Uso de la aplicación Seguimiento del tiempo

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La aplicación Seguimiento del tiempo permite llevar un control detallado del tiempo que se dedica a los tickets. Dependiendo de cómo el administrador haya configurado la aplicación, se podrán ver algunas o todas las siguientes opciones.

Cada agente tendrá que volver a cargar el navegador una vez para poder ver la aplicación después de su instalación.

La aplicación tiene que haber sido instalada y configurada por un administrador. Consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Hacer que la aplicación Seguimiento del tiempo aparezca después de su instalación
• Hacer seguimiento del tiempo dedicado a los tickets
• Informes del seguimiento del tiempo en Explore

Hacer que la aplicación Seguimiento del tiempo aparezca después de su instalación

Para que la aplicación Seguimiento del tiempo pueda aparecer, y se pueda utilizar por primera vez, es necesario limpiar la memoria caché del navegador. Solo es necesario hacerlo una vez.

Para que la aplicación Seguimiento del tiempo sea visible

• Presione las teclas Comando + Mayús + R (Mac) o Control + F5 (Windows) para actualizar la memoria caché del navegador.

Hacer seguimiento del tiempo dedicado a los tickets

Para detener y reiniciar el temporizador

• Haga clic en los botones correspondientes para detener y reiniciar el temporizador según sea necesario, como cuando tiene un ticket abierto pero se toma un momento para contestar una llamada de teléfono que no está relacionada con el ticket.

  

Para restablecer el temporizador

• Haga clic en el botón correspondiente para restablecer el temporizador en 0.

  

Para analizar los registros de tiempo

• Haga clic en Mostrar registros de tiempo para ver cuánto tiempo han dedicado los distintos agentes a ese ticket.

  

Para revisar todos los eventos de seguimiento del tiempo en un ticket

• En los eventos del ticket, verifique si hay actualizaciones en los campos Total time spent (sec) y Time spent last update (sec).

  

  Si un agente ingresa un tiempo que coincide con el tiempo registrado anteriormente, no se registrará un evento de cambio para el campo Time spent last update (sec) porque el valor no ha cambiado. Solo se actualizará el campo Total time spent (sec) para reflejar el tiempo acumulado.

Para editar el tiempo total dedicado a un ticket

• Al enviar un ticket, es posible que se vea una ventana como la que sigue que permite editar o confirmar el tiempo:

  

Cuando la ventana aparece, el temporizador comienza una cuenta regresiva a partir de 15. Si no se hace clic en Cancelar o Enviar tiempo antes de llegar a los 15 segundos, la ventana se cierra y se regresa al ticket.

Informes del seguimiento del tiempo en Explore

La aplicación Seguimiento del tiempo lleva control del tiempo invertido cada vez que se actualiza un ticket y guarda esa información con el ticket. Con Explore se pueden crear métricas calculadas que contienen esa información, para luego utilizarlas en la elaboración de informes. Si desea información sobre cómo configurar métricas de seguimiento del tiempo y producir informes, consulte Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.

Nota: Cuando un ticket se comparte con otra cuenta, las actualizaciones de los agentes de la cuenta receptora siguen contribuyendo al campo Total time spent, pero no aparecerán en la vista de eventos del ticket dentro de la cuenta remitente. El resultado es un valor Total time spent más alto en los informes de Explore y de la API que lo que aparece en la vista de eventos de la cuenta remitente.