Pregunta
¿Por qué el valor de Tiempo de manejo de tickets es más alto que el Tiempo de resolución completa de un ticket?
Respuesta
Con la aplicación Seguimientodel tiempo, el tiempo se registra desde el momento en que un agente abre manualmente el ticket, no desde el momento en que se crea el ticket.
Cuando no hay actualizaciones anteriores y un agente resuelve el ticket en su primera interacción, esto puede generar confusión.
Dado que el contador comienza cuando se abre un ticket, se podría aplicar este escenario:
- El ticket se crea a las 10:32
- El ticket se resuelve a las 10:35 en la primera interacción
- El tiempo de resolución completa del ticket es de 3 minutos o 180 segundos
- Cuando se inspecciona el evento del ticket, se ve este tiempo de manejo del ticket: Tiempo total invertido (s) 127
El último número (Tiempo total empleado) significa que el agente tuvo el ticket abierto durante 127 segundos (un poco más de dos minutos) antes de resolver el ticket.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Uso de la aplicación Seguimiento del tiempo
- Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse
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