No hay nada que dé tanta satisfacción como resolver uno mismo un problema. Cuando se trata del servicio de atención al cliente, el 73 % de los consumidores desean resolver ellos mismos sus problemas con los productos o servicios y el 90 % espera que las organizaciones o las marcas tengan ahora un portal de atención al cliente con autoservicio (fuente: investigación de Zendesk de 2023).
El soporte mediante autoservicio ofrece a los clientes información a cualquier hora del día o la noche, sin tener que esperar una respuesta. Es uno de los canales de menor costo para proporcionar una atención excelente al cliente, con un alto índice de resolución. Pero el éxito del autoservicio en línea depende de la calidad, cantidad y accesibilidad del contenido de la base de conocimientos de la compañía. Para proporcionar autoservicio útil, las empresas tienen que crear una base de conocimientos con contenido práctico que responda las principales dudas de los clientes.
Si está usando funciones basadas en IA que dependen de la información que encuentran en el contenido de su centro de ayuda, es aún más crítico que tenga una base de conocimientos sólida, ya que aumentará la calidad y la precisión de las respuestas automatizadas. Un centro de ayuda exhaustivo con artículos especializados y bien redactados redundará en mejores resultados para las sugerencias de artículos y las respuestas generativas.
Cuando se trata de establecer y mantener un centro de ayuda, las compañías suelen tener que ponderar prioridades opuestas, entre otras, la necesidad de inaugurarlo de inmediato, la importancia de incluir una amplia variedad de temas y el deseo de liberar a los agentes para que respondan directamente a los clientes. Tanto si ya tiene un centro de ayuda y desea expandir rápidamente el contenido como si está comenzando desde cero, puede explorar una o más de las siguientes fases para comenzar a desarrollar su base de conocimientos:
- Fase 1: Concepto e inicio. Tenga en cuenta las metas de su organización e identifique a los usuarios más importantes y los principales colaboradores.
- Fase 2: Planificación y creación del contenido. Descubra los problemas frecuentes para incluirlos en la base de conocimientos y cree contenido atractivo y de alta calidad de manera rápida y eficiente.
- Fase 3: Lanzamiento. Aumente la visibilidad y promueva su base de conocimientos, además de aprovechar a los agentes de IA para incrementar las resoluciones automatizadas.
- Fase 4: Análisis y optimización. Monitoree el rendimiento de su base de conocimientos y garantice una mejora continua.
Mire nuestra guía visual sobre cómo crear una base de conocimientos exitosa.