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Es posible configurar y monitorear el índice de aprobación, una métrica clave que muestra el porcentaje de evaluaciones que satisfacen una puntuación de calidad de referencia. Si se ajusta el índice de aprobación global, se actualizan las puntuaciones de todos los datos. Utilice el panel Evaluaciones para hacer seguimiento de los índices de aprobación globales e individuales, el rendimiento de los evaluadores y las personas evaluadas, y las puntuaciones de evaluación detalladas. Así podrá mantener la calidad de las interacciones con los clientes.
El índice de aprobación es una métrica clave para evaluar la calidad de las interacciones con los clientes en Control de calidad de Zendesk (QA). Mide el porcentaje de las evaluaciones que cumplen una puntuación de calidad de referencia predefinida y se puede monitorear en el panel Evaluaciones para hacer seguimiento del rendimiento y garantizar unos determinados los estándares de calidad.
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Acerca del índice de aprobación
Cada evaluación se contrasta con el valor de referencia establecido para la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) para ver si lo ha alcanzado o no. De manera predeterminada, Zendesk QA usa una puntuación de referencia del 80 %. Las evaluaciones que reciben una puntuación del 80 % o superior aprueban, mientras que las que reciben una puntuación del 79,9 % o inferior no aprueban.
El índice de aprobación es el porcentaje del total de evaluaciones que cumplen o exceden la puntuación de referencia. Se calcula dividiendo el número de evaluaciones que aprueban entre el número total de evaluaciones.
Configurar el índice de aprobación de la cuenta
El índice de aprobación en Zendesk QA es una configuración global que se aplica a toda la cuenta y todos los espacios de trabajo. De manera predeterminada, Zendesk QA usa un índice de aprobación del 80 %. Cuando se cambia, las puntuaciones se actualizan tanto en los datos históricos como en las evaluaciones nuevas.
Para cambiar el índice de aprobación de la cuenta
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración.
- En la barra lateral, bajo Cuenta, haga clic en General.
- Bajo Índice de aprobación de comentarios, seleccione el nuevo índice de aprobación.
- Haga clic en Guardar cambios.
Ver los datos del índice de aprobación en el panel Evaluaciones
El panel Evaluaciones consta de varias tarjetas que, en conjunto, ofrecen una visión general rápida de las evaluaciones, lo que incluye los índices de aprobación globales e individuales.
- En Control de calidad, haga clic en
Paneles en la barra lateral. - En el panel Evaluaciones, abra las siguientes tarjetas para ver información sobre las puntuaciones y el índice de aprobación:
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Índice de aprobados: proporciona una visión general rápida del índice de aprobación global para el equipo.
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Rendimiento del evaluador: proporciona información detallada sobre el rendimiento de un evaluador individual, lo que incluye el índice de aprobación para cada usuario, el porcentaje de cambio en sus índices de aprobación a lo largo del tiempo y la cantidad de evaluaciones aprobadas.
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Rendimiento de la persona evaluada: proporciona información detallada sobre el rendimiento de una persona evaluada individual, lo que incluye el índice de aprobación para cada usuario, el porcentaje de cambio en sus índices de aprobación a lo largo del tiempo y la cantidad de evaluaciones aprobadas.
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Puntuaciones por evaluaciones: proporciona información detallada acerca de cada evaluación, incluida la puntuación y el estado aprobado/desaprobado. Es posible que las columnas Puntuación y Aprobar/Desaprobar tengan colores distintos, ya que el color se basa en métricas distintas. Los colores de la columna Aprobar/Desaprobar se basan en la puntuación de referencia del índice de aprobación, mientras que los colores de la columna Puntuación reflejan el umbral para los informes de rendimiento del espacio de trabajo.
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Índice de aprobados: proporciona una visión general rápida del índice de aprobación global para el equipo.