Uso del panel de BotQA para comprender las derivaciones y el rendimiento de los agentes IA

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Complemento

Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

El panel de BotQA le ayuda a comprender las métricas importantes sobre el rendimiento de los agentes de IA, incluida la frecuencia con la que:

• Las conversaciones del bot se derivaron a agentes humanos
• El bot se quedó atascado en un bucle
• La eficiencia de comunicación del bot fue marcada como más baja en comparación con la de un agente promedio
• El bot mostró un tono negativo

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acceder al panel de BotQA
• Filtrar el panel de BotQA
• Comprender los informes del panel de BotQA

Artículos relacionados:

• Evaluación del rendimiento de los agentes de IA usando el control de Zendesk QA

Acceder al panel de BotQA

Puede acceder al panel de BotQA desde la lista de paneles en Control de Zendesk QA.

Para acceder al panel de BotQA

1. En el control de Zendesk QA, haga clic en el icono Paneles ( ) en la barra lateral izquierda.
2. En la lista de paneles, seleccione BotQA.

Filtrar el panel de BotQA

Los filtros del panel permiten restringir los datos en función del periodo de tiempo, los bots específicos y el resultado de la conversación.

Para filtrar el panel de BotQA

1. En el panel de BotQA, seleccione uno de los siguientes filtros:
   
   • Filtro de fecha: Seleccione las fechas relativas o exactas para las conversaciones del bot cuyos datos desea ver. De manera predeterminada, el panel devuelve los datos del último mes.
   • Nombre del bot: Seleccione un bot o bots específicos cuyos datos desea ver. De manera predeterminada, el panel devuelve datos para todos los bots.
   • Resultado de la conversación: Seleccione cualquiera de las siguientes opciones para activarlas. De manera predeterminada, ninguno está seleccionado.
     
     • bot-only: El cliente interactuó solo con un bot, no con un agente.
     • escalated: El cliente solicitó hablar con un agente humano.
       
2. Haga clic en el icono Volver a cargar ( ) para actualizar los datos del panel en función de los filtros.
3. (Opcional) Para borrar los filtros, haga clic en el menú Acciones del panel ( ) y seleccione Restablecer filtros .

Comprender los informes del panel de BotQA

El panel de BotQA contiene los siguientes informes:

• Tasa de conversaciones solo de bot: Porcentaje de conversaciones sin la participación de un agente humano.
  
• Índice de derivación: Porcentaje de conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un agente humano.
  
• Índice de derivación en el tiempo: Porcentaje de conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un agente humano por semana de la fecha de creación de la conversación.
  
• Desglose por resultado de la conversación: Comparación del número de conversaciones sin la participación de un agente humano (conversaciones exclusivas de bot) y el número de conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un agente humano (conversaciones derivadas).
  
• Índice de reiteraciones del bot: Porcentaje de conversaciones en las que el bot dio la misma respuesta varias veces seguidas.
  
• Índice de baja eficiencia de comunicación del bot: Porcentaje de conversaciones en las que el bot manejó la conversación de manera menos eficiente que un agente promedio.
  
• Índice de tono negativo del bot: Porcentaje de conversaciones en las que el bot expresó insatisfacción o frustración.