El panel Evaluaciones de Zendesk QA incluye todos los datos de las evaluaciones enviadas manualmente y permite ver un desglose de los resultados de calidad.
Este artículo describe cómo obtener acceso a la información y cómo verla y usarla en el panel Evaluaciones.
Si accede a los datos de la conversación directamente desde el panel Evaluaciones, podrá obtener información valiosa sobre el rendimiento de su equipo de soporte. Los diversos indicadores de calidad le permiten monitorear las puntuaciones de calidad en todas las categorías, hacer seguimiento de métricas como el tiempo promedio de evaluación y analizar la calidad de sus interacciones con los clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder al panel Evaluaciones
- Comprender las tarjetas de indicadores de calidad en general
- Comprender los indicadores de calidad detallados adicionales
- Descargar los datos del panel Evaluaciones
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Como alternativa, vea el video de abajo para obtener información general sobre el panel Evaluaciones de Zendesk QA:
Acceder al panel Evaluaciones
El panel Evaluaciones muestra los indicadores de calidad en tarjetas. También se puede acceder a indicadores de calidad detallados adicionales.
Para acceder al panel Evaluaciones
-
En Zendesk QA, haga clic en
Panel en la barra lateral y luego seleccione Evaluaciones.
- Utilice los filtros para restringir los datos en función de criterios específicos. Consulte Filtrar el panel Evaluaciones.
- Haga clic en el icono Actualizar (
) para actualizar los datos del panel en función de los filtros.
Comprender las tarjetas de indicadores de calidad en general
El panel Evaluaciones está dividido en varias tarjetas que representan las principales métricas del indicador clave de rendimiento (KPI).
Los siguientes indicadores de calidad representan las principales métricas de KPI que se muestran en las tarjetas del panel Evaluaciones:
- Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) o IQS: el promedio de todas las puntuaciones de evaluación recibidas o dadas en un periodo de tiempo. Consulte Filtrar el panel Evaluaciones para seleccionar un periodo de tiempo.
- Evaluaciones: el número de evaluaciones enviadas manualmente.
- Índice de aprobados: el resultado de las evaluaciones de conversaciones, determinado por una línea de base predefinida; por ejemplo, aprobado o desaprobado. Consulte Comprender el índice de aprobación.
- Conversaciones evaluadas: el número de conversaciones que tuvieron una o más evaluaciones manuales.
- Tiempo promedio de evaluación: el tiempo promedio invertido en una evaluación de la conversación antes de ser enviada.
- Agentes evaluados: el número de usuarios que recibieron una evaluación manual.
- Evaluaciones en disputa: el porcentaje de evaluaciones manuales que tienen una disputa.
- Evaluaciones con comentarios: el porcentaje de evaluaciones manuales que tienen por lo menos un comentario.
- Evaluaciones no vistas: el porcentaje de evaluaciones manuales que aún no han sido vistas por las personas evaluadas. Los bots no se incluyen en la métrica de evaluaciones no vistas.
Esta información se puede usar para determinar su puntuación de calidad actual y cómo está cambiando con el tiempo. También puede ayudarle a comprender si el proceso de evaluación es eficiente y si se están visualizando las evaluaciones, lo activos que son los evaluadores y otros aspectos.
Ampliar las tarjetas de indicadores de calidad
Todas las tarjetas de indicadores de calidad se pueden ampliar para mostrar información más detallada.
Para ampliar las tarjetas de indicadores de calidad
- En el panel Evaluaciones, seleccione una tarjeta.
- Haga clic en el menú de opciones (
) y luego seleccione Ver > Ampliada.Se abre una vista detallada de la tarjeta.
Comprender los indicadores de calidad detallados adicionales
La página Evaluaciones incluye los siguientes indicadores de calidad adicionales que se muestran en los gráficos y las tablas:
- Puntuaciones de calidad a lo largo del tiempo
- Puntuaciones de categoría a lo largo del tiempo
- Puntuaciones promedio de las categorías
- Rendimiento del grupo de categorías e información valiosa por categoría
- Causas de fondo y espacios de trabajo
- Rendimiento del evaluador y de la persona evaluada
- Puntuaciones por categoría
- Puntuaciones de evaluación
Puntuaciones de calidad a lo largo del tiempo
Utilice la tarjeta Puntuaciones de calidad a lo largo del tiempo para comprender la evolución de las puntuaciones de calidad semanalmente. También puede ver el número de evaluaciones que se han creado para comprender la fiabilidad de las tendencias.
