Mejores prácticas para crear acciones de CRM para agentes IA avanzada en Zendesk Chat

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Agentes IA - Avanzado

Este artículo contiene algunas de las mejores prácticas para ayudarle a maximizar los beneficios de la automatización del chat para una buena experiencia del cliente y del agente. 

Al implementar estas mejores prácticas, los agentes comprenderán cómo el bot puede ayudarlos a reducir el tiempo de atención y administrar el historial de chat. 

• Obtener información del visitante para conversaciones personalizadas
• Crear una respuesta de bienvenida inteligente 
• Agregar etiqueta a todos los chats provenientes del agente IA
• Agregar etiqueta a las conversaciones con temas de intención
  • Agregar etiquetas a los registros de conversaciones
• Mostrar posición en la cola al visitante de chat

Los ejemplos que verá en este artículo son perfectos si la creación de tickets está configurada en automático en Zendesk Chat. Obtenga más información en “Configuración de las opciones de creación de tickets” aquí.

Artículos relacionados: 

• Explicación de acciones y eventos
• Información general sobre acciones - Zendesk Chat

Obtener información del visitante para conversaciones personalizadas

Esto le permite crear variaciones de respuesta según la ubicación o el dispositivo para personalizar su copia. 

Establezca esto en el nivel de agente IA yendo a Configuración > Acciones y luego haga clic en + Nueva acción. Establezca los campos de la siguiente manera:

Si el Formulario previo al chat está activado y el correo electrónico es obligatorio, los correos electrónicos ingresados allí se guardan en Zendesk Chat cuando el visitante de chat solicita chatear. Aproveche esto usando bloques condicionales para evitar pedir la misma información una y otra vez. 

Crear una respuesta de bienvenida inteligente

Si configura una respuesta de bienvenida en el panel Agentes IA – Avanzado, podrá ofrecer opciones para los visitantes de chat al comienzo de la conversación y crear un flujo más personalizado para ellos. Por ejemplo, puede usar bloques condicionales en la respuesta de bienvenida para saludar a los clientes en distintos idiomas según su ubicación. 

Para usar esto en lugar del disparador Primera respuesta en Zendesk Chat, configure la acción “Disparar respuesta” a nivel de bot en Configuración > Acciones y luego haga clic en + Nueva acción. Establezca los campos de la siguiente manera:

Agregar etiqueta a todos los chats provenientes del agente IA

Etiquetar todos los chats provenientes del bot ayuda a administrar los tickets en Zendesk.

Configure esto a nivel de agente IA en Configuración > Acciones y luego haga clic en+ Nueva acción. Establezca los campos de la siguiente manera:

Agregar etiqueta a las conversaciones con temas de intención

Configure esto a nivel de contenido ubicando los bloques de derivación en la intención a la que desea agregar la etiqueta de tema. Seleccione los bloques de derivación y haga clic en Agregar/Editar acciones, en el cajón de la derecha. 

En el ejemplo a continuación, “order_status” se usa como el tema de la intención, pero puede ingresar lo que desee en el valor que ayude a los agentes a administrar los tickets más fácilmente. 

Agregar etiquetas a los registros de conversaciones

Simplemente agregue otra acción pero seleccione Documento de conversación (sesión) como destino.

Ahora debería ver dos acciones como esta:

Mostrar posición en la cola al visitante de chat

Configure esto a nivel de agente IA en Configuración > Acciones y luego haga clic en+ Nueva acción. Establezca los campos de la siguiente manera:

De esta manera, el chat entre el usuario y el agente IA finaliza cuando el agente IA abandona el chat. El usuario ve su posición en la cola de esta manera: