Gestión de personal (WFM) amplía la funcionalidad de Zendesk porque mejora la capacidad de predicción y la eficiencia de las organizaciones de atención al cliente con su amplia gama de herramientas de planificación, programación y monitoreo. Elimina, además, la necesidad de hacer seguimiento de horarios y asignaciones en hojas de cálculo, le permite tener una perspectiva global del cumplimiento de los agentes y las actividades en todos los canales y, por último, automatiza las solicitudes y aprobaciones de tiempo libre.
Las personas que no tienen mucha experiencia en el ámbito de administración de personal pueden beneficiarse de la lectura de esta introducción, que les enseñará cómo las funciones principales de Gestión de personal de Zendesk están diseñadas para actuar de manera coordinada y satisfacer sus necesidades de personal.
Introducción a Gestión de personal de Zendesk
Segmentación del trabajo
Gestión de personal de Zendesk ayuda a segmentar el trabajo de su organización y a elaborar pronósticos y horarios en función de esa segmentación. La función de segmentación —flujos de trabajo— permite organizar el trabajo a través de canales, grupos de agentes y equipos. Los flujos de trabajo también sirven de base para elaborar pronósticos, turnos y horarios. Además, el rendimiento dentro de los flujos de trabajo se puede monitorear y medir tanto diariamente como a lo largo del tiempo para que usted y su equipo puedan iterar la planificación de personal y obtener resultados óptimos.
Pronóstico y programación
Una vez que establezca los flujos de trabajo, podrá elaborar pronósticos y horarios. Gestión de personal de Zendesk extrae los datos históricos de los tickets entrantes o del volumen de llamadas para elaborar automáticamente un pronóstico del personal que se necesita. El pronóstico se puede ajustar conforme al canal, el índice de ocupación, el tiempo de atención promedio (TAP) o los objetivos de nivel de servicio. Con el pronóstico, los gerentes reciben información actualizada, lo que ayuda a proveer personal adecuado para los turnos y horarios.
Monitoreo en tiempo real
Además de las herramientas de planificación, Gestión de personal de Zendesk también brinda información en tiempo real sobre la asistencia, el estado y la actividad de los agentes. Los gerentes pueden ver rápidamente quién ha marcado su entrada y pueden monitorear los patrones de cumplimiento y determinar si la gestión de tickets va bien. Incluso pueden examinar a fondo el trabajo de agentes concretos y ver en qué tickets están trabajando.
Si se aleja de las vistas detalladas, también puede acceder a paneles personalizables e informes flexibles que muestran cómo está rindiendo usted (o cómo ha rendido con el tiempo) por medio de métricas de uso común como el tiempo de primera contestación o TAP.
Experiencia impecable de los agentes
Los agentes pueden usar Gestión de personal de Zendesk a través de la aplicación Horario del agente en Zendesk Support. Hacerlo les permite marcar su entrada y salida del trabajo de gestión de tickets, ver sus horarios, solicitar cambios de horario o intercambiar turnos con sus colegas. Con estas herramientas centralizadas, Gestión de personal de Zendesk proporciona a los agentes más transparencia sobre su jornada laboral.
Quién usa Gestión de personal de Zendesk y cuándo
Muchos roles de la organización de atención al cliente son compatibles con Gestión de personal de Zendesk. Según el tamaño y la complejidad de su organización, estos roles pueden incluir administradores del sistema, responsables de planificación y programación del personal, gerentes, analistas y agentes. Las compañías más grandes suelen separar estos roles. Y las compañías más pequeñas suelen asignar varias responsabilidades a un solo rol.
- Trimestralmente. Las tareas son planificar, configurar y otorgar acceso, y luego pronosticar.
- Mensual, semanalmente. Lo que se hace es programar horarios.
- Diariamente. Es costumbre monitorear e ingresar horas.
El siguiente ejemplo ilustra cómo usted y su equipo pueden utilizar Gestión de personal de Zendesk para planificar su horario y sus necesidades de recursos en distintos intervalos.
Trimestralmente
- Ana se encarga de la planificación de personal en Eatwell, una organización de reparto de comidas. Se le ha solicitado que contrate a 100 agentes nuevos en el próximo trimestre anticipándose a los meses de verano porque sus equipos en distintas partes del mundo suelen experimentar aumentos significativos en los pedidos de comidas y el volumen de tickets.
Gracias a Gestión de personal de Zendesk, Ana puede elaborar un pronóstico y planificar de acuerdo con las necesidades de contratación previstas. WFM le da la oportunidad de estudiar el volumen entrante de los trimestres anteriores y comparar las métricas de desempeño del equipo entero y de empleados particulares con el volumen entrante para determinar qué recursos se necesitan realmente.
Mensualmente
- Carlos es gerente de la oficina de Eatwell en San Francisco y es el responsable de elaborar el horario para su equipo. El próximo mes se dará a conocer una nueva función de la aplicación. Tomando en cuenta los datos históricos relacionados con la introducción de funciones nuevas, sabe perfectamente que el cambio traerá un aluvión de tickets.
En Gestión de personal de Zendesk, Carlos ajusta el horario del próximo mes aumentando en un 25 % el número de agentes de los canales de chat y voz para cuando salga la nueva función.
Diariamente
- Carlos también puede usar Gestión de personal de Zendesk después de que salga al mercado la nueva función para monitorear si su equipo está atendiendo bien el aumento de tickets. Con los paneles e informes, puede gozar de una vista panorámica del desempeño de su equipo. Si hay algo que llame su atención, puede obtener una vista más detallada de cualquier flujo de trabajo, equipo o agente.
- Iris, agente de Eatwell, acaba de ganarse un boleto para ir a un concierto y desea salir temprano ese día. Dentro de Zendesk Support puede ver su horario y solicitar cambiar su turno con un colega.
Más recursos y siguientes pasos
Haga clic en la imagen de abajo para tener acceso a una presentación de diapositivas que resume este artículo.
