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La página Asistencia del agente permite hacer seguimiento de las métricas de asistencia del agente, como tiempo conectado, descansos y tiempo libre, y también analizarlas. Los datos de asistencia se pueden filtrar en función de criterios como ubicación y equipo, y exportar a un archivo CSV para hacer análisis adicionales. Esta función ayuda a comprender el rendimiento del agente y a identificar patrones, lo que permite tomar mejores decisiones sobre la administración del personal.
En la página Asistencia del agente de Gestión de personal de Zendesk (WFM) se puede ver fácilmente quién está trabajando, cuánto tiempo ha estado conectado, quién puede haber comenzado tarde, quién está ausente y otra información.
Los gerentes pueden analizar las métricas de asistencia detalladas, como tiempo registrado, descansos no pagados y tiempo libre. También pueden ver las horas exactas de entrada y salida para el turno de cada agente, comprender cómo los agentes distribuyen su tiempo en los distintos turnos e identificar patrones a lo largo del tiempo, como la propensión a iniciar sesión tarde o tomarse tiempo libre no planificado. Esta información valiosa puede servir para tomar mejores decisiones de gestión de personal.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acceder a la página Asistencia del agente
Es necesario ser un administrador de Gestión de personal o un gerente con permiso para ver la página Asistencia del agente en Gestión de personal.
Para acceder a la página Asistencia del agente
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima de la carpeta del agente (
) en la barra de navegación y luego seleccione Asistencia del agente.
En esta página, puede hacer lo siguiente:
Comprender la asistencia del agente
La página Asistencia del agente ayuda a comprender el rendimiento del agente. Haga clic en la fila de un agente para ver una vista más detallada.
La página Asistencia del agente consta de los siguientes campos:
- Programado: el turno asignado al agente para el día seleccionado.
- Tiempo programado: la duración de la jornada laboral programada del agente.
-
Conectado: los intervalos de tiempo durante los cuales el agente estuvo conectado, según los eventos de entrada y salida.
Los datos se actualizan por lo menos cada cinco minutos.
- Tiempo registrado: el tiempo total durante el cual el agente estuvo conectado hasta la última actualización de los datos.
- Descansos no pagados: la duración de los descansos no pagados registrados por el agente.
- Tarde: el tiempo entre el inicio programado y la hora de inicio de sesión real.
- Se fue temprano: cuánto tiempo antes del fin de su turno programado se desconectó el agente.
-
Horas extra: el tiempo que un agente está conectado durante un periodo de una hora antes de que comience el turno programado y un periodo de una hora después de que finalice el turno programado.
Nota: En la página de asistencia, los datos se agrupan por turno. Si el agente no tiene un turno programado pero tiene actividades registradas durante todo el día, todo ese tiempo de actividad se cuenta como horas extra.
- Tiempo libre no planificado: la duración del tiempo libre no planificado, mostrada en horas.
- Tiempo libre planificado: la duración del tiempo libre planificado, mostrada en horas.
- Ocupación: el porcentaje del tiempo empleado en actividades productivas durante el tiempo pagado.
Si un agente tiene una lista ampliable, quiere decir que tiene dos turnos en el mismo día. Cada línea muestra los indicadores de ese turno.
Si usted es gerente, podrá ver la asistencia de los agentes para un día seleccionado en su zona horaria local. Sin embargo, si está visualizando los datos para un agente en otra zona horaria, las horas podrían parecer del día anterior. Se recomienda ajustar la configuración de su zona horaria para que coincida con la zona del horario del agente que se está visualizando. Consulte Uso del selector de zona horaria de gestión de personal.
Filtrar la asistencia de los agentes
Filtre la asistencia de los agentes en función de criterios como tipo de asistencia, ubicación, equipo y grupo. También puede ocultar a los agentes que cumplen determinadas condiciones.
Están disponibles las siguientes opciones de filtrado:
Asistencia
- Registrado
- Registrado y no programado
- Llegó tarde hoy (los agentes que llegaron tarde en cualquier momento durante el día; pueden estar trabajando actualmente)
- Tarde en este momento (los agentes que llevan retraso y no han comenzado su turno en el momento en que se consulta el informe)
- Se fue temprano
- Horas extra
- Turno iniciado
- Tiempo libre
Ocultar
- Ocultar agentes sin horario
- Ocultar agentes sin actividad
Exportar los indicadores de asistencia de los agentes
Los indicadores de asistencia de los agentes se pueden exportar a un archivo CSV.
El archivo exportado informa sobre los indicadores de asistencia de los agentes para un día seleccionado y puede ayudar a identificar patrones en el comportamiento de los agentes a lo largo del tiempo.
La exportación a CSV refleja el estado más reciente del backend a la hora de la solicitud de exportación, pero la interfaz de usuario se actualiza cada cinco minutos. Si se producen cambios durante el periodo de actualización, como ajustes del alcance o cambios en las listas de agentes permitidos o bloqueados, la lista de agentes que se muestra en la pantalla podría no coincidir con la exportación.
Para exportar los indicadores de asistencia de los agentes
- Seleccione el día y los filtros para el archivo CSV de exportación.
Nota: La exportación está limitada a 800 agentes y 800 actividades por agente. Si la solicitud de exportación supera este límite, utilice los filtros para reducirla.
- Haga clic en Exportar como CSV en la esquina superior derecha de la página Asistencia del agente.
- Revise su bandeja de entrada y busque un correo electrónico con el vínculo para descargar la exportación a CSV de la actividad de asistencia de los agentes para la fecha y las métricas seleccionadas.
Solo se puede acceder al archivo CSV a través de este vínculo seguro. El vínculo vence después de 30 días.
El informe exportado incluye lo siguiente:
- Fecha
- Nombre del agente
- Horario
- Tiempo programado
- Conectado
- Tiempo conectado
- Descansos no pagados
- Tarde
- Se fue temprano
- Horas extra
- Tiempo libre planificado
- Tiempo libre no planificado
- Ocupación