| Complemento | Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM) |
Además de calificar automáticamente determinadas categorías dentro de las tarjetas de puntuación, puede usar la información valiosa de foco para optimizar aún más su proceso de control de calidad.
Foco es una herramienta de descubrimiento en Zendesk QA que mejora y acelera su proceso de evaluación poniendo de relieve valiosas oportunidades para mejorar y aprender. Además, analiza todas las interacciones del equipo, identificando y rotulando palabras clave o frases concretas para mostrar de forma automática las conversaciones cerradas y sincronizadas recientemente. Foco también ofrece varios elementos de información valiosa lista para usar que ayudan a identificar eventos específicos o señales en las que conviene profundizar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Información general de Foco (video)
- Acerca de la información valiosa de foco estándar
- Comprender los tipos de información valiosa de foco
- Ver la información valiosa de foco en las conversaciones
- Crear filtros personalizados usando la información valiosa de foco
Artículos relacionados
Información general de Foco (video)
Este video ofrece un panorama visual de la función Foco que puede ser útil para complementar los detalles presentados en este artículo.
Acerca de la información valiosa de foco estándar
Foco ofrece información valiosa predefinida para ayudarle a identificar eventos específicos o señales que pueden dar lugar a un análisis más exhaustivo. En algunos casos se necesita que AutoQA basado en LLM esté activado y en funcionamiento.
La siguiente información valiosa de foco predefinida se encarga de mostrar automáticamente todas las conversaciones cerradas que fueron sincronizadas recientemente en Zendesk QA:
| Nombre de la información valiosa de foco | Descripción | ¿Se necesita AutoQA basado en LLM? |
| Valores atípicos |
Ofrece el potencial de aprendizaje más alto porque permite ubicar conversaciones críticas para evaluación con un solo clic. Identifica automáticamente las interacciones que es imprescindible evaluar y que son atípicas o inusuales para el equipo. Disponible en más de 100 idiomas. Marca las conversaciones en las que:
|
No |
| Riesgo de abandono | Destaca las conversaciones en las que los clientes expresan un riesgo potencial de desgaste. Identifica instancias en las que los clientes mencionan explícitamente la posibilidad de cancelar sus suscripciones o cambiarse a la competencia. La información valiosa de riesgo de abandono utiliza IA y está disponible en todos los idiomas. | Sí |
| Escalamiento | Marca las conversaciones en las que el cliente solicita hablar con un representante de nivel más alto, como un gerente. No detecta los procesos de escalamiento internos que ocurren fuera de la conversación. Utiliza IA y está disponible en todos los idiomas. | Sí |
| Seguimiento | Marca las instancias en las que un representante de soporte ha prometido realizar alguna acción en el futuro. No evalúa la validez de la acción, solo si se realizó. Utiliza IA y está disponible en todos los idiomas. | Sí |
| Servicio excepcional | Identifica las instancias en las que un representante de soporte proporcionó un servicio excepcional y el cliente agradeció la atención. Utiliza IA y está disponible en todos los idiomas. | Sí |
| Tono | Detecta sentimientos negativos y positivos en las conversaciones, lo que permite identificar insatisfacción o deleite y tratar los problemas críticos. Comprender cómo se sienten los clientes cuando interactúan con el equipo de soporte a través de un análisis de su tono ayuda a evaluar las habilidades de empatía y el tono de los agentes a la hora de enfrentarse a situaciones difíciles. | No |
| Eficiencia de la comunicación del bot | Compara el manejo de conversaciones de su bot con el de los agentes promedio. Devuelve un porcentaje de eficiencia que indica si la interacción con el bot resolvió el problema más rápido y con menos preguntas que hablar con un ser humano. No se devuelven porcentajes de eficiencia de menos del 20 %. | No |
| Repetición de bot | Informa cuando el bot se queda atascado en un bucle y repite el mismo mensaje al cliente. Los valores del filtro incluyen “detectado” y “no detectado”. | No |
| Aire muerto (voz) | Resalta las llamadas en las que el intervalo entre mensajes consecutivos supera el umbral establecido. El umbral predeterminado del sector es 30 segundos, pero se puede ajustar a cualquier duración. | No |
| Falta la divulgación de la grabación (voz) | Detecta si la persona que habla divulga que la llamada está siendo grabada. Se puede personalizar para especificar a qué conversaciones se aplica esto. | Sí |
Comprender los tipos de información valiosa de foco
La información valiosa de foco está disponible en la vista Conversación y en Asignaciones.
Los siguientes iconos se usan como indicadores visuales de rendimiento para cada foco:
- Un signo de exclamación de color amarillo (
) indica comentarios negativos. - Un ojo de color gris (
) indica comentarios neutrales. - Una carita feliz de color verde (
) indica comentarios positivos.
Ver la información valiosa de foco en las conversaciones
En la sección de comentarios de la vista Conversaciones se pueden ver los rótulos de información valiosa de foco de cada conversación.
Para acceder a Foco en Conversaciones
- En Control de calidad, haga clic en
Conversaciones en la barra lateral. - Seleccione una conversación.Cree filtros personalizados para ubicar rápidamente las conversaciones asociadas a la información valiosa de foco que desea evaluar.
- En la barra lateral de la derecha, haga clic en el icono Comentarios (
). - Examine los comentarios de información valiosa de foco que corresponden a esta conversación.
Crear filtros personalizados usando la información valiosa de foco
Los filtros personalizados se pueden usar para ubicar rápidamente las conversaciones asociadas a la información valiosa de foco que desea evaluar.
Para crear un filtro usando información valiosa de foco
- En Control de calidad, haga clic en Conversaciones en la barra lateral.
- Haga clic en el icono del botón deslizante de la barra lateral (
) para mostrar el menú lateral. - Junto a Filtros públicos haga clic en el icono de más (
) para crear un filtro nuevo. - Proporcione un Nombre del filtro (por ejemplo, “Escalamiento”).
- Elija si la visibilidad del filtro se debe establecer en Público o Privado.
- Seleccione una Fecha. El valor deberá hacer referencia a la fecha de creación inicial de la conversación. Por ejemplo, "Últimos 30 días".
- Active Mostrar todas las condiciones.
- Bajo Conversación, busque y aplique el filtro de foco que desea crear. Por ejemplo, “Escalamiento”.
- Bajo Foco, haga clic en el filtro Escalamiento.
- Haga clic en Aplicar filtro.
- Haga clic en Crear filtro.Utilice condiciones de filtro adicionales para ubicar las conversaciones que desea evaluar únicamente. Consulte Buscar conversaciones para evaluación usando filtros personalizados.
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