Esta guía se recomienda a toda persona encargada de planificar la gestión del personal, programar los horarios, administrar el tiempo y las actividades de los agentes y ocuparse del monitoreo diario. Los roles más habituales para los que puede ser útil son gerente, programador, analista y líder de equipo.
Los gerentes trabajan con datos en Gestión de personal (WFM) de Zendesk para planificar, programar horarios y supervisar el trabajo de los agentes. Todas las capacidades de WFM satisfacen una amplia gama de necesidades de planificación y administración, como la planificación, el pronóstico y la programación de horarios a largo plazo, la administración de horarios a corto plazo, el monitoreo diario y los informes históricos.
Planificación, pronóstico y programación
Pronóstico
El pronóstico de Gestión de personal de Zendesk toma los datos de tickets históricos y los flujos de trabajo para crear estimados de volumen entrante que abarquen un intervalo de tiempo de hasta un año.
Durante la instalación, se reúnen los datos de tickets de Zendesk de los seis meses anteriores para realizar un pronóstico inicial.
Si usted es responsable de elaborar los pronósticos a largo plazo, seguramente empiece a planificarlo todo con varios meses de anticipación. Aparte de eso, es recomendable que mire con frecuencia la página Pronóstico, que le será útil para planificar el horario.
Si desea más información sobre los pronósticos, consulte Información general sobre el pronóstico.
Horarios
El pronóstico sirve de base para elaborar horarios. Cuando genere un horario en Gestión de personal de Zendesk, seleccione el periodo que debe abarcar.
Existen dos opciones para crear el horario de un equipo:
- Generar un horario para los flujos de trabajo de un equipo. Gestión de personal de Zendesk crea un horario en función de las horas y los parámetros de turnos establecidos por el administrador de la estructura de su organización.
- Importar su propio horario. Puede ser que tenga que modificar los turnos para conciliar las diferencias entre las necesidades de personal pronosticadas y el personal disponible.
Una vez creado el horario, verá un mapa de calor que muestra si cuenta con suficiente personal para hacerse cargo del volumen de trabajo pronosticado, incluidas las tareas generales (trabajo no relacionado con la gestión de tickets) y el tiempo libre aprobado.
Revise con frecuencia el pronóstico y el horario para ver cuántos agentes están asignados al horario en comparación con el pronóstico. Así podrá asegurarse de contar con la cantidad apropiada de agentes para manejar la carga de trabajo.
Los horarios de gestión de personal no se sincronizan automáticamente con los horarios de Zendesk ni el horario comercial. Si surge algún conflicto de horario, trabaje con el administrador para corregirlo.
Si desea más información sobre la programación de horarios, consulte Generación y publicación de un horario de gestión de personal y este artículo sobre la importación de horarios.
Administración de cambios de horarios a corto plazo
Gestión de personal de Zendesk cuenta con varias funciones que ayudan a administrar los cambios en los horarios a corto plazo. Puede hacer ajustes al horario de su equipo según sea necesario, permitir que sus agentes intercambien turnos entre ellos y administrar sus solicitudes de tiempo libre.
Horarios
Los horarios son un buen punto de partida para evaluar las necesidades de personal a corto plazo o hacer ajustes semanales o diarios. A esto se le conoce como administración intradía. Desde la página Horario, haga clic en el nombre de un agente para ver sus turnos.
Si luego quiere editar el horario de un agente o editar los horarios en lote, puede hacerlo reduciendo, aumentando o dividiendo turnos.
Si desea más información sobre la administración de cambios en los horarios, consulte Editar su horario.
Administración de cambios de turno
La función de cambios de turno permite que los agentes hagan solicitudes para intercambiarse turnos entre sí. Un administrador debe activarla y, si lo desea, puede hacer que la aprobación del gerente sea obligatoria. Los agentes pueden solicitar los cambios de turno a través de la aplicación Horario del agente en Zendesk Support. Si la aprobación del gerente es obligatoria, es importante que examine las solicitudes y decida qué hacer rápidamente, ya que los cambios pueden afectar a todo el personal.
Si desea más información, consulte Activar intercambios de turnos para los agentes.
Administración del tiempo libre
Si desea más información sobre la administración de las solicitudes de tiempo libre, consulte Acerca de la página de administración de tiempo libre.
Monitoreo del rendimiento diario del equipo
Mientras que las herramientas de horarios de Gestión de personal de Zendesk le ayudan a administrar el personal, las que se centran en los agentes ofrecen información valiosa en tiempo real de su trabajo y permiten que usted intervenga cuando sea necesario.
