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Si un administrador ha configurado la cuenta para que los agentes puedan cambiar turnos, estos podrán enviarse solicitudes de cambio de turno unos a otros. Las solicitudes de cambio de turno están sujetas a la aprobación del gerente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender cómo funcionan los cambios de turno
- Cómo cambiar un turno
- Cómo aceptar un cambio de turno
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Comprender cómo funcionan los cambios de turno
Son tres los usuarios que tienen que estar de acuerdo con un cambio de turno para que se pueda finalizar: los dos agentes y un gerente. Si comprende todo el proceso le resultará más fácil saber qué se puede esperar a la hora de cambiar turnos.
En términos generales, el proceso de cambio de turnos incluye estos pasos:
- Un agente solicita un cambio de turno.
- Otros agentes analizan las solicitudes de cambio en el grupo de turnos.
- Los agentes responden a la solicitud y ofrecen uno de sus propios turnos.
- El agente que hizo la solicitud acepta o rechaza la oferta.
- Una vez que el agente que hizo la solicitud acepta una oferta de cambio, se notifica al gerente para que la apruebe, la rechace o responda con un comentario.
- Una vez que el gerente aprueba el cambio, la solicitud se resuelve y los turnos se cambian en el sistema. Ambos agentes reciben una notificación por correo electrónico que indica que el cambio ha sido aprobado.
Cómo cambiar un turno
Los agentes pueden usar la aplicación Horario del agente en Zendesk para solicitar cambios de turno.
Para solicitar un cambio de turno
- En Support, haga clic en el icono de Gestión de personal de Zendesk (
) en la barra lateral. - Junto a Cambios de turno, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Cambiar turno.
- Seleccione la fecha y la hora del Turno para cambiar.
- Elija para quién desea Hacer que su turno sea visible. Puede especificar usuarios individuales, Todos, Mis equipos o una ubicación.
Si especifica usuarios individuales, estos recibirán una notificación por correo electrónico acerca de su solicitud. De lo contrario, su solicitud será visible para los agentes seleccionados en el grupo de cambios, pero no se enviará ninguna notificación.
- Seleccione la Fecha devolución ideal del turno. Así las personas que están considerando tomar ese turno podrán saber cuál es su fecha de cambio preferida.
- Haga clic en Enviar solicitud de cambio.
- Su solicitud se agrega al grupo de cambios y es visible para los agentes que especificó en la solicitud.
Cómo aceptar un cambio de turno
Las solicitudes de cambio de otros agentes se pueden consultar en el grupo de turnos.
Si acepta un cambio de turno, luego un gerente deberá aprobar el cambio para que sea oficial.
Para aceptar un cambio de turno
- En Support, haga clic en el icono de Gestión de personal de Zendesk () en la barra lateral.
- Junto a Cambios de turno, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Ver grupo de turnos.
- En la lista podrá ver todas las solicitudes de cambios de turno que estén a su disposición.
Para aceptar un cambio de turno, pase el mouse por encima de la solicitud y haga clic en Asignármelo.
- Seleccione uno de sus turnos para hacer el cambio. Puede ofrecer cualquier turno, pero se recomienda tener en cuenta la fecha de cambio de turno preferida del agente que hizo la solicitud.
- Haga clic en Enviar su oferta.
- Después de enviarse su oferta, se envía también un correo electrónico al agente que envió la solicitud de cambio, que verá el mensaje "(Nombre del agente) quiere tomar su turno" en la aplicación Horario del agente y puede hacer clic en Revisar. Luego podrá elegir Aceptar o Rechazar la oferta.
Si la acepta, la solicitud se envía al gerente del agente que envió la solicitud de cambio, que es quien debe aprobarla. El gerente puede aceptar la solicitud, rechazarla o responder con un comentario.
Ambos agentes reciben un correo electrónico que les notifica sobre la decisión del gerente.
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