Haga clic en una puntuación agregada para analizar la puntuación individual más a fondo.
Esta información puede ser de utilidad para comprender lo estrictos que son los evaluadores con sus puntuaciones, cuál es el rendimiento de los agentes, si hay valores atípicos que requieran sesiones de calibración y si alguno de los agentes podría necesitar capacitación específica.
Puntuaciones de categoría a lo largo del tiempo
La tarjeta Puntuaciones de categoría a lo largo del tiempo muestra la evolución de las calificaciones de calidad a lo largo del tiempo (semanas), organizada por categorías.
Esta información sirve para comprender cómo se desarrollan las categorías a lo largo del tiempo, cuántas calificaciones se otorgan por categoría y en qué fechas específicas disminuyó o mejoró una categoría. Además, se puede filtrar en función de un agente específico para ver sus datos individuales.
Puntuaciones promedio de las categorías
El gráfico de categorías muestra qué categorías tienen puntuaciones superiores al 80 % y cuáles tienen puntuaciones del 0 %.
Las tarjetas de puntuación de categoría proporcionan información general sobre las categorías que están por encima de una puntuación del 80 % y las que están por debajo.
Utilice estas tarjetas para comprender el rendimiento de las categorías. Consultar esta información le ayudará a comprender la distribución de puntuaciones en todas las categorías y a ver cuáles se quedan cortas con puntuaciones del 0 %.
Rendimiento del grupo de categorías
Si las categorías están agrupadas, con esta tarjeta se puede comparar rápidamente la puntuación por grupo de categorías. Así entenderá mejor cuál es el grupo de categorías que tiene el rendimiento más alto y más bajo y le resultará más fácil comparar las puntuaciones del grupo de categorías con el periodo anterior.
La tarjeta Información valiosa por categoría muestra el promedio combinado de todas las puntuaciones de categoría que se otorgan o reciben. Esta información puede ayudarle a analizar qué categoría recibe las puntuaciones de calidad más altas y más bajas y a determinar si se necesitan sesiones de capacitación para categorías específicas.
Puede profundizar en el contenido de la tarjeta de puntuación para tener una vista más detallada y comprender, por ejemplo, qué agentes están teniendo más dificultades con el rendimiento de algunas categorías o qué tickets contribuyeron más a esos resultados.
También puede verificar con qué frecuencia ha estado en disputa una categoría. Así podrá asegurarse de que los agentes y evaluadores comprendan de manera coherente lo que significan estas categorías.
Causas de fondo y espacios de trabajo
Aquí podrá ver cuántas veces se ha seleccionado una causa de fondo. También puede hacer clic para ver una lista de las conversaciones y los agentes que contribuyeron a esas causas de fondo.
Si tiene varios espacios de trabajo, también puede comparar sus resultados de calidad.
Rendimiento del evaluador y de la persona evaluada
Las tarjetas de rendimiento del evaluador y la persona evaluada muestran información completa de todos los usuarios de Zendesk QA y sus KPI individuales.
Utilice estas tarjetas para comprender el número de evaluaciones que recibe cada usuario, quién da u obtiene puntuaciones más altas o más bajas en comparación con sus pares y cuántas evaluaciones se dan por usuario.
Esto le permite medir las tendencias a lo largo del tiempo.
También puede ver el tiempo promedio de evaluación para cada evaluador. Así podrá asegurarse de que los evaluadores no estén simplemente intentando completar las evaluaciones en el menor tiempo posible.
Puntuaciones por categoría
Puntuaciones por categoría hace una lista de todos los agentes de soporte e incluye todas las categorías de su tarjeta de puntuación.
