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Los filtros de conversación ayudan a encontrar conversaciones concretas para evaluarlas en función de criterios como la fecha, los atributos y las métricas de help desk. Configurar filtros personalizados permite agilizar el proceso de evaluación y enfocarse en las conversaciones más relevantes. Los filtros incluyen opciones de intervalos de fechas, estado de las conversaciones, participantes, etc., lo que permite adaptar la búsqueda a necesidades específicas.
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Los filtros de conversación en Zendesk QA permiten ubicar rápidamente conversaciones específicas para evaluarlas en función de los criterios que elija. Si configura filtros personalizados, se simplificará el proceso de evaluación y podrá enfocarse en las conversaciones más importantes. En este artículo se explican los filtros disponibles cuando se configura un filtro personalizado.
Los temas tratados son estos:
Filtros basados en la fecha
Esta sección incluye filtros para periodos específicos, como la fecha de creación, actualización o resolución de una conversación.
Están disponibles los siguientes filtros basados en la fecha:
| Nombre del filtro de fecha | Descripción | Marco de tiempo |
| Fecha de cierre | Busca conversaciones en función de cuándo se cerraron en el help desk. | Para cada acción de conversación puede seleccionar los siguientes periodos:
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| Fecha del comentario | Busca conversaciones en función de cuándo se dejó un comentario en una conversación en Zendesk QA, ya sea como parte de la evaluación o un comentario independiente. | |
| Fecha de creación | Busca conversaciones que fueron iniciadas por los clientes en un periodo determinado. | |
| Fecha de respuesta a la encuesta de CSAT | Busca conversaciones en función de la fecha de envío de la respuesta de la encuesta. | |
| Fecha de envío de la encuesta de CSAT | Busca conversaciones en función de la fecha de envío de la encuesta. | |
| Fecha de última respuesta | Busca conversaciones en función de la última vez que se envió una respuesta al cliente. | |
| Fecha de evaluación | Busca conversaciones que ya han sido evaluadas.
Podría ser conveniente revisar algunas conversaciones que ya han sido evaluadas para mejorar la calidad de las evaluaciones o para usarlas con fines de calibración y así garantizar la uniformidad de los procesos de evaluación. |
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| Fecha de actualización | La regla del filtro de fecha de actualización muestra todas las conversaciones en las que se han realizado acciones (por ejemplo, se han cerrado, se han recibido respuestas nuevas o se han agregado notas internas). |
Filtros basados en atributos de la conversación
Esta sección incluye filtros basados en los atributos de la conversación, como el estado, el agente asignado, las etiquetas y otros detalles relevantes. Los filtros de conversación se agrupan de acuerdo a los siguientes tipos:
- Categorías (AutoQA)
- Categorías personalizadas
- Información
- Métricas
- Participantes
- Evaluación y comentarios
- Foco
- Foco personalizado
Están disponibles los siguientes filtros basados en la conversación:
Filtros de conversación de categorías (AutoQA)
| Nombre del filtro de conversación | Descripción | Condición |
| Cierre | Analiza si el agente terminó la conversación amablemente | Seleccione la puntuación de la condición usando las siguientes opciones:
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| Comprensión | Analiza si el agente entiende la consulta o preocupación del cliente | |
| Empatía | Analiza si el agente comprende y reconoce los sentimientos de los clientes | |
| Saludo de bienvenida | Analiza toda la conversación en busca de frases de saludo de bienvenida típicas | |
| Categoría de calificación | Categorías que se usan para calificar o evaluar la conversación | Seleccione el nombre de la condición usando las siguientes opciones:
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| Legibilidad | Analiza la facilidad con la que se puede entender un texto, teniendo en cuenta la complejidad de las palabras y la longitud de las oraciones | Seleccione la puntuación de la condición usando las siguientes opciones:
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| Solución ofrecida | Analiza toda la conversación en busca de una solución ofrecida | |
| Ortografía y gramática | Analiza los errores de gramática, ortografía y estilo del agente | |
| Tono | Analiza el tono del agente en toda la conversación |
Filtros de conversación de categorías personalizadas
Estos filtros se basan en las categorías de calificación personalizadas que se han creado. Puede seleccionar las puntuaciones de la condición usando “es” y “no es”.
