En Gestión de personal (WFM) de Zendesk, los cambios de turno son una manera eficiente para que los agentes intercambien sus turnos y administren su tiempo. Si los agentes tienen la libertad de intercambiar turnos de forma rápida y práctica, se puede garantizar una buena cobertura y reducir la carga de trabajo de los gerentes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar los cambios de turno
Los cambios de turno tienen que estar activados en Gestión de personal de Zendesk para que los agentes puedan solicitar cambios en Zendesk.
Para activar los cambios de turno
- Pase el mouse por encima del icono de horario y luego haga clic en Administración de cambios de turnos.
- Haga clic en Activar cambios de turno.
- Se requiere la aprobación de un gerente de manera predeterminada. Haga clic en Guardar.
Comprender los cambios de turno
Los siguientes ejemplos describen varios casos hipotéticos de cambio de turno.
Cambio de turno para el mismo día
En este caso, los agentes intercambiarán sus turnos en un cambio de 1:1. Los turnos de ambos agentes en un mismo día serán reemplazados por turnos intercambiados y aparecerán en los horarios de los agentes tan pronto como un gerente apruebe el cambio. Por ejemplo:
- El Agente A tiene un turno el día 25 del mes y el Agente B tiene un turno el mismo día.
- El Agente A quiere cambiar su turno del día 25. El Agente B le ofrece tomar ese turno si el Agente A trabaja su turno ese mismo día.
- Los cambios de turno son presentados por ambos agentes y aprobados por el gerente.
- Tras la aprobación, los cambios son oficiales y se pueden ver en los horarios de los agentes.
Cambio de turno para días distintos
En este caso, veremos cómo dos agentes intercambian sus turnos en días diferentes y cómo eso afecta sus horarios para los días en cuestión. Por ejemplo:
- El Agente A tiene un turno el día 25 del mes. El Agente B tiene un turno el día 31.
- El Agente A quiere cambiar su turno del día 25.
- El Agente B ofrece trabajar el turno del día 25 si el Agente B trabaja su turno del día 31.
- Los agentes presentan sus solicitudes de cambio de turno y el gerente las aprueba.
- Ahora el Agente A no tiene un turno el día 25 porque el Agente B ha acordado trabajar en esa fecha.
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El Agente B tampoco tiene un turno el día 31 porque el Agente A ha acordado trabajar en esa fecha.
Nota: Estos turnos se eliminan de los horarios de los agentes porque la plataforma supone que no hay trabajo planificado para esos agentes. Los gerentes tienen la libertad de ajustar los turnos de los agentes según corresponda.