¿Qué ha cambiado?
Si tiene una pregunta o un problema complejo o que no es urgente, le recomendamos que utilice nuestro formulario web para comunicarse con Atención al cliente de Zendesk.
Para acceder al formulario
- Inicie sesión en nuestro Centro de ayuda en support.zendesk.com/hc.
- Seleccione Enviar una solicitud en el menú de su perfil:
- Seleccione el formulario apropiado para su pregunta o problema, y complete los campos con sus detalles
- Atención al cliente de Zendesk revisará su nueva solicitud y le responderá por correo electrónico
- Lea y responda a nuestras actualizaciones a través de su bandeja de entrada, o vea y administre la solicitud en el Centro de ayuda bajoMis actividades > Solicitudes:
Si tiene un problema urgente o una pregunta sencilla pero urgente, siga usando nuestro widget de mensajería para obtener soporte conversacional en vivo. Este widget está disponible en su cuenta de Zendesk en el menú Perfil > Obtener ayuda, o aquí en el Centro de ayuda de Zendesk, en la esquina inferior derecha.
Seguimos recomendando interactuar con Z Bot como un paso en el proceso de búsqueda de conocimientos o ayuda de Zendesk. Z Bot es entrenado y administrado por verdaderos expertos de Zendesk y puede proporcionar respuestas personalizadas a preguntas comunes, generar respuestas a partir de nuestros artículos e incluso tomar medidas en su cuenta para algunas tareas comunes.
Antecedentes de este cambio
En 2021, Zendesk decidió dedicarse por completo a la mensajería y centralizar la recepción de nuevas solicitudes a través de nuestro widget de mensajería, aprovechando Sunshine Conversations y Ultimate.ai además de la mensajería. Este enfoque nos ha permitido hacer algunas cosas de manera muy confiable:
- Proporcionar respuestas de autoservicio personalizadas y seleccionadas y automatizaciones a través de nuestro chatbot.
- Proporcionar acceso a equipos o canales específicos para quienes tienen derechos de acceso elevados.
- Identificar y autenticar a la persona que envía una solicitud.
- Evitar contactos no autorizados o spam a nuestros equipos de soporte.
- Clasificar las nuevas solicitudes al equipo de Zendesk correspondiente.
- Proporcionar a los agentes visibilidad del recorrido de cada remitente antes del envío.
Si bien estamos seguros de que estas capacidades nos han ayudado a simplificar nuestros procesos comerciales y brindarle un mejor servicio en muchos escenarios, hemos escuchado de los clientes en encuestas, entrevistas y grupos de discusión que nuestro enfoque de mensajería no estaba dando en el blanco. Esto es lo que nos dijeron:
- Necesitan una experiencia de conversación más en tiempo real para preguntas urgentes, sencillas o urgentes.
- Necesitan más espacio y respuestas de correo electrónico asincrónicas para preguntas complejas y sencillas que no son urgentes.
- No siempre es conveniente interactuar con un chatbot para enviar una pregunta.
¿Por qué este cambio ahora?
Queríamos ser los primeros en adoptar la mensajería para experimentar de primera mano cualquier posible dificultad o sorpresa inesperada. Lo hicimos, y hemos aprendido con confianza que para nuestro caso de uso, la mensajería es el mejor canal para las conversaciones en vivo. Vemos la adición del formulario de ticket como una oportunidad para mejorar su experiencia asincrónica y proporcionar opciones sobre cómo contactarnos. Nos complació mucho leer y escuchar sus comentarios, y creemos que nunca es demasiado pronto ni demasiado tarde para cambiar a mejor para satisfacer sus expectativas.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.