El panel de AutoQA hace seguimiento del rendimiento de los equipos en todas las categorías de AutoQA. Controla el rendimiento de calidad y las puntuaciones de los agentes a lo largo del tiempo y proporciona desgloses por agente y por categoría. Este panel es ideal para monitorear las tendencias e identificar las necesidades de capacitación de los equipos.
Mientras que las calificaciones enviadas manualmente contribuyen a la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) de los agentes, el seguimiento de las evaluaciones automatizadas se hace usando la Puntuación automática de calidad (AQS).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder al panel de AutoQA
- Comprender las principales tarjetas del panel de AutoQA con ejemplos
- Comprender las tarjetas adicionales del panel de AutoQA
- Analizar los datos del panel de AutoQA
Artículos relacionados:
Acceder al panel de AutoQA
El panel de AutoQA hace seguimiento del rendimiento de los equipos en todas las categorías de AutoQA.
Para acceder al panel de AutoQA
- En Control de calidad, haga clic en
Panel en la barra lateral. - En la lista de paneles, seleccione AutoQA.
Comprender las principales tarjetas del panel de AutoQA con ejemplos
Los siguientes indicadores de calidad representan las tarjetas estándar que se muestran en el panel de AutoQA:
En la tabla siguiente se explican las métricas para las principales tarjetas del panel, usando los valores de la captura de pantalla de arriba como ejemplo:
| Métrica | Descripción | Ejemplo basado en la captura de pantalla de arriba |
| Conversaciones evaluadas automáticamente | El número de conversaciones que tenían al menos una categoría puntuada automáticamente, sin intervención humana. | En la captura de pantalla de arriba, que aquí tomaremos como ejemplo, hay 404 conversaciones que recibieron al menos una evaluación automática pero no se han evaluado manualmente. |
| Conversaciones evaluadas manualmente | El número de conversaciones que fueron evaluadas manualmente por seres humanos. Nota: Este valor se basa en el filtro de fecha y puede ser diferente a la fecha de evaluación que se muestra en el panel Evaluaciones. AutoQA puede ser gatillado en distintas circunstancias (por ejemplo, cuando se actualiza una conversación existente que tiene un estado Cerrado o Resuelto). |
En la captura de pantalla de arriba, hay 173 conversaciones que fueron evaluadas manualmente. Es importante tener en cuenta que puede haber cierta superposición entre las conversaciones evaluadas automáticamente y las que fueron evaluadas manualmente, porque las conversaciones que se cuentan en esta tarjeta incluyen por lo menos una evaluación manual. |
| Aumento de la eficiencia | La proporción que resulta de comparar cuántos tickets puede procesar AutoQA con las evaluaciones manuales. Se calcula así:
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En el ejemplo de arriba, el aumento de eficiencia se calcula así:
Esto indica que, para cada evaluación manual, se obtiene un aumento de la eficiencia equivalente a 2,34 conversaciones gracias a la evaluación automática. |
| Evaluación automática por persona evaluada | El número promedio de evaluaciones que AutoQA realizó para cada persona evaluada; ilustra cómo AutoQA ayuda a proporcionar comentarios. | En la captura de pantalla de arriba:
Esta cifra refleja el número de usuarios a los que se hizo una evaluación automática, no el número total de usuarios en un espacio de trabajo. El numerador de esta métrica incluye conversaciones con evaluaciones automáticas y manuales. La métrica en sí evalúa la cobertura de las evaluaciones automáticas por persona evaluada, por lo cual se consideran todas las conversaciones que se han evaluado automáticamente. |
| Evaluadas manualmente por persona evaluada | El número promedio de evaluaciones manuales que se realizan para cada persona evaluada. | Usando la captura de pantalla de arriba como ejemplo, el cálculo se realiza como sigue:
Esta cifra se refiere al número de usuarios a los que se hizo una evaluación manual, no al número total de usuarios en un espacio de trabajo. |
| Puntuación de precisión (reemplaza a Índice de aceptación) |
La puntuación de precisión mide la coherencia y el nivel de acuerdo entre las calificaciones generadas por AutoQA y las proporcionadas por evaluadores humanos. El gráfico de velocímetro muestra la puntuación de precisión media para el periodo seleccionado y las opciones de filtro. Una puntuación superior al 75% indica un alto nivel de acuerdo, lo que demuestra la eficacia del AutoQA. |
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| Calificaciones por nivel de precisión (nuevo) |
