Visualización y actualización de la configuración de una cuenta de Zendesk QA

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Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

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Los administradores pueden administrar las opciones de configuración de una cuenta de Zendesk QA. Por ejemplo, es posible configurar las opciones generales predeterminadas del espacio de trabajo y la puntuación de AutoQA, así como administrar conexiones de datos y establecer las preferencias de notificación. Las tarjetas de puntuación sirven para evaluar el rendimiento de los agentes, y personalizar la información valiosa de foco permite sacar provecho de las oportunidades de mejora. La información valiosa de IA (disponible en programa de acceso anticipado) ofrece herramientas de evaluación avanzadas. Estas funciones optimizan los procesos de soporte y aumentan la eficiencia del equipo.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración

En la configuración de una cuenta de Zendesk QA, los administradores y los gerentes de cuentas pueden establecer la configuración que se aplique a toda la cuenta y todos los espacios de trabajo.

Es posible que los clientes de Zendesk QA que aún no han hecho la migración y que siguen usando la aplicación Klaus para iniciar sesión continúen viendo las opciones adicionales en la configuración de su cuenta. Consulte Configuración de la cuenta de Zendesk QA (cuentas que no han sido migradas).

Para acceder a la página Configuración de la cuenta

1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
2. Haga clic en Configuración ()..
3. Haga clic en el icono Alternar barra lateral () para mostrar el menú lateral.

   

4. La página Configuración de la cuenta permite acceder a todos estos aspectos para administrarlos:
   • Configuración general
   • Conexiones
   • Notificaciones
   • Tarjetas de puntuación
   • Foco
   • IA (EAP)

Administrar la configuración general de una cuenta

La configuración general de una cuenta se aplica a todos los espacios de trabajo e incluye el espacio de trabajo predeterminado de la cuenta, el día de inicio de la semana y las opciones de procesamiento de datos.

Desde la página Configuración general, se pueden administrar los siguientes aspectos:

Opción	Descripción
Espacio de trabajo predeterminado	El espacio de trabajo al que son asignados automáticamente los usuarios nuevos de la cuenta en Zendesk QA.
Inicio de la semana	El día en que comienza su semana. Las opciones son lunes o domingo.
Puntuación automática con AutoQA	Si se activa la puntuación automática con AutoQA, Zendesk QA podrá evaluar y calificar automáticamente a los agentes. Cuando está desactivada la función, las interacciones de los usuarios no se puntúan de manera automática. Las puntuaciones automáticas contribuyen a la Puntuación automática de calidad (AQS), pero la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) refleja únicamente las evaluaciones manuales de su equipo. Los agentes que participan en estas conversaciones tienen que ser usuarios en Zendesk QA e integrantes de los espacios de trabajo donde se configuran las categorías de AutoQA. Las categorías de puntuación automática se representan con un icono de holograma ().
AutoQA basado en LLM	Controla si el AutoQA basado en LLM está activado o desactivado. Cuando está activado, las interacciones de los usuarios se puntúan automáticamente con IA en AutoQA. Si se desactiva la integración de LLM, no se desactiva por completo la función AutoQA. Las categorías de AutoQA impulsadas por el modelo de IA permanecen en la tarjeta de puntuación, pero sin recibir una puntuación automática. Las causas de fondo también se conservan, pero se eliminan todas las causas de fondo basadas en LLM. Los datos históricos permanecen en el panel de AutoQA. Cierta información valiosa de foco no funciona cuando esta opción está desactivada. Consulte Acerca de la información valiosa de foco predefinida. La información valiosa basada en indicaciones personalizadas (EAP) tampoco funciona cuando esta opción está desactivada. AutoQA usa IA y modelos de lenguaje extenso (LLM) para calificar automáticamente categorías específicas. Sus datos se procesan bajo un estricto Acuerdo de procesamiento de datos (DPA) y nunca se usan para entrenar a ningún modelo. Más información sobre la IA generativa. Si decide no participar en el procesamiento con OpenAI, es posible que algunas de las opciones de idioma para las categorías de AutoQA no estén disponibles. Consulte Comprender las categorías de puntuación automática.
Ocultar las identidades de los evaluadores a los agentes	Cuando esta opción está activada, los agentes no pueden ver la identidad del evaluador que realiza la evaluación. Esto puede contribuir a garantizar comentarios imparciales y fomentar un control de calidad más justo y constructivo. Consulte Ocultar la identidad de los evaluadores a los agentes.
Conversaciones borradas	Borrar un ticket en Zendesk Support (u otro help desk) no afecta las evaluaciones de conversaciones asociadas, puesto que puede seguir accediendo a las evaluaciones usando la ID del ticket en el cuadro de búsqueda Administrar evaluaciones. Para eliminar una evaluación de conversación en Zendesk QA, utilice el botón Borrar todos. Cuando se borra un ticket en Zendesk QA, además de eliminarse el ticket, se eliminan todos los datos de evaluación relacionados.

Administración de conexiones

Utilice la página Conexiones para agregar, administrar y monitorear sus fuentes de datos conectadas.

