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Aprenda a interpretar el panel Evaluaciones de QA para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas que convendría mejorar. Comprenda los cálculos para la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS), las puntuaciones de categoría y las puntuaciones de evaluación individuales. Descubra cómo se ven afectados los cálculos de puntuación de QA al marcar categorías con la opción “N/A”, lo que se traduce en una mayor precisión en las evaluaciones de rendimiento. Todo esto ayuda a tomar decisiones bien fundadas y mejorar las interacciones de atención al cliente.
Este artículo le ayudará a interpretar y usar las distintas tarjetas del panel Evaluaciones en Zendesk QA para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar oportunidades de mejora.
En concreto, se trata lo siguiente:
- Comprender cómo se calcula la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS)
- Comprender cómo se calculan las puntuaciones de categoría
- Comprender cómo se calculan las puntuaciones de evaluación individuales
- Comprender cómo los cálculos de puntuación de QA se ven afectados por la opción “N/A”
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Comprender cómo se calcula la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS)
Su Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) se basa en las evaluaciones de conversaciones. Representa el promedio de todas las puntuaciones de evaluación recibidas a lo largo de un periodo determinado, expresado en forma de porcentaje.
La IQS se calcula usando la siguiente fórmula:
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Por ejemplo, considerando el siguiente escenario de puntuaciones de evaluación:
| Evaluación | Puntuación de la evaluación |
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52,97 % |
La puntuación de calidad interna se calcula así:
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Comprender cómo se calculan las puntuaciones de categoría
Cuando se configura una tarjeta de puntuación de Zendesk QA y se definen sus categorías, también se decide la escala de calificación para cada categoría. Esta escala se usa para determinar la puntuación de categoría de una interacción.
Para el cálculo se usa la siguiente fórmula:
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 Y estas son las puntuaciones que utiliza:
| Puntuación | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Escala binaria | 0 | 100 % | |||
| Escala de 3 puntos | 0 % | 50 % | 100 % | ||
| Escala de 4 puntos | 0 % | 33,3 % | 66,6 % | 100 % | |
| Escala de 5 puntos | 0 % | 25 % | 50 % | 75 % | 100 % |
Comprender cómo se calculan las puntuaciones de evaluación individuales
Cada categoría que pertenece a la tarjeta de puntuación tiene un valor de ponderación que se representa como un entero de 0 a 100. Para calcular la puntuación de evaluación para una interacción, multiplique la puntuación de cada categoría por su ponderación y luego divida el total por la suma de sus ponderaciones.
Si la calificación de una categoría crítica se encuentra por debajo del 50 %, la puntuación se establece automáticamente en cero.
Para el cálculo se usa la siguiente fórmula:
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Por ejemplo, considere el siguiente escenario con cinco categorías agrupadas de acuerdo con distintas ponderaciones y en las que el agente recibió las calificaciones siguientes. Las categorías críticas están marcadas con un asterisco (*).
| Evaluación | Solicitud*(1) | Aclaración (3) | Explicación (3) | Redacción (2) | Datos internos (1) | Puntuación de la evaluación |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 30 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 70 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 80 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
Comprender cómo los cálculos de puntuación de QA se ven afectados por la opción “N/A”
Durante la evaluación de las interacciones de soporte, quizás se encuentre con situaciones donde una o más categorías están marcadas como “N/A” (No aplicable).
Las opciones marcadas como “N/A” afectan el cálculo de la puntuación QA final.
Cuando se marca una categoría como “N/A”:
- La categoría se excluye del cálculo de puntuación final.
- La puntuación final se convierte en el promedio ponderado del resto de categorías calificadas.
- Las ponderaciones de las categorías calificadas no se ajustan. En lugar de ello, la puntuación se basa únicamente en las ponderaciones de las categorías que no están marcadas como “N/A”.
Por ejemplo, considere un escenario con las siguientes cuatro categorías con distintas ponderaciones, en las que el agente recibió una calificación de tono “N/A”:
| Categoría | Ponderación | Calificación máxima | Valor | Puntuación normalizada | ¿N/A? |
| Claridad | 30 | 4 | 3 | 0,75 | No |
| Tono | 30 | 4 | N/A | - | Sí |
| Precisión | 30 | 4 | 2 | 0,5 | No |
| Estructura | 10 | 4 | 4 | 1,0 | No |
En este escenario, el cálculo solo contempla tres categorías: claridad, precisión y estructura. Sus contribuciones son las siguientes:
-
Claridad: 0,75 × 30 × 100 = 2250
-
Precisión: 0,5 × 30 × 100 = 1500
-
Estructura: 1,0 × 10 × 100 = 1000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%Si todas las categorías se marcan como “N/A”, la puntuación final no se calcula. La evaluación mostrará “No hay puntuación”, o simplemente permanecerá sin puntuación.
Si solo se califica una categoría y todas las demás se marcan como “N/A”, esa categoría única determina por completo la puntuación final. Su contribución se calcula normalmente y su ponderación se convierte en la ponderación total que se usa en el cálculo de la puntuación.
Se aplica la misma lógica dentro de cada grupo. Si un grupo contiene varias categorías y algunas están marcadas como “N/A”, solo las categorías válidas contribuyen a la puntuación del grupo. Si todas las categorías dentro de un grupo se marcan como “N/A”, la puntuación del grupo se excluye del cálculo final.