En esta receta, aprenderá a generar informes sobre las respuestas de CSAT de los clientes y a comparar las respuestas con el sentimiento observado con la clasificación inteligente. Esto mostrará la correlación entre los índices de satisfacción buenos y los tickets de sentimiento positivos, y entre los índices de satisfacción malos y los tickets de sentimiento negativos.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets (incluidas las calificaciones de CSAT y las predicciones de clasificación inteligente) en Zendesk Support
Crear el informe
Como parte de la creación de este informe, creará una métrica calculada estándar que devuelva los tickets en los que se ofreció una encuesta de CSAT pero no se respondió. También creará un conjunto ordenado que ordene los valores de sentimiento de positivo a negativo para que el informe sea más fácil de leer.
Para crear la métrica calculada estándar
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- Haga clic en el botón Cálculos (
) y seleccione Métrica calculada estándar. - En el campo Nombre , ingrese un nombre descriptivo para la métrica, como CSAT ofrecido pero no respondido.
- En el campo Fórmula , pegue la siguiente fórmula:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Haga clic en Guardar.
Para crear el conjunto ordenado
- Haga clic en el botón Cálculos () y seleccione Conjunto ordenado.
- En el campo Nombre , ingrese un nombre descriptivo para el conjunto ordenado, como Sentimiento positivo a negativo.
- En el campo Computed from , seleccione Sentiment.
- Bajo Orden personalizado, arrastre los valores de sentimiento para que se organicen en el siguiente orden de arriba a abajo: Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Muy negativo, NULL.
- Haga clic en Guardar.
Para crear el informe
- En el panel Métricas, agregue las siguientes métricas:
- CSAT ofrecido pero no respondido (la métrica calculada estándar que creó anteriormente)
- Tickets con satisfacción buena
- Tickets con satisfacción mala
- Cambie el agregador de métricas para las tres métricas a D_COUNT.
- En el panel Columnas , agregue el conjunto Sentimiento positivo a negativoque creó anteriormente.
- Haga clic en el conjunto ordenado que acaba de agregar, seleccione la pestaña Excluidos , seleccione NULLy haga clic en Aplicar.
- Si el informe aún no aparece como un gráfico de columnas, haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y seleccione Columna. - Haga clic en el menú Configuración de gráfico (
) y seleccione Gráfico. - Seleccione Apilados.
- Haga clic en el menúConfiguración de gráfico () y seleccione Valores mostrados.
- Establezca el campo Mostrar valor en Mostrar para ver los valores específicos de cada métrica.
- (Opcional) Utilice los campos adicionales del panel Valores mostrados para personalizar los rótulos de los valores.
- Asigne un nombre descriptivo al informe, como Desglose de CSAT por opinión del cliente.
- Haga clic en Guardar.
El informe ahora muestra un gráfico con columnas para cada valor de sentimiento. Cada columna incluye una parte codificada por colores que muestra cuántos tickets fueron encuestados para CSAT y fueron calificados como buenos, malos o no respondidos.
Para obtener más información, consulte este artículo: Acerca de la clasificación inteligente.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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