Pregunta
En las llamadas de Talk, ¿por qué los tiempos de duración de la llamada no coinciden con los tiempos de duración de la llamada con un agente? ¿Por qué la duración de mi segmento es más larga que la duración de la llamada?
Respuesta
La duración de los segmentos suele ser más larga que la duración de las llamadas, porque se refieren a elementos distintos:
- La duración de la llamada se centra únicamente en el tiempo activo o de conversación con interacciones con un agente. Excluye los periodos de silencio y el tiempo en espera. Esta métrica mide el tiempo real invertido en una conversación o interacción.
- La duración de la llamada incluye la cantidad total de tiempo de una llamada, incluidos los periodos de silencio y el tiempo en espera, así como cuándo la llamada pasó por el mensaje de IVR y la cola de llamadas. Mide toda la duración desde el momento en que se inició la llamada hasta el momento en que fue finalizada.
Para obtener más información, consulte este artículo: Administrar las opciones de grabación de llamadas en Talk.
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