Resumen de IA verificado ◀▼
La puntuación automática evalúa y puntúa automáticamente las interacciones de los clientes para garantizar la coherencia de las evaluaciones de calidad. Si bien no es posible cambiar una puntuación automática de manera directa, puede enviar una calificación diferente si no está de acuerdo. Las evaluaciones automatizadas contribuyen a la Puntuación automática de calidad (AQS), mientras que las evaluaciones manuales afectan la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) de los agentes. AQS tiene en cuenta las categorías activas pero no combina las puntuaciones para los agentes y bots, lo que evita la penalización de los generadores de bots.
La puntuación automática apoya los esfuerzos de edición manual evaluando y puntuando automáticamente las interacciones de los clientes para un 100 % de los tickets en función de categorías predefinidas. Así se garantiza la misma calidad en todas las evaluaciones, se reduce la subjetividad y se ahorra tiempo a los evaluadores, para que puedan enfocarse en las categorías que necesitan más atención.
Las puntuaciones automáticas de los distintos agentes pueden variar, pero no son modificables. Sin embargo, un evaluador puede enviar una puntuación distinta para la conversación, si no está de acuerdo con la que vio.
El seguimiento de las evaluaciones automatizadas se hace usando la Puntuación automática de calidad (AQS), mientras que las calificaciones enviadas manualmente contribuyen a la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) de los agentes.
Las puntuaciones de las categorías de AutoQA solo cuentan para la IQS de una conversación después de que el evaluador envía la evaluación manualmente.
La AQS toma en cuenta todas las categorías de AutoQA activas que se observan bajo Tarjetas de puntuación.
Para cambiar la puntuación automática de un agente
- En Control de calidad, haga clic en
Conversaciones en la barra lateral. - Seleccione la conversación que desea evaluar.Puede usar filtros personalizados para buscar conversaciones usando las categorías de AutoQA para evaluar.
- Haga clic en Evaluación.
- Seleccione la nueva calificación.
- Haga clic en Enviar.