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Complemento Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

El panel de BotQA ayuda a comprender las métricas importantes sobre el rendimiento del agente IA, lo que incluye la frecuencia con que:

  • Las conversaciones de bot fueron escaladas a agentes humanos
  • El bot se quedó atrapado en un bucle
  • La eficiencia de la comunicación del bot fue marcada como inferior comparada con la de un agente promedio
  • El bot demostró un tono negativo
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Acceder al panel de BotQA
  • Filtrar el panel de BotQA
  • Comprender los informes del panel de BotQA
Artículos relacionados:
  • Evaluación del rendimiento de los agentes de IA con Zendesk QA

Acceder al panel de BotQA

El acceso al panel de BotQA es a través de la lista de paneles en Zendesk QA.

Para acceder al panel de BotQA
  1. En Control de calidad, haga clic en Paneles en la barra lateral.
  2. En la lista de paneles, seleccione BotQA.

Filtrar el panel de BotQA

Con los filtros de paneles se pueden limitar los datos en función del periodo de tiempo, bots específicos y el resultado de la conversación. Consulte Acerca de los paneles en Zendesk QA.

Para filtrar el panel de BotQA

  1. En el panel de BotQA, seleccione entre los siguientes filtros:
    • Filtro de fecha: seleccione las fechas relativas o exactas para las conversaciones de bot para las que desea ver datos. De manera predeterminada, el panel devuelve datos del último mes.
    • Nombre del bot: seleccione uno o varios bots específicos para los que desea ver datos. De manera predeterminada, el panel devuelve datos para todos los bots.

    • Resultado de la conversación: seleccione una de las siguientes opciones para activarla. De manera predeterminada, no hay ninguna seleccionada.

      • solo bot: el cliente interactuó solo con un bot, no con un agente.

      • escalada: el cliente solicitó hablar con un agente humano.

Comprender el panel de BotQA

El panel de BotQA cuenta con los siguientes informes:

  • Índice de conversaciones de solo bot: porcentaje de conversaciones sin ninguna participación de un agente humano.

  • Índice de escalamiento: porcentaje de conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un agente humano.

  • Índice de escalamiento a lo largo del tiempo: porcentaje de conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un agente humano por semana de la fecha de creación de la conversación.

  • Desglose por resultado de la conversación: comparación de la cantidad de conversaciones sin la participación de un agente humano (conversaciones exclusivas del bot) y la cantidad de conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un agente humano (conversaciones escaladas).

  • Índice de bucles del bot: porcentaje de conversaciones en las que el bot dio la misma respuesta varias veces seguidas.

  • Índice de baja eficiencia de la comunicación del bot: porcentaje de conversaciones en las que el bot manejó la conversación de manera menos eficiente que un agente promedio.

  • Índice de sentimiento negativo del bot: porcentaje de conversaciones en las que el bot expresó insatisfacción o frustración.

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