En este artículo se describen los distintos métodos para revisar las conversaciones de atención al cliente y los beneficios para el equipo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Administrador revisando las conversaciones de los agentes
- Revisiones entre pares
- Autorrevisión
- Evaluación reactiva
Administrador revisando las conversaciones de los agentes
En este enfoque tradicional, el administrador de atención al cliente (CS) o un líder de equipo revisa el trabajo de los agentes y proporciona comentarios. Para equipos más grandes, un revisor de calidad dedicado o un equipo puede ser responsable de esta tarea.
Este método funciona bien para las compañías que tienen equipos estructurados y una configuración jerárquica. Crea un flujo de trabajo coherente, ya que las mismas personas evaluación el trabajo de todos, lo que garantiza una retroalimentación uniforme y facilita la comparación.
Revisiones entre pares
En las revisiones entre pares, los agentes evalúan el trabajo de los demás. Este método es eficaz para equipos pequeños y compañías con una cultura abierta. Los agentes pueden aprender de sus pares al ver cómo otros manejan problemas similares y compartir consejos y experiencias.
Recibir comentarios de distintas personas puede proporcionar nuevas perspectivas sobre el proceso de evaluación. Además, involucrar a más personas en el proceso ayuda a cubrir más conversaciones. Este enfoque fomenta una cultura de colaboración en la que los agentes se apoyan mutuamente para mejorar su rendimiento.
Sin embargo, puede ser difícil comparar el rendimiento de los agentes cuando hay varios revisores involucrados. Capacitar a todos en la revisión de conversaciones y el seguimiento de las revisiones puede llevar mucho tiempo, pero los beneficios pueden ser significativos. El proceso de calibración puede ayudar a alinear a los revisores en los estándares de evaluación.
Autorrevisión
En las autoevaluaciones, los agentes evaluación sus propias conversaciones y evalúan críticamente sus respuestas y varios aspectos de su trabajo.
Dado que se invierte tiempo en contratar a las personas adecuadas, tiene sentido confiar en ellas para que revisen y evalúen su trabajo de manera crítica.
Evaluación reactiva
Con un gran volumen de conversaciones, puede ser práctico centrar los esfuerzos de comentarios en los casos en los que se sabe que han ocurrido problemas, como calificaciones CSAT bajas, conversaciones con muchas idas y venidas o tiempos de respuesta largos.
Este enfoque puede introducir sesgos en la puntuación de calidad interna, pero es una manera rápida de ver el impacto positivo de las revisiones de conversaciones en los resultados.
Es importante no mezclar los resultados de las evaluación de conversaciones reactivas y proactivas (seleccionadas al azar), ya que las revisiones reactivas probablemente tendrán puntuaciones más bajas y no serán comparables con las puntuaciones de las evaluación proactivas.