Filtros de conversación de información
| Nombre del filtro de conversación | Descripción | Condición |
| Llamada | Si la conversación contiene llamadas telefónicas | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Contenido de la transcripción de llamadas | El contenido de una transcripción en una conversación | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Marca de la conversación | La marca o el producto/servicio específico asociado con la conversación | |
| Canal de conversación | Busca conversaciones en función del canal de comunicación, como correo electrónico, chat, voz o API. | |
| Contenido de la conversación | Busca conversaciones que contienen una palabra clave o frase específica en las conversaciones textuales (no funciona para las transcripciones de llamadas). | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Descripción de la conversación | Busca conversaciones en función del primer mensaje en la conversación. | |
| Formulario de la conversación | El formulario o la plantilla utilizados para estructurar la conversación | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Grupo de la conversación | Busca conversaciones en función del grupo al cual pertenecen en el help desk. | |
| Prioridad de la conversación | El nivel de prioridad asignado a la conversación | |
| Estado de la conversación | Busca conversaciones en función del estado actual (p. ej., abierto, pendiente, cerrado, resuelto). | |
| Asunto de la conversación | Busca conversaciones en función del asunto o el tema de la conversación. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Tipo de conversación | Busca conversaciones en función del tipo o la categoría que describe la naturaleza de la conversación (p. ej., entrante, saliente). | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Etiqueta del help desk | Busca conversaciones en función de las etiquetas del help desk. | |
| Idioma (IA) | Busca conversaciones en función del idioma. | |
| Canal del mensaje | El canal de comunicación utilizado para la conversación (p. ej., correo electrónico, chat) | |
| Destacadas | Busca conversaciones destacadas por usted o algún otro integrante del equipo. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Transcripción | Busca conversaciones que tengan una transcripción de la grabación de la llamada. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Estado visto | Busca conversaciones que fueron visualizadas (o no) por el usuario que ha iniciado sesión. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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Filtros de conversación de métricas
| Nombre del filtro de conversación | Descripción | Condición |
| Cantidad de respuestas del agente (IA) | Busca conversaciones en función de un número específico de mensajes enviados por los agentes. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Cantidad promedio de caracteres (IA) | Busca conversaciones que tienen un número específico de caracteres. | |
| Cantidad promedio de palabras (IA) | Busca conversaciones de una longitud determinada. | |
| Número de respuestas del bot | Número de respuestas del bot en las conversaciones | |
| Duración de la llamada (en segundos) | Busca solo las grabaciones de llamadas telefónicas que tienen una duración determinada. Así podrá concentrarse en evaluar las llamadas que tienen una duración específica. | |
| Cantidad de notas privadas de la conversación (IA) | Busca conversaciones que contienen notas internas. | |
| Cantidad de respuestas de conversaciones | Busca conversaciones en función de las respuestas enviadas por el agente y por el cliente (incluidas las notas internas). | |
| CSAT por mensaje | Busca conversaciones que tienen puntuaciones de satisfacción para mensajes individuales. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Cantidad de respuestas del cliente (IA) | Busca conversaciones en función del número de respuestas enviadas por el cliente. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Agente más activo (IA) | Busca conversaciones en función del nombre del agente más activo en las conversaciones manejadas por varios representantes de soporte. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Cantidad de agentes participantes (IA) | Busca conversaciones en función del número de agentes que estaban participando en una conversación (incluidos aquellos que dejaron una nota interna). | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Cantidad de respuestas públicas (IA) | Busca conversaciones en función del número de mensajes del agente (no se incluyen las notas internas) y el cliente. | |
| Puntuación de satisfacción (CSAT) | Busca conversaciones en función de los resultados de los comentarios. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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Filtros de conversación de participantes
| Nombre del filtro de conversación | Descripción | Condición |
