Resumen
Desde el 2 de noviembre de 2023 a las 11:54 UTC hasta el 6 de noviembre de 2023 a las 19:00 UTC, es posible que un subconjunto de clientes de Guide en todos los pods que usan subdominios mapeados como host no puedan cargar sus Centros de ayuda.
Análisis de causa raíz
La causa raíz del incidente fue una interrupción en nuestro proveedor principal de CDN, lo que afectó a un servicio interno a cargo de actualizar la configuración de desvío del dominio. Este incidente ocurrió en dos días, el 2 y el 3 de noviembre de 2023.
Un factor secundario que influyó fue que nuestro servicio de configuración de desvío de dominios no estaba verificando el estado de los nombres de host personalizados antes de marcarlos como configurados correctamente. Esto generaba errores cuando los nombres de host personalizados no se validaban de manera oportuna debido a la interrupción del servicio de nuestro proveedor de CDN principal.
Al comienzo de este incidente, la API del proveedor de CDN comenzó a funcionar mal, lo que impidió que nuestra configuración de desvío de dominio actualizara los certificados TLS.
Los subdominios mapeados como host existentes no se vieron afectados a menos que sus certificados TLS hubieran vencido, y los nuevos subdominios seguían funcionando porque no se enrutaban a través de la CDN afectada.El 3 de noviembre, el proveedor de CDN remedió los problemas de la API, pero hubo errores al validar los nombres de host personalizados ( la parte única de un nombre de dominio). Esto dio lugar a que los nuevos dominios se enfrentaran a errores porque sus nombres de host personalizados no se validaban de inmediato.
Resolución
Para solucionar este problema, se necesitaron varios pasos:
1. La configuración de desvío de dominios se desactivó temporalmente para evitar más problemas.
2. Los dominios potencialmente afectados por el problema se agregaron de manera preventiva a una lista de omisión de CDN para evitar que se vean afectados.
3. Se implementó una corrección en los proxies de Zendesk para validar los nombres de host personalizados.
4. La configuración de desvío de dominio se volvió a activar y comenzó a procesar las solicitudes en proceso.
Los errores se resolvieron por completo el 6 de noviembre de 2023, y nuestra configuración de desvío de dominio reanudó el funcionamiento normal.
Remediaciones
- Implemente verificaciones adicionales en el servicio de configuración de desvío de dominios para asegurarse de que los subdominios mapeados como host estén configurados correctamente.
- Revise y actualice la documentación interna para incluir pasos detallados para manejar errores similares.
- Mejore la comunicación con los clientes durante tales incidentes para mantenerlos informados sobre la situación y el tiempo de resolución esperado.
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