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Los administradores y gerentes de cuentas pueden administrar las conexiones del help desk para importar los datos de las conversaciones. Se pueden configurar opciones como ocultar datos confidenciales, establecer periodos de retención y utilizar opciones avanzadas de privacidad para proteger la información de los clientes y agentes. Entre las funciones adicionales se incluye la sincronización de conversaciones concretas. Contacte a su representante de ventas si necesita más conexiones.
Cuando el help desk se conecta a Zendesk QA, se importan automáticamente todos los datos relacionados con las conversaciones. En este artículo se explica cómo configurar las conexiones del help desk en Zendesk QA.
Los administradores y los gerentes de cuentas pueden configurar conexiones en Zendesk QA.
Las opciones avanzadas le permiten proteger la privacidad de los clientes y los agentes de soporte, ya que filtran el contenido seleccionado para asegurar que no esté visible para los evaluadores y evitar que Zendesk QA lo guarde.
Para administrar su conexión al help desk
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración (
). - En la barra lateral (
), haga clic en Conexiones bajo Cuenta. - Junto a la conexión que desee administrar, haga clic en el icono del lápiz (
) y seleccione Editar conexión.
Se pueden modificar estas opciones:
- Nombre: escriba un nombre nuevo para su conexión al help desk.
- Ocultar campos de datos confidenciales: ingrese las ID de campos de ticket personalizados que desee excluir cuando importe datos de su help desk. Separe cada ID de campo con una coma.
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Período de retención: seleccione un período de retención. Puede elegir entre un mes, tres meses, seis meses o un año. Las conversaciones que permanezcan inactivas durante el periodo de retención seleccionado (es decir, los tickets sin ninguna actividad, como cambios de estado o de agente asignado) se borrarán.
Los datos de QA no influyen en el límite de almacenamiento de datos de su cuenta de Zendesk.
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Mostrar opciones avanzadas: las opciones avanzadas le permiten proteger la privacidad de los clientes y los agentes de soporte, ya que filtran el contenido seleccionado para asegurar que no esté visible para los evaluadores y evitar que Zendesk QA lo guarde.
Puede administrar las siguientes opciones avanzadas:
- Enmascarar los datos del cliente: seleccione si desea ocultar el nombre del usuario final, el correo electrónico y el número de teléfono del solicitante del ticket en las conversaciones. Las credenciales bancarias ya están enmascaradas para todas las conexiones de help desk.
- Ignorar el contenido de la conversación: seleccione esta opción si no desea almacenar el contenido de sus tickets de help desk en Zendesk QA. Estos datos se obtienen a pedido cuando una conversación se abre para evaluarse. Si selecciona esta opción, no estarán disponibles las siguientes funciones respaldadas por datos:
- Ignorar archivos adjuntos: elija esta opción para evitar que Zendesk QA almacene los URL de los archivos adjuntos de las conversaciones. Estos datos se obtienen a pedido cuando una conversación se abre para evaluarse.
- Sincronizar solo las conversaciones que: escriba los nombres de las etiquetas de tickets y los grupos que desea incluir o excluir de la sincronización con Zendesk QA. Las etiquetas no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
- Agregar Amazon Connect: si está usando una solución de centro de llamadas que no sea Zendesk, puede conectarla a Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition. Si utiliza Amazon Connect, introduzca aquí sus datos de AWS. Toda la información pertinente se halla en su cuenta de Amazon Connect.
- Cuando termine, haga clic en Actualizar conexión.