El gráfico de barras Calificaciones por nivel de precisión muestra las proporciones relativas de las calificaciones de AutoQA agrupadas por nivel de precisión para el periodo seleccionado y las opciones de filtro. La métrica de precisión genera una puntuación entre el 0 % y el 100 %, donde 0 % indica total desacuerdo y 100 % indica total acuerdo entre AutoQA y los revisores humanos:
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| Conversaciones de AutoQA modificadas | El número de conversaciones en las que un ser humano ha cambiado la puntuación de AutoQA en por lo menos una categoría. | Puesto que hubo desacuerdos con AutoQA en varias categorías, estas categorías se incluirían en las 79 conversaciones de AutoQA modificadas (Modified AutoQA conversations) que se muestran en la captura de pantalla de arriba. |
| AQS | La puntuación de calidad promedio de todas las conversaciones evaluadas por AutoQA. |
Comprender las tarjetas adicionales del panel de AutoQA
Utilice la tabla siguiente para comprender las métricas aplicables a las tarjetas adicionales de AutoQA:
| Métrica | Descripción |
| AQS a lo largo del tiempo | La diferencia en la puntuación automática de calidad durante un periodo seleccionado. Esta métrica ayuda a identificar rápidamente los descensos de rendimiento, para poder atender los problemas cuanto antes. |
| Desglose por idiomas principales | Esta métrica indica en cuántos idiomas se mantuvieron las conversaciones y en qué proporción se usó cada uno, lo que ayuda a identificar dónde conviene enfocar los esfuerzos de atención al cliente. Por ejemplo, si observa un aumento en el volumen para un idioma específico, podría ser conveniente incluir ese idioma en la base de conocimientos. |
| Información valiosa por categoría | Desglose de las puntuaciones de AutoQA por categoría. |
| Información valiosa de categorías personalizadas | Desglose de las puntuaciones de AutoQA por categoría de AutoQA personalizada. |
| Puntuaciones de categoría a lo largo del tiempo | Gráfico de líneas que muestra los cambios en las puntuaciones de las categorías durante un periodo seleccionado. |
| Conversaciones de AutoQA por categoría |
Esta métrica representa el número de conversaciones que recibieron una calificación de AutoQA. Cuando se agrega una categoría nueva, solo las nuevas conversaciones entrantes que tienen un estado Cerrado o Resuelto se analizan y califican automáticamente según las condiciones de la categoría. Estas son conversaciones que se cerraron con por lo menos una respuesta pública del agente y el cliente. Las conversaciones existentes con un estado Cerrado o Resuelto que se actualizan después de agregar la categoría también se analizan y califican automáticamente. Por consiguiente, puede que observe que una conversación que ya ha sido analizada y calificada se vuelve a evaluar en un nuevo espacio de trabajo. |
| Puntuaciones de categoría por persona evaluada | Esta métrica proporciona información sobre las personas evaluadas y sus puntuaciones promedio, calculadas automáticamente para categorías automáticas específicas durante un periodo de tiempo seleccionado, incluidas las categorías archivadas y borradas. Ayuda a identificar rápidamente qué agentes tienen un rendimiento bajo en esas áreas, para poder determinar quién necesita capacitación. Además, sirve de referencia para las conversaciones relevantes que se deben evaluar para cada agente. |
| Causas de fondo de los errores ortográficos y gramaticales por persona evaluada | Información sobre las personas evaluadas y las causas de fondo evaluadas por AutoQA e identificadas por las categorías Ortografía y Gramática de AutoQA. |
| Causas de fondo de los errores de tono por persona evaluada | Esta métrica proporciona información sobre las personas evaluadas y las causas de fondo de los errores de tono identificados por la categoría Tono de AutoQA. |
| Errores repetidos de ortografía y gramática por persona evaluada | Esta métrica enumera los errores repetidos, desglosados por persona evaluada y frecuencia. |
| Hora de la última actualización de datos (UTC) | La fecha y marca de tiempo de la última actualización del panel. El panel de AutoQA se actualiza automáticamente cada hora. |
Analizar los datos del panel de AutoQA
Se pueden analizar los siguientes puntos de datos:
- Conversaciones
- Categorías
- Causas de fondo
Para acceder a puntos de datos adicionales
- En Control de calidad, haga clic en Panel en la barra lateral y seleccione AutoQA.
- Haga clic en un valor de categoría, causa de fondo o conversación para acceder a la lista de conversaciones asociadas. También puede hacer clic en una línea del gráfico de conversaciones y, en el menú desplegable, seleccionar Analizar las conversaciones.
- Explore los puntos de datos adicionales o haga clic en cualquier vínculo de conversación para abrirlo.