| Agente asignado | Las reglas de filtrado de agente asignado ayudan a enfocarse en un usuario en particular o en todo el grupo. Puede seleccionar uno o varios usuarios como agentes asignados o excluir a algunos del filtro. |
Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Bot | Busca conversaciones en función del bot involucrado en la conversación. | |
| Tipo de bot | Busca conversaciones en función del tipo de bot (flujo de trabajo o generativo) involucrado en la conversación. | |
| ID externa | Busca conversaciones en función de la ID de referencia externa vinculada a la conversación. | |
| Participante | Busca conversaciones en función de quién está participando (incluidos los usuarios que han dejado notas internas). | |
| Número de teléfono | Busca conversaciones en función del número de teléfono (p. ej., el número de teléfono del cliente). | |
| Participante público | Busca conversaciones en función de los agentes que enviaron mensajes a los clientes. | |
| Correo electrónico relacionado | Busca conversaciones en función de una dirección de correo electrónico que fue incluida en la conversación. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Evaluado por | Busca conversaciones en función de quién fue (o no fue) el evaluador. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Persona evaluada | Busca conversaciones en función de quién fue (o no fue) el destinatario de la evaluación. |
Filtros de conversación de evaluación y comentarios
| Nombre del filtro de conversación | Descripción | Condición |
| Comentario | Busca conversaciones que contienen (o no contienen) una evaluación con un comentario o un comentario independiente. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Hashtag del comentario | Busca conversaciones en función de un hashtag en una evaluación. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Etiqueta del comentario | Busca conversaciones en función de una etiqueta en una evaluación. | |
| Disputa | Busca conversaciones que tienen una disputa. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Estado de la evaluación | Busca conversaciones que fueron (o no fueron) evaluadas. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Evaluación visualizada | Busca conversaciones que fueron evaluadas y verifica si la persona evaluada ha visto la evaluación o no. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Tarjeta de puntuación revisada | Busca conversaciones en función de la tarjeta de puntuación que se usó para hacer la evaluación. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Tipo de origen | Busca conversaciones en función del tipo de origen. |
Filtros de conversación de foco
Estos filtros están basados en la información valiosa de foco.
| Nombre del filtro de conversación | Descripción | Condición |
| Eficiencia de la comunicación del bot | Compara el manejo de conversaciones de su bot con el de agentes promedio | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Repetición de bot | El bot está atascado en un bucle y repite el mismo mensaje en turnos consecutivos | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Riesgo de abandono | Signos de abandono de clientes. El cliente estaba considerando cambiar o comunicó su deseo de irse. |
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| Aire muerto | El silencio entre el agente y el cliente superó el umbral | |
| Escalamiento | El cliente buscó asistencia de alto nivel | |
| Servicio excepcional | El cliente se mostró muy agradecido o estaba muy satisfecho con el soporte recibido | |
| Seguimiento | El cliente o el agente solicitó explícitamente un seguimiento | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| No reúne los requisitos para evaluación | Conversaciones que no se pueden evaluar mediante el análisis de IA | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| Valor atípico | La conversación fue inusual o atípica y hubo idas y vueltas para llegar a una resolución |
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| Falta la divulgación de la grabación | Identifique automáticamente las llamadas que carecen de la declaración de divulgación obligatoria, como "Esta llamada será grabada" y similares. | |
| Tono | Tonos positivo y negativo detectados en la conversación | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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| SLA | Un contrato de nivel de servicio (SLA) es una política que usted define y que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. | Seleccione la condición usando las siguientes opciones:
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Filtros de conversación de foco personalizado
Estos filtros se basan en la información valiosa de foco personalizada que se ha creado. Puede seleccionar las puntuaciones de la condición usando “es” y “no es”.
Filtros basados en el help desk
Según los datos disponibles en su conexión con el help desk, es posible que vea filtros personalizados que reflejan la configuración del help desk.