Además, puede personalizar paneles para ver rápidamente el rendimiento en tiempo real.
Asistencia de agentes
Con echar un vistazo a la página Asistencia de agentes puede enterarse de la asistencia diaria de los integrantes de su equipo. Aquí se indican detalles como qué agentes tienen que acudir a trabajar ese día y por cuántas horas, cuánto tiempo han registrado y si llegaron tarde, así como el tiempo libre planificado y no planificado y el índice de ocupación.
Si desea más información sobre cómo filtrar e investigar más a fondo estos datos, consulte Acerca de la página Asistencia de agentes.
Estado del agente
Después de haber revisado la asistencia de los agentes, use la página Estado del agente para ver en qué está trabajando cada agente en tiempo real y si se ajusta a lo programado. Estas vistas son alimentadas por entradas anteriores, como flujos de trabajo y entradas que se refieren al tiempo de los agentes.
El cumplimiento es importante para la planificación a largo plazo, pero si se le presta demasiada atención, los agentes podrían pensar que las herramientas de gestión de personal se utilizan principalmente para vigilar lo que hacen. En este caso, puede recalcar que Gestión de personal de Zendesk ayuda a crear un modelo de dotación de personal predecible y fiable. Póngase de acuerdo con otros interesados sobre cómo hablar a sus agentes acerca de este tema. Esto le ayudará a garantizar una administración de cambios y una adopción del producto satisfactorias.
Si desea más información, consulte Acerca de la página Estado del agente.
Actividad de los agentes
Si necesita una vista más detallada de la actividad de los agentes, el cumplimiento del horario y la productividad, use la página Actividad de los agentes. Esa página proporciona una vista en tiempo real de la actividad de cada agente en comparación con su horario planificado.
Por ejemplo, si observa que un agente está detenido en un ticket, puede acceder al ticket en el que está trabajando y ofrecerle ayuda, evaluar su complejidad, etc.
Si desea más información, consulte Acerca de la página Actividad de los agentes.
Paneles
Con una mirada, los paneles pueden darle una idea general y rápida de cómo se desempeña su equipo en tiempo real. En contraste con los paneles de Zendesk Explore, que muestran tickets en tiempo real y datos específicos para cada canal, los paneles de Gestión de personal de Zendesk muestran cómo su equipo se está ocupando de su carga de trabajo en un determinado momento.
- Tiempo de atención promedio
- Índice de cumplimiento
- Índice de ocupación
Los paneles se actualizan en el transcurso del día. Los datos de Zendesk se actualizan cada 30 segundos.
Su organización puede crear hasta tres paneles. Se recomienda que hable con otras personas interesadas para ponerse de acuerdo sobre qué métricas e indicadores de rendimiento conviene incluir en los paneles. Muchos usuarios usan los paneles para tener acceso a vistas pertinentes para sus roles, así que este es un aspecto que quizás debería considerar.
Si desea más información, consulte Acerca de los paneles.
Acceso a las tendencias históricas por medio de informes
Los informes de gestión de personal dan a los gerentes información valiosa sobre las tendencias históricas del personal y la actividad de los agentes.
Con los informes de gestión de personal puede monitorear el rendimiento de los agentes, la asistencia y las solicitudes de tiempo libre a través de las plantillas predefinidas de informes del sistema. Estos informes ayudan a identificar patrones y obtener información valiosa de la actividad y la asistencia de los agentes.
- Actividad de los agentes. Muestra el índice de cumplimiento de los agentes y un desglose de los puntos que constituyen su productividad.
- Asistencia de agentes. Muestra categorías como asistencia e índice de asistencia, índice de ocupación y otras.
- Tiempo libre. Ofrece una vista histórica de las solicitudes de tiempo libre aprobadas de los agentes.
Las plantillas de informe del sistema no se pueden editar. Sin embargo, puede copiar las plantillas del sistema y usarlas de base para crear informes personalizados. Los informes personalizados se pueden ajustar a sus necesidades. Se pueden seleccionar las métricas de productividad y las tareas generales (como pagado, no pagado, productivo, improductivo, etc.).
Por ejemplo, cree o personalice un informe para ver en cuántos tickets trabajó un agente, cuántos resolvió o cuántos volvió a abrir.
Si tiene el rol de gerente, puede exportar los informes, así como programar y enviar informes recurrentes.
Consulte Primeros pasos con Gestión de personal de Zendesk: guía del agente para obtener más información sobre la experiencia del agente en Gestión de personal de Zendesk y comprender cómo interactúan los agentes con la aplicación.