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Al configurar umbrales para los informes de rendimiento, es posible monitorear las interacciones con los clientes y conseguir que los agentes ofrezcan una atención de calidad. Personalice los umbrales para cada espacio de trabajo (las puntuaciones que alcancen o superen el umbral aparecerán en verde, y las demás, en rojo). Para interpretar bien los códigos de color del panel, es importante entender la diferencia entre un umbral y una puntuación de referencia. La configuración de umbrales ayuda a estandarizar el control de calidad en todas las operaciones de soporte.
Los administradores, gerentes de cuentas y gerentes de espacios de trabajo pueden configurar los umbrales para cada espacio de trabajo en Zendesk QA. Estas métricas personalizables sirven para monitorear las interacciones con los clientes y para conseguir que los agentes ofrezcan una atención a la altura de lo que se les exige.
Los umbrales definidos para los espacios de trabajo se muestran en el panel Evaluaciones con dos colores distintos: verde para las puntuaciones que alcancen o superen el umbral, y rojo para las demás.
Por ejemplo, si el valor deseado para un indicador clave de rendimiento (KPI) interno es el 80 %, téngalo en cuenta al configurar el umbral. En el panel, las puntuaciones que estén por debajo de este umbral aparecerán en rojo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Definición de un umbral para los informes de rendimiento
- En qué se diferencian un umbral y la puntuación de referencia
Definición de un umbral para los informes de rendimiento
Los umbrales se configuran para los espacios de trabajo y todas las puntuaciones de evaluación de un espacio de trabajo se cotejan con el umbral.
Para establecer un umbral para un espacio de trabajo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Haga clic en Espacios de trabajo y luego en el nombre del espacio de trabajo al que desea agregar un umbral.
- Haga clic en Umbral.
- Establezca el valor deseado para el espacio de trabajo con el control deslizante de Umbral.
Cuando consulte el panel Evaluaciones, los colores para este espacio de trabajo reflejarán sus KPI.
En qué se diferencian un umbral y la puntuación de referencia
Es posible que las columnas Puntuación y Aprobar/Desaprobar tengan colores distintos en los paneles y en las tarjetas, ya que el color se basa en métricas distintas.
Los colores de la columna Aprobar/Desaprobar se basan en la puntuación de referencia del índice de aprobación, mientras que los colores de la columna Puntuación reflejan el umbral del espacio de trabajo del panel Evaluaciones. Si configura un umbral que coincida con la puntuación de referencia, las columnas Puntuación y Aprobar/Desaprobar tendrán el mismo color. Sin embargo, cuando los valores son distintos, la puntuación se mostrará sobre un fondo verde, mientras que el valor de Aprobar/Desaprobar se mostrará sobre un fondo rojo (o viceversa).