Desde allí, puede agregar lo que sigue:

Opción	Descripción
Integración personalizada	Una integración personalizada permite importar conversaciones o usuarios de forma masiva y exportar datos estadísticos periódicamente usando la API. Puede que se requiera algo de experiencia técnica. Consulte Configuración de una integración personalizada en Zendesk QA.
Crear conexión	Agregue y configure las opciones avanzadas para las conexiones del help desk en Zendesk QA. Nota: Antes de agregar una nueva conexión, contacte a su representante de ventas de Zendesk.

Administrar la configuración de notificaciones de una cuenta

Use la página de notificaciones para definir la configuración predeterminada de las notificaciones para todos los usuarios nuevos de su cuenta.

Desde la página Notificaciones de cuenta, puede administrar los siguientes aspectos:

Opción	Descripción
Anular la configuración de todos los usuarios	Cuando esta opción está activada, puede evitar que los usuarios personalicen sus propias opciones a su gusto.
Enviar informes por correo electrónico	Si selecciona estas opciones, podrá recibir informes por correo electrónico con estadísticas sobre las evaluaciones realizadas y recibidas. Las opciones válidas son: Diario Semanal Mensual
Notificaciones	Si selecciona estas opciones, podrá recibir notificaciones para las evaluaciones recién recibidas, respuestas en hilo, menciones en comentarios y disputas relacionadas con el usuario. Las opciones válidas son: Al instante Cada 3 horas Cada 6 horas Diario Semanal Mensual
Recordatorios	Si selecciona esta opción, podrá enviar a los usuarios recordatorios semanales para que realicen evaluaciones.
Integraciones de Slack	Si configura la integración de Slack, los usuarios podrán recibir notificaciones directamente en Slack. Consulte Recibir notificaciones de Zendesk QA en Slack.

Consulta y administración de tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo

Las tarjetas de puntuación de Zendesk QA son una herramienta eficaz para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar las áreas que sería conveniente mejorar y garantizar que los equipos cumplan los objetivos de la organización. La página de configuración de cuenta de la tarjeta de puntuación es donde se crean y administran las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo. Aquí figuran todas las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo existentes.

Desde la página Tarjeta de puntuación, puede administrar los siguientes aspectos:

Opción	Descripción
Configurar las tarjetas de puntuación de la cuenta	Edite la configuración de la evaluación de la tarjeta de puntuación de su cuenta. Puede hacer lo siguiente: Usar emojis en lugar de números. Permitir que las personas omitan categorías (todas las escalas de calificación dentro de las tarjetas de puntuación existentes incluirán la opción “N/A”) Consulte Editar la configuración de la tarjeta de puntuación de su cuenta.
Crear nuevas tarjetas de puntuación y categorías	Use Crear en la esquina superior derecha para: Crear una nueva tarjeta de puntuación Crear una nueva categoría
Ver y administrar tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo	Si hace clic en las tarjetas de puntuación, categorías y causas de fondo en la parte superior, podrá hacer lo siguiente: Ver y administrar las tarjetas de puntuación Ver y administrar las categorías Ver y administrar las causas de fondo
Ver el estado de la puntuación automática con AutoQA	Utilice Configuración junto a Puntuación automática con AutoQA para acceder rápidamente a la página de configuración de la cuenta de AutoQA y hacer cambios. Ir al panel es un método abreviado para acceder al panel de AutoQA.

Administrar la información valiosa de foco

La información valiosa de foco muestra automáticamente las oportunidades de mejora y aprendizaje, permitiéndole acelerar el proceso de evaluación.

Desde la página Foco, puede hacer lo siguiente:

Opción	Descripción
Personalizar la información valiosa de foco	Se puede personalizar la siguiente información valiosa de foco de AutoQA predefinida para las llamadas de voz: Aire muerto: analiza los periodos de silencio durante las llamadas. El umbral de lo que se considera aire muerto se puede modificar. Falta la divulgación de la grabación: identifica automáticamente las llamadas que carecen de la declaración de divulgación obligatoria, como "Esta llamada será grabada". Consulte Personalizar la información valiosa de foco.
Crear nueva información valiosa de foco	Además de personalizar la información valiosa de foco de AutoQA predefinida y usar la información valiosa de foco de AutoQA estándar para las llamadas de voz, puede crear información nueva. Consulte Crear nueva información valiosa de foco.

Administrar información valiosa de IA (EAP)

Nota: La función información valiosa de IA forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

La información valiosa de IA muestra automáticamente las oportunidades de mejora y aprendizaje, permitiéndole acelerar el proceso de evaluación.

En la página de IA de la configuración de cuenta de Zendesk QA, puede hacer lo siguiente:

Opción	Descripción
Crear nueva información valiosa de IA	Use Crear información valiosa de IA en la esquina superior derecha para: Crear nuevas categorías de calificación basadas en indicaciones de IA (EAP) Crear nueva información valiosa de foco basada en indicaciones de IA (EAP) Crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta (EAP) Crear información valiosa de foco basada en indicaciones de IA con coincidencia de texto exacta (EAP)
Ver y administrar su sistema, las coincidencias de texto exactas y las categorías basadas en indicaciones y focos	Administrar categorías de puntuación automática Administrar la información valiosa de foco de IA (EAP)