¿Qué es un rótulo?
Los rótulos son palabras clave que se pueden agregar al historial de un chat. Ayudan a entender de un vistazo los temas tratados en la conversación (o determinadas acciones ocurridas en el transcurso del chat).
Los rótulos definidos dentro de nuestro panel en los flujos de diálogo se pueden agregar a los registros de conversaciones internos o a una plataforma de CRM externa. Para ello, se usan acciones (lea el artículo explicativo sobre acciones y eventos si desea más información).
¿Por qué agregar un rótulo?
Los rótulos (internos o externos) se pueden usar de varias maneras.
Rótulos de sesión (internos)
Dentro de nuestro panel, los rótulos se pueden usar con dos fines.
- Para monitorear la calidad de una respuesta. Se puede agregar un rótulo a nivel de la intención o en un determinado punto de un diálogo.
- Para hacer análisis de cobertura de contenido. Las conversaciones se etiquetan con los rótulos “Existente” o “No existente”, dependiendo de si el primer mensaje significativo está cubierto o no por una intención existente.
Los rótulos pueden servir después para filtrar los registros de conversaciones y, por ejemplo, identificar nuevas intenciones posibles o analizar el rendimiento de un diálogo o una ruta en particular.
Rótulos de plataforma (externos)
Además de agregar rótulos en nuestro panel, puede hacerlo también en su CRM, para filtrar y analizar las conversaciones que se mantienen allí.
Los rótulos también ayudan a reducir el tiempo de atención promedio (TAP). Cuando se hace un escalamiento, un rótulo indica de inmediato al agente qué intención se ha gatillado o qué ruta ha seguido el cliente.
Cómo agregar un rótulo
Los rótulos, internos o externos, se pueden agregar tanto a nivel del agente IA como a nivel del contenido.
Nivel del agente IA
Estos rótulos se encuentran en Configuración > Acciones y se agregan cuando se gatilla una acción como Chat Started o Chat Escalated to Human.
Ejemplo: Chat iniciado > Zendesk Chat > Agregar etiqueta > "bot_handled"
Nivel del contenido
Los rótulos de contenido se pueden agregar a las conversaciones de manera automática o manual.
Los manuales solo se pueden agregar a los registros de las conversaciones. Para ello, hay que ir a Registros de conversaciones, hacer clic en el icono 🏷️ y escribir el nombre del rótulo en el campo Seleccionar o crear un rótulo.
Los rótulos automáticos se pueden agregar a una intención o a cualquier punto de un flujo de diálogo.
- Para agregarlos a una intención: haga clic en Detalles de la intención > Acciones > Agregar acción
- Para agregarlos a un diálogo: haga clic en el bloque > cajón lateral > Agregar acción o Editar acción
En Configuración > Acciones > Acciones de contenido encontrará un resumen de todos los rótulos que se pueden agregar a nivel del contenido.
Ejemplo: Documentación de la conversación (sesión) > Agregar rótulo > update_email
Si desea agregar el mismo rótulo interna y externamente, tendrá que crear acciones distintas para cada caso.
