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En esta receta, aprenderá a informar sobre las respuestas CSAT de los clientes y compararlas con el tono que captó la clasificación inteligente. Esto le mostrará la correlación entre las calificaciones con satisfacción buena y los tickets con tono positivo y entre las calificaciones con satisfacción mala y los tickets con tono negativo.
Esta receta contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets (lo que incluye calificaciones CSAT y predicciones de clasificación inteligente) en Zendesk Support
Crear el informe
Como parte de la creación de este informe, creará una métrica calculada estándar que devuelve tickets donde se ofreció una encuesta CSAT que no produjo respuesta. También creará un conjunto ordenado que se ocupa de ordenar los valores de tonos de positivo a negativo para facilitar la lectura del informe.
Para crear la métrica calculada estándar
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Ticketsy luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- Haga clic en el menú Cálculos (
) y seleccione Métrica calculada estándar. - En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo, como CSAT ofrecida pero no hubo respuesta.
- En el campo Fórmula, pegue la siguiente fórmula:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Haga clic en Guardar.
Para crear el conjunto ordenado
- Haga clic en el menú Cálculos () y seleccione Conjunto ordenado.
- En el campo Nombre, ingrese un nombre descriptivo para el conjunto ordenado, como De tono positivo a negativo.
- En el campo Calculado a partir de, seleccione Tono.
- Bajo Orden personalizado, arrastre los valores de tono de modo que queden ordenados siguiendo el siguiente orden de arriba abajo: Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Muy negativo y NULL.
- Haga clic en Guardar.
Para crear el informe
- En el panel Métricas, agregue las siguientes métricas:
- CSAT ofrecida pero no hubo respuesta (la métrica calculada estándar que creó más arriba)
- Tickets con satisfacción buena
- Tickets con satisfacción mala
- Cambie el agregador de métricas para las tres métricas a D_COUNT.
- En el panel Columnas, agregue el conjunto ordenado Tono positivo a negativo que creó más arriba.
- Haga clic en el conjunto ordenado que acaba de agregar, seleccione la pestaña Excluidos, seleccione NULL y haga clic en Aplicar.
- Si su informe no aparece aún como un gráfico de columnas, haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y seleccione Columnas. - Haga clic en el menú Configuración de gráfico (
) y seleccione Gráfico. - Seleccione Apilado.
- Haga clic en el menú Configuración de gráfico nuevamente y seleccione Valores mostrados.
- Defina el campo Mostrar valor en Mostrar para ver valores concretos para cada métrica.
- (Opcional) Use los campos adicionales en el panel Valores mostrados para personalizar las etiquetas de los valores.
- Utilice un nombre descriptivo para el informe, como Desglose de CSAT por tono del cliente.
- Haga clic en Guardar.
Ahora el informe muestra un gráfico con columnas por cada valor de tono. Cada columna incluye una porción codificada por color que muestra cuántos tickets encuestados con fines de satisfacción (CSAT) se calificaron como buenos, malos o no obtuvieron ninguna respuesta.
Para obtener más información, consulte este artículo: Acerca de la clasificación inteligente.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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