Crear información valiosa de foco basada en indicaciones de IA con coincidencia de texto exacta (EAP)

¿Qué plan tengo?

Complemento

Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Resumen de IA verificado ◀▼

Cree información valiosa de foco de IA personalizada para resaltar automáticamente frases clave en las conversaciones y las transcripciones. Esta función ayuda a identificar temas importantes, como nombres de competidores, para garantizar que los agentes estén preparados. Puede crear hasta 20 elementos de información valiosa personalizada y aplicar filtros avanzados para obtener resultados más precisos. Utilice condiciones para perfeccionar la búsqueda y mejorar su capacidad de revisar y administrar las conversaciones de manera eficaz.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración > IA

Además de personalizar y usar la información valiosa de foco estándar, puede crear información nueva. La información valiosa de foco personalizada funciona con las conversaciones basadas en texto y las transcripciones de voz, y muestra automáticamente las conversaciones cerradas recién sincronizadas al identificar y rotular palabras clave o frases específicas.

Por ejemplo, si desea resaltar los casos en los que el agente o el cliente menciona a un competidor directo, podría crear un elemento de información valiosa de foco llamado “Competencia” y proporcionar una lista de nombres, productos y funciones de los competidores. Estos segmentos son útiles a la hora de hacer evaluaciones, ya que es importante asegurarse de que los agentes estén bien preparados para hablar sobre la marca.

Los administradores y gerentes de cuentas pueden crear hasta 20 elementos de información valiosa de foco personalizada. Si se alcanza este límite, se debe desactivar o borrar un foco para poder crear uno nuevo.

Para crear información valiosa de foco de coincidencia de texto exacta

1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
2. Haga clic en Configuración ().
3. En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en IA.
4. Haga clic en Crear información valiosa de IA.
5. Seleccione Coincidencia de texto exacta para el tipo de información valiosa.

   

6. Ingrese el Nombre de la información valiosa de IA y una Descripción para evaluadores (opcional).
7. Bajo Si, seleccione si desea buscar solo en el Mensaje del agente, el Mensaje del cliente o Cualquier mensaje.
8. Seleccione el operador (el predeterminado es contiene) e ingrese una palabra clave o frase por fila que desee detectar si aparece en los mensajes. Consulte Condiciones de la coincidencia de texto exacta.

   Puede hacer lo siguiente:

   • Haga clic en Agregar fila para cada palabra clave o frase adicional que desee calificar automáticamente en esta categoría.
   • Haga clic en Agregar condición para especificar palabras clave o frases más complejas.
   • Escriba '/' para agregar la variable {..}. Puede usar este marcador de posición de contenido dinámico {..} para representar cualquier nombre. Por ejemplo, “Competidor {··}”.
9. Seleccione Usar como Foco.
10. (Opcional) Seleccione Aplicar filtros avanzados para limitar dónde se debe aplicar la información valiosa:
    • Dirección de llamada: entrante o saliente
    • Marca de la conversación
    • Canal de conversación
    • Escalamiento
    • Etiqueta del help desk
    • Idioma
    • Tono
    • Tipo de origen
11. Haga clic en Crear Foco.

Condiciones de la coincidencia de texto exacta

Puede agregar varias filas y usar las siguientes condiciones para búsquedas complejas:

Nombre de condición	Tipo de condición	Ejemplo de consulta de búsqueda	¿Se recibe un visto bueno (pulgar hacia arriba) como resultado de este mensaje de la conversación? “Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?”
es	es cualquiera de	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque buscamos coincidencias exactamente iguales.
	es todo	“Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?” “¿En qué puedo ayudarle?”	No. Aunque la primera consulta coincide, la segunda no.
contiene	contiene cualquiera de	“Gracias por comunicarse con nosotros” “¿En qué puedo ayudarle?”	Sí, porque la segunda consulta es parte del mensaje.
	contiene todos	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?”	Sí, porque ambas consultas son parte del mensaje.
no es	no es ninguno de	“Gracias por comunicarse con nosotros” “Lamentamos decirle que no estamos disponibles hoy”	Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje.
	no es todo	“Nuestro negocio está cerrado” “Contáctenos mañana”	Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje.
no contiene	no contiene ninguno de	“Nuestro negocio está cerrado” “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque la segunda consulta es parte del mensaje.
	no contiene todo	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle ?”	No, porque ambas consultas son parte del mensaje.