La puntuación automática evalúa automáticamente las interacciones con los clientes en función de categorías predefinidas, lo que garantiza evaluaciones de calidad uniformes. Reduce la subjetividad y ahorra tiempo a los revisores para que puedan concentrarse en las categorías que requieren más atención. Los agentes deben agregarse al control de Zendesk QA para que funcione la puntuación automática. AutoQA está disponible en los planes de suscripción IA Suite y Enterprise.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender las categorías de puntuación automática
- Configurar categorías de puntuación automática
- Creación de categorías de AutoQA personalizadas
- Uso de la puntuación automática en la vista de conversación
- Visualización del panel de AutoQA
- Descargo de responsabilidad:
Comprender las categorías de puntuación automática
Hay ocho categorías que reciben puntuación automática en Zendesk QA:
- Saludo: responde a la pregunta “¿El agente saludó al cliente?” (escala binaria 👍 👎)
- Empatía: evalúa si el agente fue empático con el cliente y sus problemas (escala binaria 👍 👎)
- Ortografía y gramática: detecta errores gramaticales, faltas de ortografía y errores de estilo (escala personalizable)
- Cierre : evalúa si el agente cerró la conversación correctamente, lo que incluye ofrecer más ayuda y agradecer al cliente (escala binaria 👍 👎)
- Solución ofrecida: identifica si se propuso una solución en la conversación (escala binaria 👍 👎, o “N/A” si no está seguro)
- Tono: reconoce 27 tonos y calcula una puntuación en función de sus ponderaciones positivas o negativas (escala personalizable)
- Legibilidad: analiza la facilidad con la que se puede entender un texto, teniendo en cuenta la complejidad de las palabras y la longitud de las oraciones (escala fija de 3 puntos)
- Comprensión: verifica si el agente entendió el problema del cliente, lo que posiblemente requiera preguntas de aclaración o resumir el problema (escala binaria 👍 👎)
Configurar categorías de puntuación automática
Para configurar la puntuación automática
- Vaya a Configuración > Usuarios y espacios de trabajo.
- Elija el espacio de espacio de trabajo correspondiente y luego haga clic en Scorecard.
-
Cree una categoría o haga clic en una existente para editarla.
Consulte Configuración de una tarjeta de puntuación o si desea más información sobre cómo crear nuevas categorías. - Active Usar AutoQA para la categoría para comenzar a usar puntuaciones automáticas.
-
Elija la categoría AutoQA en la lista rellenada automáticamente.
Esto completará un nombre y una descripción predeterminados para la categoría, que se pueden adaptar a sus necesidades.
- Haga clic en Crear categoría .
Creación de categorías de AutoQA personalizadas
También puede crear sus propias categorías de AutoQA.
Cree una categoría de AutoQA personalizada para buscar palabras clave o frases específicas en las conversaciones y calificar automáticamente al agente. Por ejemplo, el agente no ofreció una demostración, por lo que el texto no incluía la frase “programemos una demostración”. El agente obtiene 👎 para esta categoría.
Las categorías personalizadas de AutoQA se crean en el nivel de la cuenta y se aplican a la tarjeta de puntuación en el nivel del espacio de trabajo de trabajo.
Puede crear hasta 10 categorías personalizadas por cuenta.
Cuando se agrega una nueva categoría, solo las nuevas conversaciones cerradas entrantes se analizan y califican automáticamente según las condiciones de la categoría (y no las existentes). Los datos históricos de los paneles y las conversaciones permanecen intactos.
De manera similar a las categorías existentes de AutoQA, si no se encuentran coincidencias, se asigna N/A.
Uso de la puntuación automática en la vista de conversación
En la vista Conversación (a la que se accede a través del icono en la barra lateral), las conversaciones identificadas que tienen categorías de puntuación automática presentes se marcarán con un icono de holograma, similar al cálculo del nivel de calidad automático (AQS). AQS se muestra junto con la puntuación de calidad interna en la pestaña Reseñas para facilitar las comparaciones. La puntuación de calidad automatizada tiene en cuenta todas las categorías de AutoQA activadas en la configuración de las tarjetas de puntuación, incluso si algunas categorías no se han agregado a las tarjetas de puntuación de QA manuales.
Las puntuaciones automáticas pueden variar según los agentes. Si un revisor no está de acuerdo con la puntuación automática, puede hacer clic en una calificación diferente y Enviar la evaluación.
Los revisores pueden resaltar para verificar qué parte de la conversación fue calificada. La puntuación automática se calculará una vez que el revisor envíe la evaluación, y el resultado será visible solo en el panel de AutoQA.
Si los revisores necesitan encontrar conversaciones en las que Zendesk QA detectó errores automáticamente (p. ej., en la gramática), pueden usar el filtro de vista de conversaciones. Consulte Filtrar conversaciones si desea más detalles.
Visualización del panel de AutoQA
El panel de control de QA automático proporciona información sobre las conversaciones revisadas automáticamente.
Descargo de responsabilidad
La puntuación de AutoQA mostrará los resultados de todas las conversaciones cerradas nuevas (que reúnen los requisitos para la puntuación) que se hayan importado después de activar la función. Las puntuaciones podrían tardar un poco en cargarse debido a los cálculos necesarios.
- AutoQA usa Microsoft Azure OpenAI Service para puntuar automáticamente algunas categorías. Sus datos se procesan bajo un estricto Acuerdo de procesamiento de datos (DPA) solo para proporcionarle AutoQA y nunca se usan para entrenar ningún modelo de OpenAI.
- El servicio Microsoft Azure OpenAI permite una gama más amplia de categorías de AutoQA, soporte multilingüe listo para usar, adición rápida de nuevas categorías y precisión de evaluación mejorada. GPT-3.5 muestra conciencia contextual a nivel humano, y se beneficia de los últimos avances en tecnología de IA.
Puede optar por no participar en el procesamiento de MS Azure OpenAI en Configuración > Cuenta > General.
Si tiene preguntas comunes sobre la puntuación automática de AutoQA , consulte este artículo.