Puede ordenar la tabla para comprender rápidamente qué agentes tienen más dificultades o dónde puede ser necesario ofrecer capacitación adicional o mejorar los procesos de administración del conocimiento, sin necesidad de analizar manualmente los tickets individuales.
Puntuaciones por evaluaciones
La tarjeta Puntuaciones por evaluaciones muestra la ID de la evaluación, un vínculo a la conversación en el help desk, los comentarios proporcionados y las puntuaciones por categoría. Puede filtrar estas puntuaciones en función del evaluador o la persona evaluada y ordenar la tabla por puntuaciones de evaluación, nombre de la asignación, tiempo de evaluación y, en general, cualquier columna de la tabla.
Si filtra en función de un agente específico, podrá determinar en qué conversaciones se destacó y dónde puede mejorar. Esta tarjeta puede ayudarle a detectar si hay valores atípicos en las conversaciones y cómo los evaluadores califican conversaciones específicas.
Calificaciones y causas principales por evaluaciones
Similar a la tarjeta Puntuaciones por evaluaciones, la tarjeta Calificaciones y causas principales por evaluaciones proporciona un desglose de las calificaciones para cada conversación. Ofrece información más detallada, ya que desglosa las calificaciones para cada categoría y causa de fondo.
Hora de la última actualización de datos
Se puede ver cuándo se actualizaron los datos por última vez en el último gráfico del panel (la hora es UTC).
Los datos del panel se actualizan aproximadamente cada hora u hora y media para hashtags, etiquetas de help desk, campos de help desk, conversaciones, grupos, canales de conversación y campos de nombre de la asignación. Las evaluaciones, calificaciones, categorías de calificación, disputas, opiniones, tarjetas de puntuación y causas de fondo, así como los comentarios, se actualizan cada 30-35 minutos.
Ampliar las tarjetas de indicadores de calidad
Todas las tarjetas de indicadores de calidad se pueden ampliar para mostrar información más detallada.
Para ampliar las tarjetas de indicadores de calidad
- En el panel Evaluaciones, seleccione una tarjeta.
- Haga clic en el menú de opciones (
) y luego seleccione Ver > Ampliada.Se abre una vista detallada de la tarjeta.
Descargar los datos del panel Evaluaciones
Los datos se pueden descargar del panel Evaluaciones como un archivo CSV o PDF.
Para descargar los datos del panel Evaluaciones
- En el panel Evaluaciones, haga clic en el menú de opciones () de acciones del panel.
- Seleccione Descargar.
- En el campo Formato, seleccione CSV o PDF.
- Haga clic en Descargar.
Todas las tarjetas del panel se descargan como archivos CSV individuales en un archivo comprimido.
También puede descargar los datos individualmente para todas las tarjetas del panel, excepto Rendimiento del evaluador y Rendimiento de la persona evaluada (aunque estos datos se pueden obtener descargando todos los datos del panel Evaluaciones).Para descargar los datos del panel Evaluaciones para una tarjeta específica
- Haga clic en el menú de opciones () junto a la tarjeta.
- En el campo Formato, seleccione uno de los formatos disponibles.
- Si amplía Opciones de datos avanzadas, puede decidir si desea descargar sus resultados con las opciones de visualización aplicadas o como aparecen en la tabla de datos.
Si aplica las opciones de visualización, se intentará que la descarga refleje todas las personalizaciones que se hayan realizado en la visualización, pero podrían no ser coincidencias exactas. Esto incluye opciones como cambiar las etiquetas de las columnas, ocultar los totales o agregar formato condicional. Si se elige “como aparecen en la tabla de datos”, se incluirán campos adicionales, además de aquellos visibles actualmente en la tarjeta del panel.
También puede elegir si desea descargar sus resultados con los valores de datos formateados o no (por ejemplo, redondeo, caracteres especiales) y especificar el número de filas que se deben incluir. Las opciones incluyen seleccionar la tabla actual únicamente, todos los resultados o un número personalizado de filas.
El número personalizado de filas tiene un límite de 5000. Este número se puede aumentar seleccionando Todos los resultados. - Haga clic en Descargar.