Evaluación del rendimiento de los agentes de IA con Zendesk QA

¿Qué plan tengo?

Zendesk QA le puede ayudar a evaluar el grado de rendimiento de los agentes de IA en las conversaciones que mantienen con sus clientes. Luego puede analizar los resultados y utilizar esa información para actualizar a sus agentes de IA y los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente según se necesite.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Comprender los agentes de IA
• Evaluar manualmente las conversaciones de los agentes de IA
• Evaluar automáticamente las conversaciones de los agentes de IA

Artículos relacionados:

• Identificación manual de los agentes de IA en Zendesk QA
• Uso del panel de BotQA para comprender las derivaciones y el rendimiento de los agentes de IA

Comprender los agentes de IA

Zendesk QA detecta automáticamente los siguientes tipos de agentes de IA:

• Bots de conversación
• Bots de mensajería Ultimate
• Bots de Sunshine Conversations

Sugerencia: También puede marcar manualmente a otros usuarios como agentes de IA para que puedan ser evaluados con los recursos correctos. Consulte Identificación manual de los agentes de IA en Zendesk QA.

Para ver los bots que ha detectado Zendesk QA

1. En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
2. Seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
3. Seleccione Bots.

A continuación aparece la lista de bots con las siguientes columnas:

• Nombre del bot: es el nombre del bot.
• Último chat: indica cuándo tuvo lugar la última conversación con el bot.
• Evaluable: indica si el bot se incluye en las evaluaciones.

Evaluar manualmente las conversaciones de los agentes de IA

Zendesk QA se puede utilizar para evaluar el rendimiento de los bots en distintas categorías, de la misma manera que se hace con las personas.

Para ello, debe configurar una tarjeta de puntuación para las categorías en las que desea evaluar al bot.

Para evaluar manualmente el rendimiento de un bot

1. Haga clic en el icono Conversaciones () en la barra lateral.
2. Seleccione un filtro existente o cree uno nuevo (público o privado) para identificar las conversaciones de bot que desea evaluar. Por ejemplo, puede usar cualquiera de las siguientes condiciones de filtro:
   • Participante | es | <nombre del bot>
   • Bot | es | <nombre del bot>
   • Tipo de bot | es | <flujo de trabajo o generativo>
   • Número de respuestas del bot | más de | 0

     Otra posibilidad es usar el filtro Destacado para ubicar las conversaciones de bot.

3. Seleccione la conversación que desea evaluar.
4. En el panel Evaluar esta conversación, seleccione el bot que desea evaluar en el campo Persona evaluada y luego seleccione la Tarjeta de puntuación.
5. Califique el rendimiento del bot para cada categoría. Consulte la escala de calificación.

   

6. (Opcional) En el campo de texto libre, ingrese los comentarios que desee sobre el rendimiento del bot.
7. Haga clic en Enviar.

Sugerencia: Use el panel Evaluaciones para analizar los resultados de la evaluación del rendimiento de un bot.

Evaluar automáticamente las conversaciones de los agentes de IA

Si ha configurado la puntuación automática, sus bots se pueden evaluar automáticamente en las siguientes categorías de AutoQA:

• Mensaje de bienvenida
• Empatía
• Ortografía y gramática
• Cierre
• Solución ofrecida
• Tono
• Legibilidad
• Comprensión

Nota: Las evaluaciones automáticas están presentes solo para aquellas conversaciones creadas después de activarse la puntuación automática para cada categoría de AutoQA correspondiente.

Se pueden ver los resultados de la evaluación en el panel Evaluar esta conversación de una conversación o en la sección Evaluaciones de una asignación.

Las calificaciones que reciben una puntuación automática se marcan con un icono de holograma ( ).