¿Qué plan tengo?
Complemento Agentes IA - Avanzado

En este artículo se explica cómo implementar con eficacia Agentes IA – Avanzado. Una buena implementación es la base para que el agente IA funcione lo mejor posible.

El contenido se divide en las siguientes secciones:
  • Formación de un equipo
  • Definición de objetivos
  • Recopilación de datos e información valiosa

Formación de un equipo

Es recomendable que su equipo de implementación del agente IA incluya los siguientes perfiles:

Líder de proyecto

Por lo general, será alguien con cargos como estos: responsable del servicio de atención al cliente, jefe/a de experiencia de los clientes o director/a del servicio de atención al cliente y de operaciones.

El líder de proyecto deberá:
  • Asumir la responsabilidad del proyecto en general
  • Tener un compromiso personal con el éxito del proyecto
  • Elegir a los miembros del equipo de implementación y darles la información que necesiten
  • Comunicar los objetivos estratégicos a nivel interno
  • Estar al tanto de los avances realizados y de los obstáculos que puedan surgir

Responsables del diseño del agente IA

Los cargos que suelen asumir este rol son, por ejemplo, agente de atención al cliente, agente del servicio de atención al cliente o agente de soporte. Elija a dos o tres personas con experiencia.

Sus responsabilidades serán:
  • Conocer los procesos actuales y comprender a los clientes
  • Dirigir las actividades de desarrollo del agente IA
  • Coordinar el monitoreo poslanzamiento y las tareas de mantenimiento del contenido

Administrador/a de CRM

Podrían desempeñar este papel personas con cargos como estos: administrador/a de CRM, gerente de CRM, gerente de operaciones o responsable de desarrollo/gerente de producto de integraciones de API.

Y estas serán sus responsabilidades:
  • Coordinar la configuración del CRM, el widget y los aspectos técnicos
  • Involucrarse en las tareas de lanzamiento y configuración inicial
  • Participar en las pruebas y la puesta en marcha

Responsable del diseño de una integración personalizada

Este rol solo se necesita si el proyecto incluye una integración. Suele desempeñarlo un ingeniero de backend o alguien con un cargo similar.

Entre sus responsabilidades se encuentran:

  • Saber qué datos contienen los sistemas backend correspondientes
  • Tener una comprensión general de los casos de uso
  • Implementar las integraciones de backend

Definición de objetivos

El equipo deberá entender qué problemas se están resolviendo y qué se quiere conseguir, y llegar a un acuerdo sobre estas cuestiones.

Se podrían definir objetivos y KPI como estos:
  • Alcanzar un determinado índice de resoluciones personalizadas a lo largo del mes siguiente al lanzamiento
  • Conseguir una determinada reducción porcentual del tiempo de atención promedio (TAP)
  • Conseguir una determinada reducción porcentual del tiempo de primera contestación (FRT)
  • Aumentar el número de clientes atendidos ofreciendo soporte a todas horas, todos los días de la semana

Recopilación de datos e información valiosa

Durante la fase inicial, es útil tener a mano:
  • El vínculo a su centro de ayuda
  • Un informe sobre las consultas de los clientes, ordenadas por frecuencia o volumen
  • Mensajes de los clientes (de un determinado periodo de tiempo)
  • Material de capacitación para los agentes
  • Información sobre los flujos de trabajo que usan los agentes para las consultas más frecuentes
  • Información sobre los flujos de trabajo asistidos por IA que mejor resultado darían para las consultas más frecuentes

Pautas de la marca

Consiga una copia de las pautas de marca internas en las que se describe qué tono de voz conviene emplear al comunicarse con los clientes. Lo normal es que las tenga el equipo de marketing.

Integración personalizada

Si el proyecto incluye una integración, recopile también lo siguiente:
  • Un orden de prioridades para las automatizaciones que desea crear el equipo (acordado en función de su efecto en las integraciones de backend)
  • Los resultados de los preparativos para crear una integración personalizada
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