El filtro Sentiment de Zendesk QA identifica la actitud y el tono de los clientes y agentes, y filtra aquellos que son notablemente positivos o negativos, para que pueda identificar las mejores conversaciones para evaluación.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Uso del filtro Sentiment
El filtro Sentiment muestra todas las conversaciones en las que Zendesk QA ha encontrado “sentimiento positivo” o “sentimiento negativo”.
Los mensajes de la conversación que tengan un sentimiento positivo o negativo se marcarán con una carita sonriente verde o una carita roja con el ceño fruncido, respectivamente.
También puede usar la cronología para identificar dónde se encuentran estos mensajes en el hilo y pasar rápidamente a ellos.
Para activar el filtro Sentiment
- Siga las instrucciones para crear un nuevo filtro.
- Agregue la regla Sentiment is Positive/Negative.
Comprender cómo se calcula el valor Sentiment
Utilizamos modelos de procesamiento de lenguaje natural de última generación para asignar tono a los mensajes de los clientes.
Nuestros datos muestran que el tono está fuertemente correlacionado con los valores de los comentarios de las encuestas. En otras palabras, las conversaciones negativas tienden a obtener valores más bajos en las encuestas de comentarios. Esto hace que el filtro de sentimiento sea una herramienta eficaz para saber qué tipo de conversaciones generan clientes insatisfechos.
A veces, un sentimiento negativo no significa necesariamente que el cliente esté frustrado, pero puede significar que el mensaje describe un problema complejo que se transmite con un vocabulario negativo de un lenguaje estándar.
Por supuesto, ningún modelo de aprendizaje automático es perfecto y la calidad del resultado depende del tipo de texto. El contenido como el código de producción, las secuencias largas de números o letras y otros textos que no son palabras dificultan que la máquina procese correctamente la entrada y pueden dar lugar a una evaluación inexacta.