Pregunta
En las llamadas de Talk, ¿por qué los tiempos de duración de las llamadas no coinciden con los tiempos de duración de las llamadas con un agente? ¿Por qué la duración de mi segmento es más larga que la duración de la llamada?
Respuesta
La duración del segmento suele ser más larga que la duración de una llamada, porque se refieren a elementos distintos:
- La duración de la llamada se centra únicamente en el tiempo activo o de conversación con las interacciones con un agente. No incluye los periodos de silencio ni el tiempo de espera. Esta métrica mide el tiempo real invertido en una conversación o interacción.
- La duración de la llamada incluye la cantidad total de tiempo de una llamada, incluidos los periodos de silencio, el tiempo en espera, así como cuándo la llamada pasó por el mensaje de IVR y la cola de llamadas. Mide toda la duración desde que se inició la llamada hasta que se terminó.
Para obtener más información, consulte este artículo: Administración de las opciones de grabación de llamadas en Talk.
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