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Use el panel Evaluaciones para monitorear el índice de aprobación de su equipo y garantizar la calidad de las interacciones con los clientes. El índice de aprobación refleja el porcentaje de evaluaciones que cumplen una puntuación de calidad de referencia (normalmente, el 80 %). Es posible ver los índices de aprobación globales e individuales, hacer seguimiento de los cambios de rendimiento y analizar las puntuaciones para mantener niveles de calidad elevados. Para ajustar la puntuación de referencia, comuníquese con atención al cliente si es necesario.
El índice de aprobación es una métrica clave para evaluar la calidad de las interacciones con los clientes en Control de calidad de Zendesk (QA). Mide el porcentaje de las evaluaciones que cumplen una puntuación de calidad de referencia predefinida y se puede monitorear en el panel Evaluaciones para hacer seguimiento del rendimiento y garantizar unos determinados los estándares de calidad.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca del índice de aprobación
Cada evaluación se contrasta con el valor de referencia establecido para la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) para ver si lo ha alcanzado o no. De manera predeterminada, Zendesk QA usa una puntuación de referencia del 80 %. Las evaluaciones que reciben una puntuación del 80 % o superior aprueban, mientras que las que reciben una puntuación del 79,9 % o inferior no aprueban.
El índice de aprobación es el porcentaje del total de evaluaciones que cumplen o exceden la puntuación de referencia. Se calcula dividiendo el número de evaluaciones que aprueban entre el número total de evaluaciones.
Ver los datos del índice de aprobación en el panel Evaluaciones
El panel Evaluaciones consta de varias tarjetas que, en conjunto, ofrecen una visión general rápida de las evaluaciones, lo que incluye los índices de aprobación globales e individuales.
- En Control de calidad, haga clic en Paneles
en la barra lateral. - En el panel Evaluaciones, abra las siguientes tarjetas para ver información sobre las puntuaciones y el índice de aprobación:
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Índice de aprobados: proporciona una visión general rápida del índice de aprobación global para el equipo.
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Rendimiento del evaluador: proporciona información detallada sobre el rendimiento de un evaluador individual, lo que incluye el índice de aprobación para cada usuario, el porcentaje de cambio en sus índices de aprobación a lo largo del tiempo y la cantidad de evaluaciones aprobadas.
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Rendimiento de la persona evaluada: proporciona información detallada sobre el rendimiento de una persona evaluada individual, lo que incluye el índice de aprobación para cada usuario, el porcentaje de cambio en sus índices de aprobación a lo largo del tiempo y la cantidad de evaluaciones aprobadas.
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Puntuaciones por evaluaciones: proporciona información detallada acerca de cada evaluación, incluida la puntuación y el estado aprobado/desaprobado. Es posible que las columnas Puntuación y Aprobar/Desaprobar tengan colores distintos, ya que el color se basa en métricas distintas. Los colores de la columna Aprobar/Desaprobar se basan en la puntuación de referencia del índice de aprobación, mientras que los colores de la columna Puntuación reflejan el umbral para los informes de rendimiento del espacio de trabajo.
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Índice de aprobados: proporciona una visión general rápida del índice de aprobación global para el equipo.