El 29 de agosto organizamos un evento en Zendesk Messaging donde se habló sobre cómo ofrecer experiencias de conversación más proactivas, personalizadas e interesantes. Los miembros del equipo de productos de Zendesk compartieron cómo el uso de algunas de nuestras versiones más recientes, como el estado del agente, el desvío omnicanal y las habilidades junto con la mensajería, puede ofrecer las experiencias que los clientes esperan y desean. Nick Price, gerente de operaciones del cliente de Angi, compartió su experiencia de migración del chat en vivo a la mensajería, y destacó los insights y las mejoras de rendimiento de la adopción de la Messaging. Los vínculos a continuación incluyen todos los recursos del evento, incluida la grabación completa, la presentación y las 10 preguntas más importantes de nuestra sesión de preguntas y respuestas. Dele un vistazo y compártalo con su equipo.
Grabación de video
Las 10 preguntas más importantes de las preguntas y respuestas
P1: ¿Hay un flujo de trabajo de mejores prácticas para cuando un cliente tarda demasiado en responder?
Los agentes de capacitación deben establecer el estado en Pendiente después de 5 a 10 minutos sin respuesta. La ventaja es que liberará su capacidad para aceptar nuevos tickets de mensajería y se configurará mucho más rápido que la automatización por hora.
P2: ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para manejar grandes volúmenes de tickets con la mensajería?
Mejorar la redirección: Use informes y colabore con su equipo para identificar oportunidades para aumentar la automatización y reducir el número de tickets. ¿Puede mejorar sus respuestas o artículos para ayudar a automatizar la respuesta a las solicitudes más comunes?
Priorizar de manera eficaz: Active el desvío omnicanal para asignar las solicitudes de mensajería entrante en función de la prioridad. Como parte de esta configuración, recomendamos configurar disparadores de Support para establecer la prioridad correcta en función de los datos recopilados en el flujo de respuesta o los datos de los clientes.
Revisar el modelo de asignación de personal: Según el volumen de tickets entrantes, ¿está asignando personal a los canales apropiados en el momento oportuno? Una herramienta de administración de personal como Tymeshift puede ayudar con este análisis. Para trabajar con una gran cantidad de tickets en proceso, es posible que tenga que programar tiempo dedicado exclusivamente a trabajar con las manos (más allá de su asignación típica de personal) para resolver los tickets.
Permitir que los agentes trabajen al máximo: Muchas veces, los agentes no están trabajando a plena capacidad para la mensajería, especialmente en situaciones en las que un usuario final ha dejado de responder. Capacite a su equipo para que establezca un ticket como pendiente si no ha recibido respuesta de un usuario final en 5 a 10 minutos para liberar su capacidad. Esté atento a la hoja de ruta para ver las funciones que ayudarán a administrar mejor la capacidad de los agentes y las conversaciones inactivas.
P3: ¿Cuáles son las mejores prácticas para priorizar los mensajes recibidos cuando nuestros agentes no están disponibles o están desconectados?
Activar el centro de contacto omnicanal y utilizar el desvío de actividades de mensajería. Esto mantendrá las conversaciones inactivas / desconectadas en la cola y enviará todos los tickets de mensajería a través de Aceptar.
P4: ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para crear métricas de rendimiento de agentes para la mensajería?
La actividad del agente asignado en Explore sobre la mensajería de Zendesk ofrece orientación. Otras métricas de agentes forman parte de los informes en tiempo real y del conjunto de datos Agent Status / Capacidad. También tenemos pensado agregar más métricas en el futuro.
P5: Estoy comenzando con la mensajería para una marca pero no para otra, así que tengo curiosidad sobre cómo funciona en la práctica. ¿Cuáles son los aspectos prácticos de la comunicación omnicanal?
Es una buena práctica optar por la mensajería por marca. Los agentes pueden pasar de la mensajería al correo electrónico como parte de un mismo ticket, lo que garantiza que podrán seguir al cliente en el canal que más les convenga.
P6: ¿Existe una mejor práctica para manejar o asignar personal de acuerdo a los distintos orígenes de las tareas para los agentes?
El desvío omnicanal puede asignar tickets a los agentes o los puede extraer de una vista. Si usa métodos de asignación, limite el número máximo de tickets de trabajo por agente para que el primer agente no reciba todos los tickets de un día para otro al comienzo del día.
P7: ¿Cómo podemos enviar mensajes “No hemos sabido nada de usted en X días"”de manera que el mensaje vaya directamente a la conversación de mensajería en lugar de dirigirse a las notificaciones por correo electrónico?
Actualmente, esto requeriría usar la API de Sunco (Sunshine Conversations) o, si desea ser adelantarse, tener un disparador proactivo. A largo plazo, le daremos acceso a más opciones de disparadores para la mensajería.
P8: Quiero finalizar la conversación de Messaging para permitir que el cliente se comunique conmigo por un problema completamente diferente en un hilo nuevo.
Recomendamos configurar una automatización para cerrar los tickets de mensajería después de unas horas. Esto devuelve el control al bot y crea un nuevo ticket al hacer la transferencia.
P9: ¿Cuáles son las mejores formas de definir los SLA de mensajería?
Recomendamos comenzar con los SLA: Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta y Tiempo de resolución.
P10: ¿Cómo han interactuado los clientes de Angi con la mensajería? ¿Lo han visto igual que el chat, por lo que se esperan más respuestas en vivo y al instante?
En Angi lo lanzamos con la intención de usarlo de manera similar al chat en vivo, pero tenemos activadas las conversaciones persistentes para un par de marcas comerciales. Los clientes generalmente lo tratan de la misma manera, aunque si lo tenemos incrustado en la aplicación, vemos que algunos usuarios lo tratan como asíncrono. Al principio, cerrábamos los tickets poco después de resolverlos para que se comportaran más como chat en vivo.
Material de presentación:
Presentación de diapositivas de eventos
Eventos y oportunidades futuros
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