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En esta receta, aprenderá a crear informes sobre las respuestas de CSAT de los clientes y a comparar las respuestas con el tono captado por la clasificación inteligente. Ambas cosas le mostrarán la correlación entre las calificaciones que indican un índice de satisfacción bueno y los tickets con tono positivo, y entre las calificaciones que indican un índice de satisfacción malo y los tickets con tono negativo.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: intermedio
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets (lo que incluye calificaciones CSAT y predicciones de clasificación inteligente) en Zendesk Support
Crear el informe
Como parte de la creación de este informe, creará una métrica calculada estándar que devuelva tickets en los que se ofreció una encuesta CSAT pero no hubo respuesta. También creará un conjunto ordenado que se ocupe de ordenar los valores de tonos de positivo a negativo para facilitar la lectura del informe.
Para crear la métrica calculada estándar
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- Haga clic en el menú Cálculos (
) y seleccione Métrica calculada estándar. - En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para la métrica, como CSAT offered but not responded to (Se ofreció CSAT pero no hubo respuesta).
- En el campo Fórmula, pegue la siguiente fórmula:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Haga clic en Guardar.
Para crear el conjunto ordenado
- Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Conjunto ordenado.
- En el campo Nombre, ingrese un nombre descriptivo para el conjunto ordenado, como Sentiment positive to negative (De tono positivo a negativo).
- En el campo Calculado a partir de, seleccione Tono.
- Bajo Orden personalizado, arrastre los valores de tono de modo que se organicen siguiendo este orden de arriba abajo: Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Muy negativo y NULL.
- Haga clic en Guardar.
Para crear el informe
- En el panel Métricas, agregue las siguientes métricas:
- CSAT offered but not responded to (Se ofreció CSAT pero no hubo respuesta; la métrica calculada estándar que creó más arriba)
- Tickets con satisfacción buena
- Tickets con satisfacción mala
- Cambie el agregador de métricas para las tres métricas a D_COUNT.
- En el panel Columnas, agregue el conjunto ordenado Sentiment positive to negative que creó más arriba.
- Haga clic en el conjunto ordenado que acaba de agregar, seleccione la pestaña Excluidos, seleccione NULL y haga clic en Aplicar.
- Si su informe no aparece aún como un gráfico de columnas, haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y seleccione Columnas. - Haga clic en el menú Configuración de gráfico (
) y seleccione Gráfico. - Seleccione Apilados.
- Haga clic en el menú Configuración de gráfico () nuevamente y seleccione Valores mostrados.
- Defina el campo Mostrar valor en Mostrar para ver valores concretos para cada métrica.
- (Opcional) Use los campos adicionales en el panel Valores mostrados para personalizar los rótulos de los valores.
- Utilice un nombre descriptivo para el informe, como Breakdown of CSAT by customer sentiment (Desglose del índice de satisfacción del cliente en función del tono detectado).
- Haga clic en Guardar.
Ahora el informe muestra un gráfico con columnas para cada valor de tono. Cada columna indica mediante colores cuántos de los tickets para los cuales se envió una encuesta de satisfacción (CSAT) fueron calificados como buenos, cuántos recibieron la calificación de malo y cuántos no obtuvieron ninguna respuesta.
Si desea más información, consulte este artículo: Acerca de la clasificación inteligente.
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