| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 4 de diciembre de 2023 | 4 de diciembre de 2023 | 14 de diciembre de 2023 |
Nos complace anunciar que los clientes de mensajería pueden usar @menciones para invitar a agentes a participar en las conversaciones. Esta última adición hace que la experiencia de conversación sea más colaborativa y proporciona una experiencia simplificada para los agentes.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar y por qué?
Ahora varios agentes pueden colaborar en una sola conversación con un usuario final para resolver un problema durante una conversación.
La colaboración de los agentes está activada en todas las cuentas de manera predeterminada.
Esta función ayuda a los agentes de varias maneras, por ejemplo:
- Buscar ayuda rápida de otro agente sin transferir el ticket de un lado a otro
- Involucrar la experiencia de un líder de equipo o un especialista cuando el agente asignado no puede manejar una pregunta realizada
- Obtener ayuda para una parte específica de la conversación que está fuera del alcance del agente asignado
- Capacitación e iniciación para que los agentes con experiencia puedan seguir a los nuevos agentes e intervenir cuando sea necesario
Las funciones clave incluyen:
- El solicitante puede invitar a un agente no asignado a una conversación por el canal de mensajería
- El menú de menciones incluye los estados de los agentes, lo que proporciona una indicación de la disponibilidad para administrar mejor las expectativas sobre los tiempos de respuesta
- Los agentes mencionados reciben notificación en la vista previa del mensaje y la lista de actualización de mensajería
- Los agentes mencionados pueden enviar respuestas públicas a los clientes y actualizar los estados de los tickets, pero no pueden marcar el ticket como resuelto si la conversación está activa
- Los agentes mencionados pueden dejar de seguir la conversación para dejar de recibir actualizaciones
- Configuración de administración de funciones en el Centro de administración
Elementos principales de la experiencia
@menciones a través de notas internas en las conversaciones y los estados de los agentes
Notificaciones en el producto
Notificaciones públicas de actualización
Configuración de administradores
¿Qué debo hacer?
Las @menciones de agentes en las conversaciones de mensajería están disponibles para los canales de web, móvil y mensajería por redes sociales. Esta función está disponible en las cuentas de manera predeterminada que no tienen que configurar opciones en el Centro de administración.
Si desea más información sobre esta función, consulte los siguientes artículos:
- Activar las @menciones para las conversaciones de mensajería
- Colaborar en conversaciones de mensajería usando @menciones
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