un bot existente para abrir la página de edición.
- En la pestaña Respuestas de la página de edición del bot, haga clic en la respuesta que desea actualizar.
- Si hay intenciones disponibles para la respuesta, aparecerán en el panel de configuración. Si no se sugiere ninguna intención, intente hacer que el nombre de la respuesta sea más descriptivo.
- Seleccione las intenciones que desea agregar a la respuesta y luego haga clic en Usar intenciones seleccionadas.
- Si desea volver a usar las frases de entrenamiento anteriores, haga clic en Entrene al bot usted mismo.
Crear respuestas en función de las sugerencias de intención
Zendesk puede identificar las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia durante las conversaciones del bot que no coinciden con ninguna respuesta existente del bot. Así le será más fácil detectar las lagunas en la información proporcionada por su bot, para poder crear respuestas nuevas (o mejorar las respuestas existentes), lo que a su vez se traducirá en una mejor experiencia de soporte para sus clientes, que dejarán de recibir el mensaje “Lo siento, no entendí eso”.
Comprender las sugerencias de intención
Una intención aparece en las sugerencias de acuerdo a los siguientes criterios:
- No está vinculada a una respuesta existente.
- Ha coincidido con la pregunta o el comentario de un cliente por lo menos tres veces en los últimos 30 días.
- Está relacionada específicamente con el bot de conversación en el cual se hicieron las preguntas.
Las principales intenciones que cumplen estos criterios aparecen en la pestaña Respuestas del bot y tienen un vínculo a la lista de intenciones completa en la pestaña Intenciones.
La pestaña Intenciones muestra una lista de hasta 250 intenciones relevantes del sector.
La lista de intenciones incluye las siguientes columnas de información:
- Intención: el texto de la intención.
- Categoría: el tipo de intención de la entrada.
- Frecuencia: el número de consultas relacionadas de los clientes en los últimos 30 días.
- Respuesta: una lista desplegable para vincular la intención sugerida a una respuesta existente, o para crear una nueva respuesta vinculada.
La lista de intenciones se actualiza todos los días.
Ordenar y filtrar la lista de intenciones
De manera predeterminada, la lista de intenciones se ordena según la frecuencia con la que los clientes hacen preguntas relacionadas con la intención. La lista se puede ordenar y filtrar de ser necesario.
Para ordenar la lista de intenciones
- Haga clic en el icono Ordenar () en la parte superior de la columna que desea usar para ordenar la lista.
Para filtrar la lista de intenciones
- Haga clic en el botón Filtrar en la parte superior de la lista de intenciones.
- En la ventana Opciones del filtro, rellene la siguiente información:
- Periodo de tiempo: utilice el menú desplegable para seleccionar el periodo de tiempo durante el cual las intenciones coincidieron con la pregunta de un cliente. Puede elegir 7, 14 o 30 días.
- Excluye: Ingrese Respondida para ocultar las intenciones que se han incluido en las respuestas del bot.
- Haga clic en Aplicar filtros
Para borrar los filtros, haga clic en los criterios en la parte superior de la lista de intenciones, o en Borrar filtros.
Vincular una intención sugerida a una respuesta nueva
Se puede crear una respuesta nueva a partir de una intención sugerida.
Para vincular una intención sugerida a una respuesta nueva
- En la columna Respuesta de la intención que desea usar, haga clic en el menú desplegable y seleccione Crear una nueva respuesta.
- En la página Crear respuesta, haga clic en Cree su propia respuesta y luego en Siguiente.
- Ingrese el Nombre de la respuesta. De manera predeterminada, este campo se rellena automáticamente con la intención sugerida. Conserve el texto, o reemplácelo si es necesario, y luego haga clic en Siguiente. Tenga en cuenta que si elimina la intención de aquí, también se desvinculará de la respuesta en la página Intenciones.
- Ingrese Intenciones sugeridas. De manera predeterminada, la intención sugerida original está preseleccionada, y se sugieren hasta dos intenciones más. Seleccione las intenciones que desea y luego haga clic en Siguiente. También puede hacer clic en Entrene al bot usted mismo para agregar sus propias frases. Consulte Capacitar al bot de conversación si desea más información.
Vincular una intención a una respuesta existente
Puede elegir agregar una intención a una respuesta existente.
Para vincular una intención a una respuesta existente
- En la columna Respuesta de la intención que desea usar, haga clic en el menú desplegable y seleccione la respuesta que desea vincular.
- Si la frase existente tiene frases de entrenamiento aplicadas, se le preguntará si desea reemplazarlas con la intención. Haga clic en Reemplazar o en Cancelar para volver a entrenar las frases.
- Publique el bot para aplicarle los cambios.