En este artículo se describe cómo las personas con los roles de administrador de cuentas, administrador (de espacio de trabajo) y líder pueden configurar y usar grupos en Zendesk QA para organizar a los usuarios en función de la estructura organizativa, el idioma o los conjuntos de habilidades.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

  • Configurar grupos
  • Uso de grupos en los filtros del panel
  • Usar grupos en filtros de listas de conversaciones
  • Agregar bloques de usuarios a grupos

Configurar grupos

Para configurar grupos, vaya a Configuración > Usuarios y espacios de trabajo > Grupos.

Para crear un grupo

  1. Haga clic en Crear grupo.
    Tenga en cuenta que no pueden repetirse los nombres de los grupos.
  2. Agregue un nombre de grupo.
  3. Agregue integrantes del grupo.
  4. Haga clic en Crear grupo.

Agregar usuarios a un grupo de forma masiva

Esta función le permite administrar rápidamente las asignaciones de grupo para los usuarios.

Para agregar usuarios a grupos de forma masiva

  1. Vaya a Configuración > Usuarios y espacios de trabajo > Usuarios.
  2. Seleccione varios usuarios marcando la casilla de verificación delante de la fila y luego haga clic en Editar detalles.
  3. Seleccione los grupos a los que desea agregar o eliminar estos usuarios.
  4. Guarde los cambios.

Modificar, archivar y borrar grupos

Para editar un grupo

  1. Haga clic en el nombre del grupo en la lista Grupos.
  2. Haga los cambios necesarios, como agregar o eliminar miembros, cambiar el nombre del grupo y asignar roles de grupo (Miembro o Líder), y luego Guardar cambios.

Para archivar o borrar un grupo

  1. Haga clic en los puntos Más acciones junto al nombre del grupo en la pantalla Grupos.
  2. Elija Archivar o Borrar.
    Tenga en cuenta que puede restaurar un grupo archivado yendo a la pestaña Archivado y luego haciendo clic en Restaurar.
  3. Si elige Borrar, una ventana emergente le preguntará si desea borrar el grupo permanentemente. Elija Borrar grupo o Cancelar.
  4. Para el grupo que desea ajustar, haga clic en los puntos de Más acciones a la derecha del grupo y luego puede
  5. Agregar o eliminar miembros en los espacios de trabajo
  6. Modificar, cambiar el nombre, archivar y borrar grupos
  7. Establecer a un usuario como líder de grupo (actualmente, esto no tiene ninguna funcionalidad adicional y no está disponible para los usuarios de SCIM)
  8. Agregar bloques de usuarios a grupos

Ocultar grupos de usuarios de SCIM de Zendesk QA

Si administra a los usuarios de Zendesk QA a través de una conexión SCIM, puede determinar si el grupo está visible en todo Zendesk QA o solo para administrar los permisos del espacio de trabajo. Haga clic en la casilla de verificación Solo administrar permisos del espacio de trabajo de trabajo para ocultar el grupo.

Uso de grupos en los filtros del panel

El uso de grupos puede ayudar a comprender cómo se comparan los equipos entre sí o con la organización en su conjunto.

La lógica de filtrado comienza con el filtro Espacio de trabajo, lo que significa que cuando se seleccionan espacios de trabajo específicos, solo se ven los grupos relacionados con los usuarios de esos espacios de trabajo.

Los grupos están disponibles en:

  • Panel de información general

  • Panel de encuestas

  • Panel de categorías

  • Panel de disputas

Usar grupos en filtros de listas de conversaciones

Puede usar grupos en el filtro de la lista de conversaciones (consulte Filtrar conversaciones) para encontrar conversaciones más interesantes para evaluación.

La selección de grupos está disponible en las siguientes categorías de filtros:

  • Grupos de conversación

  • Agente asignado

  • Participante público

  • Participante

  • Persona evaluada

  • Evaluado por

Si se selecciona un grupo en Conversaciones, se buscarán los usuarios de ese grupo y las conversaciones en las que uno de esos usuarios haya sido un agente asignado, evaluado o participante.

Todos los grupos se muestran en el menú desplegable Usuarios, junto con los grupos predefinidos creados por Zendesk QA (por ej., Persona que ha iniciado sesión, Miembros del espacio de trabajo) y la lista general de usuarios.

Además, los grupos de Zendesk QA son dinámicos: cuando se eliminan o agregan usuarios al grupo, los resultados del filtro se actualizan automáticamente.

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