El panel Evaluaciones de Zendesk QA proporciona varios indicadores de calidad que permiten analizar la calidad de las interacciones con los clientes. Utilice el panel Evaluaciones para obtener información sobre el rendimiento de su equipo de soporte mediante el acceso a los datos de las conversaciones directamente desde el panel, el seguimiento de las métricas, como el tiempo promedio de evaluación , y el monitoreo de los puntajes de calidad en todas las categorías.
En este artículo se describe cómo acceder, ver y usar la información en el panel Evaluaciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceder al panel Evaluaciones
- Comprender las tarjetas de indicadores de calidad general
- Comprender los indicadores de calidad detallados adicionales
- Descargar datos del panel de opiniones
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Acceder al panel Evaluaciones
Para acceder al panel Evaluaciones
-
Haga clic en el icono de la barra lateral y luego seleccione Paneles > Evaluaciones.
Se abre el panel Evaluaciones y se muestran los indicadores de calidad en tarjetas. Además, puede acceder a indicadores de calidad detallados adicionales.
Comprender las tarjetas de indicadores de calidad general
Los paneles de Evaluaciones están separados en varias tarjetas que representan las métricas principales de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Los siguientes indicadores de calidad representan las métricas de los KPI principales y se muestran en el panel Evaluaciones en tarjetas:
- Puntuación de calidad interna (IQS): El promedio de todas las puntuaciones de evaluación recibidas o dadas durante un periodo determinado. Consulte Filtrar el panel Evaluaciones para seleccionar un periodo.
- Evaluaciones: El número de evaluaciones enviadas manualmente.
- Índice de aprobados: El resultado de las evaluaciones de conversaciones, determinado por una línea de base predefinida. Por ejemplo, aprobado o desaprobado Consulte Índice de aprobación si desea más información.
- Conversaciones evaluadas: El número de conversaciones que recibieron una o más evaluaciones manuales.
- Tiempo promedio de evaluación: El tiempo promedio invertido en una conversación hasta que se envía para evaluación.
- Agentes evaluados: Número de usuarios que recibieron una evaluación manual.
- Evaluaciones en disputa: Porcentaje de evaluaciones manuales que tienen una disputa.
- Evaluaciones con comentarios: Porcentaje de evaluaciones manuales que tienen al menos un comentario.
- Evaluaciones no vistas: Porcentaje de evaluaciones manuales que no se vieron.
Es posible que desee usar esta información para determinar su puntuación de calidad actual y cómo está cambiando con el tiempo, qué tan activos son sus revisores, si su proceso de evaluación es eficiente y si se están viendo las evaluaciones, comprender la interacción y más.
Ampliación de las tarjetas de indicadores de calidad
Cada una de las tarjetas de indicadores de calidad se puede ampliar para mostrar información más detallada.
Para ampliar las tarjetas de indicadores de calidad
- En el panel Evaluaciones, seleccione una tarjeta.
-
Haga clic en el menú de opciones () y luego seleccione Ver > Ampliado.
Se abre una vista detallada de la tarjeta.
Comprender los indicadores de calidad detallados adicionales
La página Evaluaciones incluye indicadores de calidad adicionales, que incluyen puntuaciones de calidad a lo largo del tiempo, puntuaciones por categoría a lo largo del tiempo, puntuaciones promedio por categoría, rendimiento por categoría de grupo, rendimiento por revisor, información valiosa por categoría, puntajes de evaluación y más.
Niveles de calidad a lo largo del tiempo
Utilice la tarjeta Quality Scores over Time para comprender la evolución de sus puntuaciones de calidad semanalmente. También puede ver el número de evaluaciones creadas para comprender la confiabilidad de las tendencias.
Haga clic en una puntuación agregada para profundizar en la puntuación individual.
Es posible que desee usar esta información para comprender qué tan estrictos son los revisores con sus calificaciones, cómo se están desempeñando los agentes, si hay valores atípicos que requieren sesiones de calibración y si algún agente podría necesitar capacitación específica.
Puntuaciones por categoría a lo largo del tiempo
La tarjeta Puntuación por categorías a lo largo del tiempo muestra la evolución de las calificaciones de calidad a lo largo del tiempo (semanas), por categorías.
Esta información puede ayudarle a comprender cómo se están desarrollando las categorías a lo largo del tiempo, cuántas calificaciones se otorgan por categoría y en qué fechas específicas disminuyó o mejoró una categoría. Además, puede filtrar para que un agente específico vea sus datos individuales.
Puntuaciones promedio de las categorías
Las tarjetas de puntuación por categoría proporcionan información general sobre qué categorías están por encima del 80 % y cuáles por debajo. Los gráficos muestran qué categorías tienen puntuaciones superiores al 80 % y cuáles tienen puntuaciones del 0 %.
Utilice esta tarjeta para comprender el rendimiento de sus categorías. ¿Qué categorías tienen un rendimiento superior al 80 % y cuáles están por debajo? Puede ver esta información para comprender la distribución de las puntuaciones en las categorías y qué categorías se quedan cortas constantemente con puntuaciones del 0 %.
Rendimiento del grupo de categorías
Si las categorías están agrupadas, puede comparar rápidamente la puntuación por grupo de categoría con esta tarjeta. Puede ayudarle a comprender cuál es el grupo de categoría con el rendimiento más alto y más bajo y comparar las puntuaciones del grupo de categoría con el periodo anterior.
Rendimiento del evaluador y de la persona evaluada
Las tarjetas de rendimiento del evaluador y la persona evaluada muestran una descripción general completa de todos los usuarios de control de Zendesk QA y sus KPI individuales.
Utilice estas tarjetas para comprender el número de evaluaciones que recibe cada usuario, quién obtiene puntuaciones más altas o más bajas en comparación con sus pares, cuántas evaluaciones se dan por usuario y quién está dando puntuaciones más altas o más bajas en comparación con sus pares.
Información valiosa por categoría
La tarjeta Información de categoría muestra el promedio combinado de todas las puntuaciones de categoría que se dan o reciben. Esta información puede ayudarle a analizar qué categoría recibe las puntuaciones de calidad más altas y más bajas y determinar si se necesitan sesiones de capacitación para categorías específicas.
Puntuaciones por evaluaciones
La tarjeta Puntuaciones por evaluaciones muestra la ID de la evaluación, un vínculo a la conversación en la mesa de ayuda, los comentarios proporcionados y las puntuaciones por categoría. Estas puntuaciones se pueden filtrar por evaluador o por persona evaluada y ordenar la tabla por puntuaciones de evaluación, nombre de la asignación, tiempo de evaluación y, en general, cualquier columna de la tabla.
Al filtrar para un agente específico, puede determinar en qué conversaciones se destacó y dónde puede mejorar. Esta tarjeta puede ayudarle a detectar si hay valores atípicos en las conversaciones y cómo los revisores califican conversaciones específicas.
Descargar datos del panel de opiniones
Los datos se pueden descargar del panel de evaluaciones como un archivo CSV o PDF.
Para descargar los datos del panel
- En el panel evaluaciones, haga clic en el icono de abrir menú ( ).
- Seleccione Descargar.
- En el campo Formato, seleccione CSV o PDF.
- Haga clic en Descargar .