¿Qué es una etiqueta?
Los rótulos son palabras clave que se pueden agregar al historial de un chat. Ayudan a proporcionar una instantánea de los temas tratados en la conversación o ciertas acciones que han tenido lugar dentro del chat.
Los rótulos establecidos dentro de nuestro panel en los flujos de diálogo se pueden agregar a los registros de conversación internos o externamente a su plataforma de CRM. Esto se hace a través de Acciones. Si desea más información sobre las acciones, consulte Explicación de acciones y eventos.
¿Por qué agregar una etiqueta?
Las etiquetas, ya sean internas o externas, tienen varios usos.
Etiquetas de sesión (internas)
Dentro de nuestro panel, las etiquetas se pueden usar de dos maneras.
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Para monitorear la calidad de una respuesta. Se puede agregar una etiqueta en el nivel de intención o en un punto específico dentro de un diálogo.
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Para realizar un análisis de cobertura de contenido. Las conversaciones se etiquetan con las etiquetas “Existente” o “No existente” según si el primer mensaje significativo está cubierto por una intención existente o no.
Los registros de conversaciones se pueden filtrar por etiquetas para analizar el rendimiento de un diálogo o una ruta particular dentro de un diálogo, o para identificar posibles nuevas intenciones.
Rótulos de plataforma (externa)
Al igual que en nuestro panel, agregar una etiqueta a su plataforma de CRM le permite filtrar y analizar las conversaciones dentro de su CRM.
Los rótulos también pueden ayudar a acelerar el tiempo de atención de los agentes (TAP). Cuando ocurre una derivación, una etiqueta puede proporcionar al agente una instantánea de qué intención se ha disparado o qué ruta ha tomado el cliente.
Cómo agregar una etiqueta
Las etiquetas, ya sean internas o externas, se pueden agregar a nivel del agente IA o del contenido.
Nivel de agente IA
Estas etiquetas, que se encuentran en Configuración > Acciones se agregan cuando se dispara una acción, como Chat Started o Chat Escalated to Human.
Ejemplo: Chat iniciado > Zendesk Chat > Agregar etiqueta > “bot_handled”
Nivel de contenido
Las etiquetas de contenido se pueden agregar manual o automáticamente a las conversaciones.
Los rótulos manuales solo se pueden agregar a los registros de conversaciones internos yendo a Registros de conversaciones > haga clic en el icono 🏷️ > escriba el nombre del rótulo en el campo Seleccionar o crear rótulo.
Los rótulos automáticos se pueden agregar a una intención o en cualquier punto dentro de un flujo de diálogo.
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Agregar a una intención: Haga clic en Detalles de la intención > Acciones > Agregar acción
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Agregar a un cuadro de diálogo: Haga clic en el nodo > haga clic en el cajón lateral > Agregar/Editar acción
Puede encontrar una descripción general de todas las etiquetas de nivel de contenido en Configuración > Acciones > Acciones de contenido.
Ejemplo: Documentación de conversación (sesión) > Agregar rótulo > update_email
Si desea agregar la misma etiqueta tanto interna como externamente, tendrá que crear acciones separadas para cada una.
