En esta receta, aprenderá a informar sobre las respuestas de CSAT de los clientes en comparación con el sentimiento detectado por la clasificación inteligente. Esto ayuda a ver la correlación entre las buenas calificaciones de satisfacción y los tickets de sentimiento positivo, y entre las malas calificaciones de satisfacción y los tickets de sentimiento negativo.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets (incluidas las calificaciones de CSAT y las predicciones de clasificación inteligente) en Zendesk Support
Crear el informe
Como parte de la creación de este informe, creará una métrica calculada estándar que devuelve los tickets en los que se ofreció una encuesta de CSAT pero no se respondió. También creará un conjunto ordenado que ordene los valores de las opiniones de positivo a negativo para que el informe sea más fácil de leer.
Para crear la métrica calculada estándar
- En Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- Haga clic en Cálculos () y seleccione Métrica calculada estándar.
- En el campo Nombre , ingrese un nombre descriptivo para la métrica, como el CSAT ofrecido pero no respondido.
- En el campo Fórmula , pegue la siguiente fórmula:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF - Haga clic en Guardar.
Para crear el conjunto ordenado
- Haga clic en Cálculos () y seleccione Conjunto ordenado.
- En el campo Nombre , ingrese un nombre descriptivo para el conjunto ordenado, como Sentimiento de positivo a negativo.
- En el campo Calculado a partir de , seleccione Sentimiento.
- En Orden personalizado, arrastre los valores de la opinión para que queden ordenados de arriba abajo: Muy positivo, positivo, neutro, negativo, muy negativo, NULL.
- Haga clic en Guardar.
Para crear el informe
- En el panel Métricas, agregue las siguientes métricas:
- CSAT ofrecido pero no respondido (la métrica calculada estándar que creó arriba)
- Tickets con satisfacción buena
- Tickets con satisfacción mala
- Cambie el agregador de métricas para las tres métricas a D_COUNT.
- En el panel Columnas , agregue el conjunto ordenado Sentimiento positivo a negativoque creó más arriba.
- Haga clic en el conjunto ordenado que acaba de agregar, seleccione la pestaña Excluidos , seleccione NULLy haga clic en Aplicar.
- Si su informe aún no aparece como un gráfico de columnas, haga clic en el menú Tipo de visualización () y seleccione Columna.
- Haga clic en el menú Configuración de gráfico () y seleccione Gráfico.
- Seleccione Apilados.
- Haga clic en el menúConfiguración de gráfico () otra vez y seleccione Valores mostrados.
- Establezca el campo Mostrar valor en Mostrar para ver los valores específicos de cada métrica.
- (Opcional) Utilice los campos adicionales en el panel Valores mostrados para personalizar los rótulos de los valores.
- Dele un nombre descriptivo al informe, como Desglose de CSAT por sentimiento del cliente.
- Haga clic en Guardar.
Su informe ahora muestra un gráfico con columnas para cada valor de sentimiento. Cada columna incluye una parte codificada por colores que muestra cuántos tickets fueron encuestados para CSAT y fueron calificados como buenos, malos o no respondidos.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.